Versicherung: Wird der eigene Ausschließlichkeitsvertrieb von den Versicherungsgesellschaften ausreichend unterstützt? In der aktuellen Verbundstudie „Qualitätsmonitor AO-Vertrieb“ beobachtet das Analysehaus HEUTE UND MORGEN noch Defizite. So sind selbst bei den besten Unternehmen maximal 50 Prozent der Vertreter sehr zufrieden – Die Beratungsgesellschaft fordert eine Qualitätsoffensive.
Der Versicherungsbranche wächst schon so manches graue Haar. Das Durchschnittsalter der Versicherungsvermittler beträgt laut einer Befragung der Universität Dortmund 48 Jahre, doch weniger als fünf Prozent sind jünger als dreißig Jahre. Weil viele Fachkräfte in den wohlverdienten Ruhestand gehen und zusätzlich Konsolidierungseffekte wirken, schrumpft der Versicherungsvertrieb seit Jahren. Auch zum Jahresbeginn 2015 waren 6.500 Vermittler weniger bei den Industrie- und Handelskammern registriert als im Jahr zuvor.
Besonders krass ist der Schwund bei Ausschließlichkeitsvertretern, deren Zahl im letzten Jahr um immerhin 6.400 einbrach. Doch tun die Versicherungen genug, um ihre eigenen Vertreter an das Unternehmen zu binden? Und werden die Vermittler bei der Kundenbetreuung optimal unterstützt? Dies wäre auch für Erfolg und Motivation der eigenen Vertriebskanäle wichtig. Laut der Studie „Qualitätsmonitor AO-Vertrieb“ des Analysehauses HEUTE UND MORGEN haben die Anbieter aber noch Defizite, sind doch die Ergebnisse durchwachsen.
Maximal jeder zweite Vermittler vom eigenen Unternehmen überzeugt
Befragt wurden rund 8.000 Vertreter sowohl von großen Konzernen (50 Prozent der Top 10) als auch von kleinen regionalen Versicherern. Der Anteil der Vertriebspartner, die von ihrem eigenen Unternehmen im hohen Maße überzeugt sind (Gesamtzufriedenheit „hervorragend“ bzw. „sehr gut“), schwankte dabei deutlich zwischen 20 und 50 Prozent, wie HEUTE UND MORGEN berichtet. Folglich ist selbst bei den besten Versicherungen maximal jeder zweite Ausschließlichkeitsvertreter mit seinem Arbeitgeber sehr zufrieden!
Hingegen schwankt die Zahl der Vertreter, die ihre Versicherung verlassen und zu einem anderen Anbieter wechseln wollen, zwischen 5 bis 30 Prozent. Im Klartext: Bei manchen Gesellschaften hegt fast jeder dritte Vertreter Wechselabsichten. Noch stärker schwankt das für die Versicherungsvermittlung zunehmend relevante Image im Markt: zwischen 15 und 70 Prozent der Vermittler beurteilen das Ansehen ihrer eigenen Gesellschaft ausdrücklich positiv.
Nachvollziehbarkeit von Provisionen und Zielen bemängelt
Was aber sind die wichtigsten Kritikpunkte der Vertriebsmitarbeiter? Im Detail drückt der Schuh aus Vermittlersicht in punkto Nachvollziehbarkeit und Fairness von Provisionen und Zielen, bei der IT-Unterstützung (speziell Bestandsverwaltung) sowie spartenbezogen bei der Performance der Kompositversicherungen, die grundsätzlich als wichtiger Wachstumsmotor angesehen werden.
Auch bei der Einschätzung der einzelnen Produkte herrschen große Unterschiede zwischen den Anbietern. Während nur 10 Prozent der Vermittler mit den eigenen Kraftfahrttarifen zufrieden sind (Anteil „hervorragend“ oder „sehr gut“), liegt dieser Anteil in den Sparten Unfall und Rechtsschutz immerhin bei 36 Prozent. Zwischen den einzelnen Gesellschaften schwanken diese Werte um über 50 Prozentpunkte – mit entsprechenden Auswirkungen auf die Verkaufsmotivation.
Qualitätsoffensive gefordert
„Einzelne Versicherungsunternehmen sind im AO-Vertrieb recht stark aufgestellt, mehrheitlich zeigen sich aber noch deutliche Entwicklungspotenziale“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Um die Qualität wirksam zu steigern, ist es wichtig, die Prozesse spartenspezifisch zu untersuchen, um einzelnen Abteilungen konkrete Optimierungsempfehlungen geben zu können.“ Stempel fordert mehr Qualitätsanstrengungen, zumal im Zuge der weiteren Marktkonsolidierung die Erwartungen der Vermittler weiter steigen dürften.
Hintergrundinformationen: Der „Qualitätsmonitor AO-Vertrieb“ von HEUTE UND MORGEN ist eine 2012 ins Leben gerufene Branchen-Plattform, die Versicherungsunternehmen ein kontinuierliches Monitoring und Benchmarking ihrer Leistungsqualität im Vermittlermarkt liefert. Durchgeführt wird die Verbundstudie als Onlinebefragung. An der aktuellen Befragung haben sich ca. 8.000 Vermittler beteiligt – die Studie kann zum Preis von 2.900 Euro auf der Webseite des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens erworben werden.