Referenzgeber sind im Vertrieb unentbehrlich. Ihre Empfehlungen stehen für eine Spitzenleistung – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Doch selbst, wenn alles prima läuft, kommt positive Mundpropaganda nicht immer vollautomatisch in Gang. Damit die Kunden bereit sind, Referenzen zu geben, wird man sie also ein wenig „impfen“ müssen.
„Wer nutzt dieses Angebot denn schon und welche Erfahrungen hat er damit gemacht? Ist der Anbieter kompetent und hält er seine Versprechen ein?“ So oder ähnlich lauten die Fragen eines Interessenten auf der Suche nach Seriosität und Sicherheit. Gut, wenn die passenden Antworten aus dem Mund eines begeisterten Kunden kommen. Denn wer heutzutage konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften vertrauenswürdiger Dritter, als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt.
Wirkungsvolle Referenzen (neudeutsch auch Testimonial genannt), die in mündlicher, schriftlicher oder audiovisueller Form über die Qualität eines Anbieters berichten, sind demnach unverzichtbar. Wer geschäftlichen Erfolg anstrebt und neue Kunden erobern will, kommt mit einer eindrucksvollen Referenzliste und den dazugehörigen Erfolgsstorys schnell weiter. Je bekannter die Namen auf der Liste sind, desto besser. Sie machen einen Anbieter salonfähig.
Die Formulierungen in einem Referenzschreiben sollten übrigens so konkret wie möglich sein. Idealerweise werden jeweils unterschiedliche Leistungsfacetten angesprochen. Ein Testimonial auf dem Original-Briefpapier eines Geschäftskunden ist besonders wertvoll. Zumindest sollten der volle Name, die Position, das Unternehmen und der Firmensitz genannt werden dürfen. Ein sympathisches Foto des Referenzgebers ist ebenfalls nützlich.
Wie man zu aussagestarken Referenzen kommt
Manchmal erhält man positive Kundenaussagen schon allein dadurch, dass man sich nach einem Vertragsabschluss schriftlich bedankt und etwas Individuelles hervorhebt, das einem im Rahmen des Beratungsgesprächs besonders gut gefallen hat. Denn Menschen sind hungrig nach Lob - und sie revanchieren sich gern für gute Gefühle. Dies tun sie auf Bewertungsportalen und in Onlineforen. Und im wahren Leben natürlich auch.
Wer sich ein gut gefülltes Schatzkästchen an Testimonials zulegen will, kann beispielsweise so vorgehen: Kurz nachdem der Kunde Ihre Leistung erhalten hat, schreiben Sie ihm mit der Bitte, Ihnen zu sagen, was ihm daran besonders gut gefallen hat, und zwar am besten so, als würde er einem unbeteiligten Dritten mündlich davon berichten.
Sollten Sie statt eines überschwänglichen Lobes an dieser Stelle herbe Kritik erhalten - auch gut! Dann hat der Kunde wenigstens ausgesprochen, was ihn bedrückt, anstatt still und heimlich abzuwandern, oder im Web der ganzen Welt zu erzählen, was Sache ist.
Kluge Fragen stellen: mündlich ist besser als schriftlich
Statt zu schreiben, können Sie Ihre Bestandskunden auch anrufen oder besuchen und in ein Gespräch rund um das Positive an Ihrer Leistung verwickeln. Stellen Sie dazu folgende Fragen:
- Was ist es, das Ihnen an unserer Leistung am besten gefällt?
- Was sind eigentlich für Sie die größten Vorteile bei uns?
- Wie war es früher, als Sie unsere Leistung noch nicht nutzten?
- Wie viel Zeit/Geld/Nerven sparen Sie denn mit unserer Leistung ein?
- Was ist eigentlich der wichtigste Grund, weshalb Sie uns die Treue halten?
Sind die Antworten positiv, dann fragen Sie Ihren Gesprächspartner begeistert, ob Sie das mal aufschreiben dürfen, um diese Formulierung als Testimonial nutzen zu können. Versehen Sie dies mit einer plausiblen Begründung wie etwa der, dass Sie expandieren wollen. Senden Sie ihm dann den Text zur Freigabe zu. Und: Bedanken Sie sich anschließend mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Denn Sie haben einen Verkaufshelfer gewonnen.
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