Kundenservice über Facebook, Twitter und Co.? Social Media-Angebote werden im Kundenkontakt der Unternehmen immer wichtiger, wie eine aktuelle Umfrage zeigt. Demnach gibt jeder siebte Internetnutzer (15 Prozent) in Deutschland an, Servicedienstleister über Social-Media-Dienste kontaktiert zu haben.
Bist Du schon bei Facebook, Twitter und Co. aktiv? Diese Frage müssen sich auch immer öfter die Kundenservices von Unternehmen stellen. Laut einer Umfrage der Agentur ServiceRating kontaktiert bereits jeder siebte Internetnutzer Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle. Besonders beliebt ist der „Kundendienst per Klick“ erwartungsgemäß bei den Jüngeren: Unter den 18 bis 24jährigen ist es fast jeder Dritte (29 Prozent), bei den 25 bis 34jährigen immerhin jeder Fünfte (22 Prozent), der soziale Medien als Kontaktkanal genutzt hat.
Die Mehrheit (61 Prozent) ist allerdings der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in sozialen Netzwerken vertreten und bei Servicefragen erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist es jedoch ein Muss. Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating GmbH im Zuge des Wettbewerbs „Top Service Deutschland“, für die Anfang Mai 1.017 Internetnutzer befragt wurden.
Erfahrungen mit Service über Facebook und Co. sind gemischt
Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Was allerdings die Erfahrung beim Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke betrifft, so ist diese unter den Internetnutzern zweigeteilt. Die eine Hälfte der Befragten (46 Prozent) hat in Sachen Service mittelmäßig bis schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte (54 Prozent) kann von einer positiven Wahrnehmung berichten.
Verspricht der Kontakt über Social Media auch eine schnellere Bearbeitung der Serviceanfragen? Dies ist laut Studie nicht der Fall. Beim Thema Bearbeitungszeit von Anfragen über soziale Netzwerke ist die Mehrheit (69 Prozent) der Meinung, dass Anliegen auf diesem Weg nicht schneller bearbeitet werden. Trotz allem halten immerhin rund zwei von fünf Befragten (41 Prozent) soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wobei eine große Anzahl (67 Prozent) diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.
Nur 7 Prozent der Befragten bewerten Social Media-Kanäle als geeignet für Finanzthemen
Ein Wermutstropfen für Social-Media-begeisterte Versicherungsberater: Geht es um die konkreten Dienstleistungssektoren, können sich die Befragten nur zu 11 Prozent eine entsprechende Kommunikation über Facebook und Co. vorstellen. Finanzthemen sind bei der Social-Media-Beratung mit 7 Prozent sogar absolutes Schlusslicht. Am ehesten kommen für die Umfrageteilnehmer Servicedienste über Social Media für die Bereiche Tourismus und Freizeit (33 Prozent), Handel und Versand (27 Prozent) sowie Mobilfunk (26 Prozent) in Frage.
„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social Media-Kontaktkanal von Unternehmen angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf der Verbraucherseite zu Enttäuschungen führen und somit im schlechten Fall sogar negative Auswirkungen auf das Image haben“, erklärt Kai Riedel, Geschäftsführer derServiceRating GmbH.
„Für Unternehmen lohnt sich der Kundenservice via Social Media nur, wenn diese dort professionell in einem stetigen Austausch mit den Verbrauchern stehen“, weiß Riedel weiter. „Nur so erreichen Dienstleister auf Kundenseite eine positive Wahrnehmung.“