Versicherungsvermittler werben mit dem besten Service, aber "Generation Y" hat von gutem Service offenbar einen anderen Begriff. Die Unzufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer ist auch im vergangenen Jahr wieder kräftig gestiegen (+6,6 Prozent) und dies trotz einer geringen Schadensquote (-2,5 Prozent).
Mit diesen Zahlen entsprechen die Deutschen einem weltweiten Trend: nicht einmal jeder Dritte Kunde hat den Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung behalten (-3,7 auf nun 28,9 Prozent).
Unzufriedenheit trotz Facebook Auftritt
Die Zahlen sind irritierend, versuchen die Versicherer doch stark, dem Kundenwunsch nach mehr Service mit ihrer Präsenz bei Twitter und Co. zu entsprechen. Doch am besten kommt bei den Deutschen noch immer das klassische Beratungsgespräch mit einem Vermittler an, jeder zweite Befragte zeigte sich damit zufrieden. (49 Prozent) Vielleicht meinen die Leute einfach nur eine gute Beratung, wenn sie sich "guten Service" wünschen? Denkbar wäre es. Die steigende Aktivität einer Versicherung bei Facebook muss auf jeden Fall hinterfragt werden, schließlich werden dabei Ressourcen gebunden, die in fundierter Beratung und direkter Kundenzuwendung besser aufgehoben wären. Und wen interessiert eigentlich, was seine Versicherung bei FB treibt?
Eine Aufgabe für die Versicherer ist es also, die Klientel der Jugend und der Senioren gleichermaßen im Blick zu behalten und in adäquater Weise auf sie zuzugehen. Dass es bei den gewählten Strategien zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit noch Optimierungsbedarf gibt, offenbart jedenfalls der achte World Insurance Report (WIR), der heute von Capgemini und Efma veröffentlicht wurde.
Kundenzufriedenheit als aktuelle Herausforderung der Versicherer
"Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data, die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Servicequalität zu verbinden", so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. "Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein."
Gewinne steigen, Zufriedenheit nicht
"Wenn man nur auf den Gewinn schaut, könnte man meinen, bei den Versicherern ist alles in Ordnung", weiß Korte. "Die sinkenden Bewertungen der Kunden zeigen jedoch deutlich, dass die Versicherer ihre Erwartungen verfehlen."