„The Times they are a-changing“ sang Bob Dylan, und tatsächlich: Die Zeiten ändern sich. Das betrifft auch die grundlegenden Wertvorstellungen des Menschen. Was wir als wichtig erachten, als wertvoll und erstrebenswert, sind heute ganz andere Dinge als noch vor vielen Jahren. Diese Entwicklung macht auch vor dem Verkauf von Finanzprodukten nicht Halt. Ein Artikel von Dirk Spengler aus der Reihe „Lasse Deinen Kunden einkaufen! – Strategien für eine neue Zeit“ bzw. „Wertewandel im Verkauf“
Hand auf`s Herz – haben Sie sich auch schon mit ihren Großeltern unterhalten und gewundert, was ihnen in jungen Jahren wichtig gewesen ist? Oma und Opa haben noch die Schrecken des Krieges erlebt und so war es in den 50ern Jahren das größte Glück, sich ordentlich sattzuessen statt Diät zu halten. In der Erziehung war noch Gehorsam ein prägendes Ideal und nicht Selbstverwirklichung. Und auf alten Fotos trägt ihre Oma vielleicht einen unförmigen Ganzkörperanzug statt einem knappen Bikini, weil es damals als unsittlich galt, am Strand viel Haut zu zeigen.
All diese Änderungen werden in der Gesellschaftstheorie als „Wertewandel“ bezeichnet. Der Begriff umfasst den Wandel aller gesellschaftlichen Normen und Werte, also sowohl die subjektiven Haltungen Einzelner als auch der gesamten Gesellschaft. Und Sie werden vielleicht zustimmen, dass dieser Wandel keine Kleinigkeit ist. Er betrifft die grundlegenden Dinge unserer Gesellschaft: Wie wir unsere Kinder erziehen, was wir essen und wie wir uns den Mitmenschen präsentieren. Er definiert, wovon wir träumen und was wir im Leben als Ziele definieren. Ein Wertewandel verändert Haltungen und Denken einer Gesellschaft.
Doch betrifft dieser Wandel auch das Verkaufen? Für mich hat sich in den letzten 15 Jahren genau ein solch grundlegender Wertewandel vollzogen. In diesem Artikel geht es um sich stetig weiter verändernde Einstellungen, Haltungen und Wertvorstellungen unserer Kunden jetzt und in der Zukunft („Der Kunde 3.0“). Der Text soll Ihnen helfen, veränderte Rahmenbedingungen nicht nur zu verstehen, sondern diese ganz gezielt zu nutzen. Er soll Ihnen Ideen geben, Ihr Firmenkonzept immer wieder auf den positiv kritischen Prüfstand zu stellen, um für die nahe und weite Zukunft gewappnet zu sein.
Wertewandel im Verkauf – Was ist anders?
Dass sich das Kaufverhalten unserer Kunden in den letzten Jahren bereits stark verändert hat, dürfte jeder bereits gespürt haben. Doch was genau ist eigentlich anders? Ich möchte nur 3 einfache, dafür aber ganz entscheidende Dinge nennen.
1. Was ist Kunden heute und in Zukunft wichtig?
Der Kunde der Zukunft, nennen wir ihn „Kunde 3.0“, möchte sich nichts mehr verkaufen lassen. Er möchte selbst entscheiden, wann und mit wem er ein Gespräch führt. Er möchte einkaufen, wie, wann und von wem er will. Kurz ausgedrückt: „Aus verkaufen lassen wird einkaufen wollen!“ Dazu eine Auflistung über die wichtigsten Haltungen/Wünschen/Denkweisen des Kunden 3.0:
2. Das Entscheidungskriterium
Während früher in nahezu jedem Verkaufs- und Akquisegespräch und auch in vielen Flyern Produktnutzen als Hauptverkaufsargument hervorragend funktioniert hat, wird Produktnutzen heute entweder
- vorausgesetzt (und löst damit keine positiven Erwartungen/Gefühle aus)
- oder
- nicht geglaubt (und das löst ebenfalls keine positiven Erwartungen/Gefühle aus)
Natürlich sind die Bedürfnisse des Kunden in Bezug auf das, was ein Produkt für ihn tun kann immer noch wichtig, aber nicht mehr an erster Stelle. An erste Stelle rückt Vertrauen. Das war schon immer meine Meinung, nur wird es in Zukunft noch viel entscheidender. Erstes Entscheidungskriterium ist nicht mehr die Frage
„Was kann das Produkt für mich tun?“ sondern
"Wer darf was für mich tun? - Wer darf mir dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen?“.
