Versicherung: Begeisterung beim Kunden schaffen
Die Versicherungsbranche stagniert im Bereich Kundenzufriedenheit. Nur jeder Fünfte Versicherungskunde erlebt seinen Vermittler als Kümmerer. Doch es gibt Lichtblicke bei einigen Unternehmen. Für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit müssen Versicherer daher dringend ihre Unternehmenskultur unter die Lupe nehmen. Dabei sollten zwingend die Mitarbeiter ins Boot geholt werden. Schließlich entsteht Begeisterung beim Kunden schlussendlich vor allem über kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter.
Laut der aktuellen MSR-Marktstudie KUBUS stagniert die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr. Dabei ist das Potenzial noch groß: Nur jeder Fünfte Versicherungskunde erlebt seinen Vermittler als Kümmerer. „Der Gesamtmarkt Versicherung stagniert, doch wir sehen am Beispiel einiger Marktteilnehmer, die den Kunden in den Mittelpunkt gestellt haben, dass eine positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit durchaus möglich ist.“, erklärt Dr. Judith Glüsenkamp, Projektleiterin von MSR Consulting, im Rahmen des 41. AMC-Meeting in Köln.
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Versicherung: Basis ist eine gute Analyse des Status quo
“Die Basis für Verbesserungen der Kundenzufriedenheit ist eine gute Analyse des Status quo. Dann gilt: Arbeiten Sie parallel! Wer nur Prozesse optimiert, ohne die Mitarbeiter für die Kundensicht zu gewinnen, riskiert Investitionsgräber. Wer nur die Kultur adressiert, riskiert in Appellen und Strohfeuern stecken zu bleiben“, erklärt die Projektleiterin.
Wollen Unternehmen die Begeisterung der Kunden wecken, gilt es zum Einen die Basisleistung und damit die grundlegenden Kundenerwartungen, in Bezug auf Service und Betreuung, zu erfüllen. Überdies müssen Versicherer bewusst, via ganzheitlichem Customer Experience Management, emotionalisierende Touchpoints gestalten.
Dazu muss in erster Linie die Belegschaft ins Boot geholt werden. „Ein Kunde merkt, ob ein Mitarbeiter nur seine Stunden "abreißt", oder ob er sich Gedanken um den Kunden macht“, weiß Glüsenkamp. Dabei bestimmt die Art der internen Zusammenarbeit maßgeblich, was der Kunde am Ende erlebt.
Zwei gute Instrumente um die Unternehmenskultur praxisnah zu verändern
Um die Unternehmenskultur praxisnah zu verändern, gibt es zwei gute Instrumente. Eine Möglichkeit sind Mitarbeiterbefragungen: „Dabei geht es weniger um eine emotionale Bewertung als vielmehr um konkretes Feedback zu Vorgehensweisen. Im zweiten Schritt können die Ergebnisse genutzt werden, um konkret an Verbesserungen in den internen Servicebeziehungen zu arbeiten. Nach unserer Erfahrung ist das ein sehr fruchtbarer Ansatz“, erklärt Dr. Glüsenkamp.
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Eine zweite Möglichkeit ist das Arbeiten mit „ erfolgskritischen Situationen im Arbeitsalltag. „Wir erarbeiten gemeinsam mit Mitarbeitern Situationen, in denen die Unternehmenskultur eine zentrale Rolle spielt und ein Mitarbeiter mehrere Verhaltensoptionen hat. Diese können dann auf verschiedene Weise eingesetzt werden: Für die Mobilisierung in einzelnen Teams, zur Identifikation flankierender Prozessoptimierungen oder auch für einen Top-Down Ansatz ausgehend vom oberen Management. Hier erarbeiten wir mit Vorständen und Bereichsleitern, wie angemessen die Verhaltensoptionen aus Sicht einer Strategie der „Customer Centricity“, also der Kundenorientierung sind. Der nachfolgende Dialog mit den Mitarbeitern entwickelt eine erstaunlich positive Dynamik und hilft bei der nachhaltigen Veränderung der Unternehmenskultur.
