Ombudsmann - Zahl der Beschwerden steigt

Der Ombudsmann für Versicherungen, Prof. Dr. Günter Hirsch, ehemaliger Präsident des Bundesgerichtshofs (BGH), hat am 21. Mai 2014 in Berlin seinen Jahresbericht 2013 vorgelegt.
Im Berichtsjahr erreichten den Ombudsmann insgesamt 18.740 Beschwerden. Gegenüber dem Vorjahr ergibt sich für 2013 ein Anstieg von 8,6 %, nachdem in beiden Jahren zuvor jeweils ein Rückgang der Beschwerden (– 3,4 %, – 2,7 %) festzustellen war. Die hohen Eingangszahlen im Berichtsjahr seien nicht erkennbar auf ein besonderes Ereignis zurückzuführen, hieß es in der Pressemeldung des Ombudsmanns.

Beschwerden - Unfallversicherung mit größtem Anstieg

Den größten Anstieg gab es bei der Unfallversicherung (+ 17,5 %) sowie bei der Kfz-Kasko- (+ 14,3 %) und der Lebensversicherung (+ 13,2 %). Rückgänge waren in der Gebäude- (- 4,7 %) und in der Kfz-Haftpflichtversicherung (- 2,4 %) zu verzeichnen. Veränderungen in dieser Größenordnung sind nicht ungewöhnlich und stellen in den meisten Sparten Ausgleichsbewegungen zu den Vorjahren dar.

Zillmerverfahren benachteiligt Kunden

Dies gilt nicht für die Lebensversicherung. Hier bezogen sich viele Beschwerden auf wichtige Entscheidungen des Bundesgerichtshofs in den Jahren 2012 und 2013. Das führte zu einem Anstieg beginnend im Jahr 2012, der sich in den ersten Monaten des Berichtsjahres fortsetzte. In den Urteilen wurde festgestellt, dass die Kostenverrechnung nach dem Zillmerverfahren die Kunden unangemessen benachteiligt. Entsprechende Klauseln sowie solche zum Stornoabzug erklärte der BGH für unwirksam. In weiteren Entscheidungen wurde der Mindestrückkaufswert konkretisiert und die Rechtsprechung auf andere Vertragsgenerationen übertragen. Die starke Prägung der Rechtslage zur Lebensversicherung durch Richterrecht stellt den Ombudsmann vor besondere Herausforderungen. Es bedurfte eines erheblichen Arbeits- und Organisationsaufwandes, um der jeweilig fortgeschriebenen Rechtslage in der Beschwerdebearbeitung zügig Rechnung zu tragen.

Die Erfolgsquote in der Lebensversicherung ist mit 34 % deutlich angestiegen. Diese Entwicklung steht ebenfalls im Zusammenhang mit der geschilderten Rechtsprechungsentwicklung. Hintergrund für viele dieser Beschwerden war in der Regel kein Streit, sondern die lange Zeitdauer für die Neuberechnung auf Grundlage der BGH-Rechtsprechung. Die Versicherer halfen in der Regel sofort ab oder folgten dem Vorschlag des Ombudsmanns.

Die durchschnittliche Verfahrensdauer konnte gegenüber dem Vorjahr (3,5 Monate) auf 2,7 Monate und damit deutlich gesenkt werden. Sie liegt somit unter der Vorgabe der EU-Richtlinie zur alternativen Streitbeilegung.

Zuständigkeit ausgedehnt

Verbraucher können den Ombudsmann neuerdings auch bei Beschwerden anrufen, die einen eigenen vertraglichen Anspruch aus einem Realkreditvertrag (§ 14 und § 16 Absatz 1 und 2 Pfandbriefgesetz) betreffen. Auf Vorschlag der Mitgliedsunternehmen änderten die zuständigen Vereinsgremien die Verfahrensordnung. Damit wurde die Zuständigkeit des Versicherungsombudsmanns erstmals dem Grunde nach auf einen Bereich ausgedehnt, der außerhalb des Versicherungsrechts liegt.

Im Berichtsjahr geriet das Regulierungsverhalten der Versicherer in die Kritik. In eine rechtstatsächliche Erhebung des Bundesministeriums der Justiz bei den Gerichten zur Frage, ob Versicherer zunehmend unter Ausnutzung ihrer wirtschaftlich stärkeren Position die Regulierung von Ansprüchen der Versicherten systematisch verzögerten oder gänzlich verweigerten, war auch der Versicherungsombudsmann eingebunden. Den Beschwerden konnte nicht entnommen werden, dass die Bereitschaft zur einvernehmlichen Streitbeilegung abgenommen und sich das Regulierungsverhalten verschlechtert hatte.

Die im Mai 2013 erlassene Richtlinie der EU zur alternativen Streitbeilegung in Verbraucherstreitigkeiten ist bis Juli 2015 in nationales Recht umzusetzen. Damit wird für Verbraucher die Möglichkeit eröffnet, flächen- und branchendeckend ohne Inanspruchnahme der Gerichte auf schnelle, formlose und kostengünstige Weise ihr Recht zu bekommen.