Vertrauen ist die Verkaufswährung der Zukunft! Dieses Vertrauen muss vor dem Produktverkauf aufgebaut werden und nicht mehr durch den Produktverkauf!
Erstes Entscheidungskriterium ist nicht mehr die Frage „Was kann das Produkt für mich tun?“, sondern "Wer darf was für mich tun? - Wer darf mir dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen?“
Durch Spezialisierung auf Kompetenzen, gute Produkte, Dienstleistungen und hervorragenden Kundenservice (welcher wiederum nur durch Einschränkung/Spezialisierung sinnvoll möglich wird) wird nach und nach eine starke Bindung ( = Identifikation) aufgebaut.
Ich vermute, der ein oder andere von Ihnen wird sich hier wiedererkennen und fragen: „War das bei mir/uns nicht schon immer so?“ Gratulation, Sie sind auf dem richtigen Weg, denn Sie haben vermutlich schon immer kein Produkt, sondern sich selbst, Ihre Firma oder Ihre Marke verkauft. Zu erkennen ist das daran, dass Kunden Dinge sagen wie: „Ich habe keine Ahnung davon - Sie schon. Machen Sie mal. Ich vertraue Ihnen.“ oder auch „Sie sind der Experte, was soll ich tun?“
3. Der Entscheidungszeitpunkt
Dieser 3. Punkt ist ganz entscheidend für viele Bereiche des Unternehmens: Wann trifft der Kunden seine Kaufentscheidung?
Früher war dies oft erst im eigentlichen Kunden- bzw. Verkaufsgespräch der Fall. Akquiseargumente wie „Sprechen Sie mit mir, Sie haben doch nichts zu verlieren“ führten oft zum gewünschten Termin, nach welchem der Kunde zu- oder auch absagte. Soweit kommt es heute gar nicht mehr, denn Termine werden NUR vergeben, wenn VORHER für den eine wichtige Frage beantwortet ist: „Kann ich vertrauen?“.
Und genau diese Frage war, insbesondere in der Finanzdienstleistung, schon eh und je die eigentliche Entscheidungsfrage. Allerdings mit dem Unterschied, dass diese Frage VOR einem möglichen Gespräch, ja sogar VOR einem ersten Kontakt (z.B. Empfehlung) positiv beantwortet sein MUSS. Sonst kommt es gar nicht zum Kontakt/Gespräch. Das heißt, die wichtigste Kundenentscheidung ist bereits gefallen, wenn Sie mit einem potentiellen Kunden sprechen – anders ausgedrückt – Ihr Kunden hat schon gekauft, und zwar Sie!
Alles, was Sie jetzt noch tun müssen, ist dieses Startvertrauen zu stärken, indem Sie z.B. Fragen nach seinen Bedürfnissen (WERTEN!) stellen, ihm WERT-schätzend begegnen und vielleicht auch deutlich machen, dass GENAU dieser Kunde Ihnen wichtig ist, denn Sie arbeiten nur mit ausgesuchten Kunden zusammen und er gehört dazu. Das ist keinesfalls als Phrase gemeint, sondern extrem wichtig, denn das sind IHRE WERTE.
