Beim Kunden-Onlineservice, also E-Mail- und Telefonsupport, interaktiver Beratung oder Social Media-Engagement, schneiden Direktversicherer nur minimal besser ab als klassische Versicherer. Das geht aus der PASS Studie Online-Insurance hervor.
Die 1.100 für die Studie befragten Kunden sind sich einig: zu den bevorzugten Kontaktwegen zählen E-Mail (74 Prozent) und Telefon (72 Prozent). Alle Versicherer stellen diese Kommunikationskanäle bereit – aber in welcher Qualität? Der Test liefert ein ernüchterndes Ergebnis: Versicherer beantworten E-Mails im Mittel erst nach 62 Stunden. Verglichen mit der Vorgängererhebung 2011 eine Verschlechterung um fünf Stunden. Demgegenüber stehen 80 Prozent der Nutzer, die eine Wartezeit von maximal 24 Stunden als zufriedenstellend bewerten. Weiteres Manko ist eine Antwortqualität von nur 44 Prozent. Unwesentlich positiver zeigt sich das Resultat beim Telefonservice. Hier lag die Qualität der Antworten bei 64 Prozent. Einen 24/7-Service bieten weniger als ein Viertel der analysierten Assekuranzen. Damit besteht sowohl bei den Warte- als auch den Servicezeiten Luft nach oben.
Interaktivität? Fehlanzeige!
Auch die interaktiven Stärken des Internets nutzen die Versicherer unzureichend. Nur vier bieten beispielsweise einen Live-Chat an. Dabei belegen die Umfrageergebnisse die wachsende Beliebtheit dieser Kommunikationsoption – 16 Prozent der befragten Webseitenbesucher gaben an, über Chats Kontakt aufnehmen zu wollen. Ebenfalls ausbaufähig zeigen sich die Social-Media-Aktivitäten: Von 52 analysierten Versicherern sind 41 in sozialen Netzwerken, allen voran Facebook, präsent. Grundsätzlich entsprechen sie damit den Erwartungen der Kunden, die Facebook im Vergleich der Social-Media-Kanäle die höchste Priorität in der Information und Kontaktaufnahme zusprechen. „Wenn man die Faktoren Quantität und Qualität einbezieht, relativiert sich das zunächst positive Ergebnis jedoch erheblich. Viele Versicherer nutzen die Interaktionsmöglichkeiten unregelmäßig, veröffentlichen auf Facebook z.B. nur wöchentlich oder gar monatlich neue Einträge und werden den sozialen Medien damit nicht gerecht. Hier zeigt sich deutliches Verbesserungspotenzial“, erklärt Christine Spietz, Head of Business-Research bei PASS.
Ein auffälliges Ergebnis der PASS Online-Befragung ist der hohe Stellenwert, den der persönliche Beraterkontakt nach wie vor genießt. Dabei zeigt sich ein zunächst unerwarteter Effekt: je jünger der Versicherungsnehmer, desto höher der persönliche Beratungsbedarf. Erklären lässt sich dies durch weniger Erfahrung mit der Thematik. „Allerdings zeigt es ebenfalls, dass die Webseiten häufig noch zu schlecht informieren, um eine qualifizierte Beratung zu bieten“, interpretiert Spietz das Ergebnis. Dass es auch anders geht, beweisen unter anderem die Gesamtsieger der PASS Online-Insurance Awards 2013: ERGO Direkt, Cosmos Direkt und die Hannoversche punkten beispielweise mit einer interaktiven Beratung per Live-Chat oder Co-Browsing.