Nutzer interessieren sich in Social Media durchaus für Versicherungsthemen. Eine gute Basis für Versicherer - wäre da nur nicht das massive Vertrauensdefizit ihrer Kunden. Eine Studie von AMC und Hilker Consulting untersucht das Social Media Engagement der Versicherer. Im Vergleich zur ersten Studienauflage von 2011 zeigte sich, Versicherer haben ihr Engagement im Social Web spürbar vorangetrieben.
Die sozialen Medien sind Massenmedien. Laut der ARD/ZDF-Onlinestudie 2013 sind 77,2 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren online. Damit liegt die Zahl der Internetnutzer bei 54,2 Mio. Für das Wachstum ist die Generation der „Silver Surfer“ verantwortlich. Neben der Nutzerzahl hat auch die Nutzungsdauer massiv zugenommen. 2013 ist der deutsche Internetnutzer durchschnittlich 169 Minuten am Tag online ( + 36 Minuten im Vergleich zum Vorjahr). Auch die mobile Nutzung ist deutlich angestiegen: von 23 Prozent (2012) auf 41 Prozent (2013).
Überraschenderweise interessieren sich Nutzer durchaus für Versicherungsthemen in Social Media. Das macht sie zwar immer noch nicht zu High-Involvement-Themen, ebnet aber eine gute Basis für Versicherer, relevanten Inhalt in Social Media zu platzieren.
Versicherer entdecken Neuland
Die Vielzahl der Versicherer ist in Social Media aktiv, auch wenn sie im Branchenvergleich eher Nachzügler sind. Die beliebtesten Netzwerke sind Facebook, Twitter und YouTube, wobei Facebook zum favorisierten Kanal gehört.
Ob Versicherer in Social Media aktiv sind, ist also gar nicht mehr die Frage. Mit der Professionalisierung von Social Media verschieben sich die Schwerpunkte der Versicherer: Es geht um Strategien, die klar den Return on Social Media im Blick haben. Themen wie Vertrieb in Social Media, die Kongruenz von Nutzererwartungen, Vertriebspartnererwartungen und Angebote der Versicherer in Social Media rücken in den Fokus.
Ziele der Versicherer vs. Kundenerwartungen im Social Web
Die Studie zeigt, dass Versicherer über Social Media neben Journalisten (potenzielle) Mitarbeiter und Kunden ansprechen wollen. Auch Vertriebspartner sollen zwar nicht an erster Stelle aber irgendwie auch angesprochen werden. Zu den favorisierten Zielen gehören die Steigerung des Bekanntheitsgrades, Verbesserung von Service und Kundenzufriedenheit. Man möchte User in die Entwicklung von Services und Produkten einbinden. Viele der befragten Versicherer haben aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung neue Projekte aufgesetzt. Soweit die Unternehmensperspektive. Doch was wollen Kunden? Sie suchen vor allem Rat und Hilfe, sind aber auch an Posts, News und Ratgeberthemen sowie an Produkten interessiert. Wie es Versicherern gelingt, im Social Web Vertrauen aufzubauen, berichten wir kommenden Mittwoch.
Zur Studie
Eigene Ergebnisse aus einer Social-Media-Umfrage, aktuelle Zahlen und Trends sowie Expertentipps aus intensiven Gesprächen bilden die Grundlage der neuen Social Media Studie von AMC und Hilker Consulting, in die auch eine Auswertung vieler relevanter Social-Media-Studien eingeflossen ist. Studienautorin Claudia Hilker ergänzt Beratungserfahrungen und Auszüge aus ihrer Dissertation. Die Studie behält klar die Praxis und damit die 'Machbarkeit' im Blick und ist somit ein gutes Instrument für Social-Media-Verantwortliche aus der Versicherungswirtschaft. Mehr zur Studie und zur Bestellung gibt es bei AMC.