Die persönliche Beratung ist der wichtigste Abschlusstreiber im Bereich der Hausratversicherung. Obwohl das Internet die am häufigsten genutzte Quelle bei der Informationssuche ist, darf dieser Kanal als Abschluss-Hemmer bezeichnet werden. Zwar findet bei 95 Prozent, der vom Berater Angesprochenen, tatsächlich ein Abschluss statt. Jedoch wird das Thema Hausratversicherung zu selten thematisiert.
Auslöser für die Beschäftigung der Kunden mit dem Thema Hausratversicherung sind häufig Veränderungen der persönlichen Lebenssituation und ein damit zusammenhängender Wandel des Versicherungsbedarfs, das Ziel der Beitragssenkung oder eine Beitragsanpassung des Versicherers.
Hausratversicherung wird zu selten angesprochen
Trotz der vergleichsweise geringen Produktkomplexität von Hausratversicherungen findet der Abschluss häufig persönlich statt und nur in jedem vierten Fall über das Internet. Ist ein Hinweis von einem Vermittler der Anstoßgeber für die Beschäftigung mit der Hausratversicherung, so findet bei 95 Prozent tatsächlich ein Abschluss statt. Ohne den Berater schließen lediglich 60 Prozent ab. Allerdings stoßen Berater die Auseinandersetzung mit der Hausratversicherung noch viel zu selten an. Bisher ist das in lediglich 14 Prozent der Fälle so.
Der beste Grund für den Abschluss oder einen Wechsel via Berater ist die Qualität der Beratung. Abschlussfördernd wirken vor allem Kompetenz, Verständlichkeit, Objektivität sowie das Zeitnehmen für den Kunden und das Beantworten aller relevanten Fragen. Persönliche Beratungsgespräche werden dabei weitaus besser beurteilt als telefonische.
„Eine verständliche und übersichtliche Produktkommunikation, ausgewogene und bedarfsorientierte Beratung sowie ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis sind wichtige Abschlusstreiber bei Hausratversicherungen“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin beim Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN.
Internet ist häufigste Informationsquelle
Die am häufigsten genutzte Quelle bei der Informationssuche zur Hausratversicherung ist das Internet (66 Prozent). Der Besuch von Vergleichsseiten (45 Prozent) und der Homepages einzelner Anbieter (40 Prozent) halten sich hierbei in etwa die Waage. Doch Kunden, die sich primär online informieren, bleiben oft in der Suchphase stecken.
Zugleich lassen sich 44 Prozent der Abschluss- bzw. Wechselinteressierten im Rahmen ihrer Informationssuche zur Hausratversicherung persönlich beraten. In 41 Prozent der Fälle war der Berater den Kunden zuvor nicht bekannt und wurde häufig aus dem sozialen Umfeld heraus oder von einer Versicherung bzw. Bank empfohlen.
Entscheidung fällt oft über den Preis
Die Entscheidung über einen den Anbieterwechsel hängt in den meisten Fällen am Preis. Auch die Entscheidung für einen Neuabschluss fällt vergleichsweise häufig bei Kenntnis des Preises.
Am Ende ihrer „Reise“ schließen zwei Drittel der Kunden (63 Prozent), die tatsächlich eine Hausratversicherung abgeschlossen oder gewechselt haben, auf persönlichem Wege über einen Berater ab. Bei der Art der in Anspruch genommenen Berater führen Vermittler (62 Prozent) deutlich vor Maklern (23 Prozent) und Bankberatern (15 Prozent). Ein Viertel vollzieht den Abschluss online über Anbieterhomepages (14 Prozent) oder Vergleichsportale (10 Prozent).
„Auch in Zeiten des Internets sollte die Bedeutung des unmittelbaren sozialen Kontakts und der persönlichen Beratung für den Abschluss nicht unterschätzt werden.“, weiß Brocke.