Social Media - Versicherer nutzen Chancen im Vertrieb nur ansatzweise
Versicherer nutzen Social Media im Vertrieb kaum. Auch setzen die Unternehmen ihre Mitarbeiter für die Arbeit in sozialen Netzwerken kaum gezielt als Social Media Manager oder in ähnlichen Positionen ein. Sie scheinen noch nicht genügend Mehrwert in der Nutzung von Social Media zu erkennen.
Bei der Professionalisierung von Social Media, vor allem im Vertrieb gibt es noch Luft nach oben. In ihrer Studie "Social Media in Versicherungen" betonen die Studienleiterinnen Désirée Schubert (AMC) und Claudia Hilker (Hilker Consulting), dass Versicherer mehr in Social Media investieren sollten, um handlungsfähig zu bleiben und zukünftig im Wettbewerb bestehen zu können. Einige Versicherer haben bereits Social Media Strategien entwickelt, auch lässt sich durch einfache Maßnahmen im Social Web Kundenvertrauen zurück gewinnen.
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Professionalisierung von Social Media
Immer noch übernehmen laut Studien-Umfrage in über 70 Prozent der befragten Versicherungen Mitarbeiter aus bestehenden Abteilungen (Marketing, Kommunikation) Social Media zusätzlich zum Aufgabenbereich. Dies ist sicher eine hinderliche Tatsache, wenn es darum geht das Social-Media-Engagement zu professionalisieren.
Social Media ergänzen zunehmend die Marketing-Kommunikation, fördern die Neukunden-Gewinnung und die Kundenbindung, die Reputation und die Vertrauensbildung. Soweit die "weiche" Einschätzung zum Social-Media-Nutzen für Versicherungen. Doch damit kann man sich auf dem Weg zu mehr Professionalität in Social Media kaum zufrieden geben: Versicherer fragen heute mehr denn je nach dem „Return on Social Media“ - also danach, wie sich ein Engagement in Social Media monetär bewerten lässt.
Investitionen in Social Media zahlen sich für viele Unternehmen (noch) nicht aus
Laut einer aktuellen Studie von Tata Consultancy Services (TCS) fehlt vielfach der Mehrwert von Social Media für das Business. Versicherungen haben demnach mit einem Wert von 19 % die niedrigste Prozentzahl zum Social-ROI.
Claudia Hilker betrachtet in der Studie relevante Kennzahlen (KPIs) zur Erfolgsmessung in Social Media kritisch. So reicht z.B. eine hohe Anzahl von Fans auf Facebook sicher nicht für eine Erfolgsmeldung. Denn was nützen einem Unternehmen eine Million Facebook-Fans, wenn diese mit dem Unternehmen nicht interagieren, keine Empfehlungen aussprechen und keine Produktinnovationen entwickeln? In der Unternehmenspraxis - auch von Versicherern - herrscht ein erhebliches Mess- und Controllingproblem. Claudia Hilker empfiehlt Versicherern daher nicht nach einem allumfassenden Social-Media-Kennzahlenset zu suchen, sondern die Kennzahlen an die jeweiligen Unternehmensbereiche bzw. Ziele anzupassen.
Chancen von Social Media im Vertrieb werden kaum genutzt
Die Social Media Experten Stefan Raake vom AMC und Ralf Pispers von .dotkomm betonen im Gespräch, dass die Chancen, die Social Media bietet, von den Vermittlern – und auch von den Versicherern – besser als bisher genutzt werden müssen.
Die Herausforderung bestehe darin, den Vertrieb fit für Social Media zu machen. Gut vorangekommen sind beispielsweise Allianz, ERGO und AXA. Insgesamt, so die Experten, klaffen Kundenerwartungen und die Kontaktangebote der Vermittler im Social Web teilweise weit auseinander.
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Zur Studie
Die 2. Auflage „Social Media in Versicherungen" zeigt vielfältigen Handlungsbedarf auf und gibt Empfehlungen, wie Versicherer ihr Social-Media-Engagement idealerweise gestalten, um adäquate Ziele zu erreichen. Mehr zur Studie und zur Bestellung gibt es beim AMC.
