Eine Versicherung, die wie Facebook, Apple oder Amazon digital, einfach und intiuitiv zu bekommen und zu verwalten ist? Oder lieber sehr günstig, qualitativ aber ganz gut, so wie Aldi? Eine Studie untersuchte, welche Vorbilder Versicherungsunternehmen aus Sicht ihrer Kunden nutzen sollten.
40 Prozent der Versicherungsnehmer im Alter zwischen 14 und 29 Jahren möchten am liebsten eine Versicherung, die so ist wie Facebook, Apple oder Amazon. Einkaufen mit wenigen Klicks, Daten selbst verwalten und Produkte bewerten: Was Verbraucher seit Jahren von großen Online-Anbietern kennen, erwarten sie zunehmend auch in dieser eher traditionellen Branche. Die Generation über 60 Jahre empfiehlt den Versicherungsunternehmen dagegen vor allem Aldi als Vorbild. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen TNS-Infratest-Befragung im Auftrag des Start-ups Community Life.
Google, Facebook, Amazon & Co haben Ansprüche verändert
Wenn Versicherer junge und internetaffine Verbraucher noch erreichen wollen, müssen sie ihr komplettes Geschäft ins Internet verlagern. 60 Prozent der Bundesbürger wünschen sich von ihrem Versicherer einen Online-Auftritt, über den sie sämtliche Angelegenheiten schnell und direkt erledigen können. Als Vorbilder sollten ihnen dabei digitale Anbieter wie Amazon und Facebook dienen.
„Google, Facebook, Amazon und Co. haben die Ansprüche der Menschen verändert“, erklärt Dr. Claudia Lang, Mitgründerin des Online-Start-ups Community Life. „Gerade die Jüngeren wollen sich zunehmend selber informieren und die Möglichkeiten des Netzes voll ausschöpfen - auch wenn es um das Thema Versicherung geht.“
Versicherer mit vollfunktionsfähigen Internetfilialen – so wie Amazon
Beim Online-Auftritt genügt es also nicht, Produktinformationen, Beitragsrechner und Formulare sowie Kontaktadressen ins Netz zu stellen. Die Mehrheit erwartet vollfunktionsfähige Internetfilialen. „Eine Änderung meiner Daten bei einer Versicherung muss so einfach sein, wie eine Änderung meiner Daten bei Amazon“, sagen 63 Prozent der Befragten. Mehr als zwei Drittel fordern, dass Fragen an Versicherer mit wenigen Klicks im Netz beantwortet sind.
Mehr als die Hälfte aller Verbraucher möchte zudem mit einem persönlichen Ansprechpartner skypen oder chatten. Und 60 Prozent wünschen sich, den Versicherer jederzeit per Computer, Smartphone und Tablet erreichen zu können. „Vom ersten Werbekontakt über die Risikoprüfung und den Vertragsabschluss bis zum schnellen Austausch mit einem Mitarbeiter und anderen Kunden muss heute alles online möglich sein“, verdeutlicht Lang.
Transparenz und Verständlichkeit sind oberstes Gebot
Noch ist der durchgängige Kaufprozess allerdings eine Seltenheit in der Branche. Gleichzeitig hapert es an Transparenz. Für 88 Prozent der Deutschen müssen sich Versicherer deutlich mehr anstrengen, um ihre Kunden einfach und verständlich über Versicherungen zu informieren.
Die 14- bis 35-Jährigen sind die kritischste Gruppe: 95 Prozent erwarten Auskünfte, die sie schnell verstehen. Knapp drei Viertel der Jüngeren schließen Versicherungen im Internet nur ab, wenn sie sich ausreichend informiert fühlen. „Menschen wollen genau nachvollziehen, was sie für ihr Geld bekommen. An dieser Forderung kommt die Versicherungsbranche nicht mehr vorbei“, so Lang.
Wie Verbraucher in diesem Zusammenhang das Thema Datenschutz bewerten, wird aus der Umfrage leider nicht deutlich.
Informationen zur Studie: TNS-Infratest befragte im Auftrag von Community Life in einer repräsentativen Umfrage 1.000 Menschen ab 14 Jahre zu ihren Erwartungen in puncto Versicherung und Internet. TNS Infratest führte die bundesweite Befragung in Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) durch.