Wie Sie Ihre WERTE dem Kunden vermitteln und auch noch dokumentieren, erfahren Sie z.B. in meinem Webinar speziell für Versicherungsmakler Erstberatungsdokumentation auf nur einer Seite – Cross-Selling-Turbo. (http://2606.ldke.de). Für alle Leser gibt es 20% Nachlass auf dieses Angebot. Geben Sie dazu bitte den Gutscheincode „Versicherungsbote“ ein.
Zusammenfassung
Liest man im Netz, speziell bei Wikipedia zu Definitionen für die Begriffe Werte und Wertewandel, wird man schnell mit philosophischen Aspekten konfrontiert und würde von einem waschechten Philosophen vermutlich Aussagen hören wie:
„Ein Wertewandel ist etwas Großes, etwas was grundlegend veränderte Haltungen und das damit verbundene veränderte Denken einer ganzen Gesellschaft beschreibt.“
Und möglicherweise würde ein solcher waschechter Philosoph das, was momentan (und schon seit ca. 15 Jahren) im Kontext des Verkaufens geschieht, gar nicht als solchen grundlegenden und tiefen Wandel definieren, doch für mich ist es genau das: Eine der grundlegendsten Veränderung in Haltungen und Kaufverhalten der Kunden und, ganz entscheidend, in der Beziehung Kunde – Verkäufer!
Da wir Verkäufer immer in Wechselwirkung mit Kunden agieren, MUSS sich zwangsläufig auch die Einstellung (Haltung) und das Verhalten des Verkäufers ändern!
Die Konsequenzen dieses Wertewandels sind tiefgreifend und vielfältig, denn sie ändern ALLES. Von der Unternehmensstrategie und -ausrichtung über das Marketing, der Kundenpflege bis hin zur Schulung des Verkaufspersonals (Gesprächsführung) und natürlich ALLEN Akquisestrategien.
Veränderungen sind für viele Menschen unangenehm, denn man muss bewährte Pfade verlassen und Neues probieren. Doch man hat immer die Wahl, es von der negativen Seite („Früher war alles besser“) oder aber der positiven Seite („Für was kann ich das nutzen“) zu sehen. Zu letzterem möchte ich Sie einladen.
Gern helfe ich Ihnen als Coach dabei. Schicken Sie mir einfach eine E-Mail an dsp@losjetzt.de mit der Bitte um ein kostenfreies Erstgespräch, vielleicht gleich mit 1-2 Terminvorschlägen. Gern nehme ich mir die Zeit, sie kennenzulernen und wenn es für beide Seiten passt, würde ich Sie auch gern als Kunde gewinnen.
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- Professionelles Newsletter- & Social-Media-Marketing als Kundenbindungs- & Cross-Selling-Instrument
- Telefonische Neukundenakquise im B2B-Bereich In diesem Artikel zeige ich Ihnen, wie es ganz einfach möglich war, die Terminquote von 0,5% auf 9% zu erhöhen.
- Bestandskunden vor Neukunden – Die Empfehlungsmaschine
- Gesprächsführung im Verkaufsgespräch
- Gesprächsführung im Verkaufsgespräch Hierzu empfehle ich Ihnen auch mein Buch „Lasse Deinen Kunden einkaufen! – Wie sich Kunden selbst zum Kaufen v e r f ü h r e n …“. Es ist als Taschenbuch und als eBook verfügbar.(http://buch.ldke.de)
Vielen Dank für Ihr Interesse und denken Sie immer daran: Es heißt in Zukunft nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch nicht mehr „Schön, dass Sie sich zu diesem Kauf entschieden haben.“ Sondern „Ich freue mich, dass Sie sich für uns/mich entschieden haben.“
Am 26.09.2013 – 10-11 Uhr haben Sie Gelegenheit, in einem kostenfreien Webinar des Autors Dirk Spengler Ihre Fragen zum Thema zu stellen.
Anmeldung unter: http://losjetzt.smile2.de/wertewandel-im-verkauf-strategien-fuer-eine-neue-zeit oder http://3953.ldke.de
Herzlichst
Ihr Dirk Spengler