Service-Apps dominieren bei Versicherern. Insbesondere die großen Unternehmen setzen umfassend auf das Thema „Mobile“ und sind mit mehreren mobilen Anwendungen in Richtung Vertrieb und Endkunden auf dem Markt aktiv. Das zeigt die Studie „Mobilität in der Assekuranz“ von AMC und .dotkomm, die Versicherungsbote vorstellt.
Das Thema Mobilität ist in der Assekuranz angekommen – zum Teil jedenfalls. Analysen bestehendender Anwendungen, Fragebögen und Interviews in der über 250 Seiten starken Studie spiegeln dies deutlich wider. Von insgesamt 121 analysierten Versicherern hatten bisher 43 Prozent bisher keine frei zugängliche App. In den Interviews zeigt sich, dass die Relevanz der Mobilität als strategischer Faktor aber erkannt und dann entsprechend konsequent umgesetzt wird, etwa bei der Provinzial Rheinland/Düsseldorf. Immerhin hat jedes dritte Unternehmen der Assekuranz zumindest eine App im Einsatz.
Neben nativen Apps haben jedoch Vertriebspartner und Endkunden kaum generellen Zugriff auf mobile Inhalte. Nur ein Viertel aller Online-Anwendungen werden sinnvoll auf Smartphones dargestellt. In vielen Fällen wird der gleiche Inhalt wie über einen Laptop oder Desktop wiedergegeben. Das führt zu Unbrauchbarkeit und Frust auf Nutzerseite, da sich die Art der Nutzung über ein Smartphone deutlich von größeren Endgeräten unterscheidet. Es wird kaum responsives Design verwendet.
Arztrechnung und schnellere Schadenregulierung via App
In der Studie wurde auch untersucht, welcher inhaltliche Schwerpunkt in der mobilen Kommunikation derzeit führend ist. Service-Anwendungen haben dabei eindeutig die Nase vorn. Sie dominieren das Anwendungsfeld vor Vertriebs- und Marketing-Einsatzgebieten. Solche Services, wie z.B. Schadenmeldungen oder Notfallnummern, richten sich in erster Linie an Bestands- und weniger an Neukunden. Gerade Krankenversicherer, Versicherer schaden- bzw. leistungsrelevante Sparten und Spezialversicherer setzen auf Services für ihre Kunden, um Prozesse zu beschleunigen, zu vereinfachen und intern günstiger abzubilden.
Im Gesundheitsbereich spielen Rechnungs- und Belegeinreichungen aufgrund der hohen Leistungsfrequenz eine immer wichtigere Rolle. So können Rechnungen der „Privatärztlichen Verrechnungsstellen“ (PVS) mit aufgedruckten 2-D-Barcodes eingescannt und direkt eingereicht werden. Ca. 38.000 Ärzte und Zahnärzte nehmen bundesweit bereits über die Verrechnungsstellen an diesem Prozess teil. Solche Services werden als App unter anderem von der Allianz, DKV oder der Hanse Merkur eingesetzt und bieten dem Kunden einen echten Mehrwert.
Einen weiteren inhaltlichen Schwerpunkt legen Versicherer auf Schadenservice-Apps bzw. mobile Seiten. Im Fall eines Schadens bieten sie dem Betroffenen eine schnelle Hilfe und vereinfachen bzw. beschleunigen den Weg zum Regulierer oder Notfall-Assistenten.
Nebeneffekt: Finanzprodukte und -dienstleistungen sind nicht länger langweilig
Das Potenzial moderner Apps liegt in Zukunft neben reinen Service-Apps auch in innovativen Marketing-Konzepten, die Mobilität in den Gesamtzusammenhang von Kampagnen und Strategien rückt. Betrachtet man den mobilen Zugriff auf Informationen und Anwendungen wie Facebook, ergeben sich auch hier neue Chancen und Anforderungen, über diesen Kommunikationsweg mobile Kunden anzusprechen.
Ein schöner Nebeneffekt der neuen, mobilen Welt: Finanzprodukte und -dienstleistungen sind nicht länger langweilig. Viele Finanzprodukte werden als Low-Involvement-Produkte wahrgenommen, nicht nur bei Kunden, vor allem bei Innen- und Außendienstmitarbeitern der Unternehmen. Mit dieser Haltung wird manches entschuldigt: Das scheinbar mangelnde Interesse des Kunden muss bisweilen auch für schlechte Verkaufszahlen oder eine erfolglose Werbekampagne herhalten.
Mit der Möglichkeit, Versicherungs-Produkte und Dienstleistungen dann zu nutzen, wenn der Nutzer sie wirklich braucht, machen diese Produkte vielleicht nicht unbedingt sexy, aber relevant – und damit interessant. Klar ist: Mobile Anwendungen sind ein spannendes Feld für die Assekuranz und eine sehr gute Möglichkeit, nicht nur Kunden und Vertriebspartnern attraktive Services zu bieten, sondern auch langfristig Prozesse zu optimieren. Die komplette Studie nähert sich dem Thema Mobilität in der Assekuranz von drei Seiten: Umfassende Marktanalyse, Online-Befragung und Experteninterviews und kann über AMC bezogen werden.