Vorsorgeberatung: Wer einen Menschen verloren hat, trauert. In diesem emotionalen Ausnahmezustand entscheiden im Beratungsgespräch mit Hinterbliebenen häufig Details, ob sich die Angehörigen der Verstorbenen emotional verstanden fühlen. Ist das nicht der Fall, kann das selbst eine gewachsene Kundenbeziehung gefährden. Walter Capellmann, Hauptbevollmächtigter der Monuta N.V. Niederlassung Deutschland, über die schwierige Aufgabe für Berater und Vermittler, die im Spagat zwischen der fachkundigen Beratung und der einfühlsamen Begleitung der Hinterbliebenen im Kundengespräch liegt.
Die meisten Menschen dürften sich wohl schon einmal hilflos und verunsichert gefühlt haben, wenn sie in der Familie oder im Freundeskreis einen Menschen verlieren. Auch Berater und Vermittler sind beim Tod eines Kunden häufig in genau dieser Situation – und wünschen sich, darauf besser vorbereitet zu sein. „Oft ist der Berater oder der Vermittler unsicher und weiß nicht, wie er die richtigen Worte finden und eine wertschätzende, angemessene Kommunikation aufbauen kann“, erklärt Walter Capellmann, Hauptbevollmächtigter der Monuta N.V. Niederlassung Deutschland.
Einfühlungsvermögen und echte Anteilnahme sind Schlüsselfaktoren
Der Umgang mit trauernden Angehörigen erfordert Fingerspitzengefühl. Sie spüren sofort, wenn ihnen anstatt echter Anteilnahme das Mitgefühl nur vorgetäuscht wird. Berater und Vermittler können mit Einfühlungsvermögen und echter Anteilnahme im Gespräch mit den Hinterbliebenen Erleichterung und letztendlich auch Dank erfahren. Darüber hinaus bietet sich ihnen die Chance, sich mit Fachwissen und fundierter Beratung als erster Ansprechpartner für Vorsorgefragen zu positionieren.
Vor einem solchen Gespräch sollte sich der Berater daher sorgfältig auf das Zusammentreffen vorbereiten: Wie gehe ich auf die Trauernden zu? Welche Einstiegssätze wähle ich? Wie spanne ich taktvoll den Bogen zu den formalen Inhalten des Gespräches? Hinzu kommen Gedanken über eine angemessene Form der Kondolenz. Schon die formale Gestaltung eines Kondolenzschreibens stellt besondere Anforderungen. Mit einem handschriftlich verfassten Schreiben und einem neutralen Briefbogen und -umschlag kann der Berater eine angemessene Form der Kondolenz wahren. Bei der persönlichen Kondolenz, beispielsweise durch die Teilnahme an der Beerdigung, ist auf adäquate Kleidung und eine sorgfältige Wortwahl zu achten. In einer solchen Extremsituation zeigen sich Betroffene hoch sensibel, legen das Gesagte auf die Goldwaage und erinnern sich gegebenenfalls auch noch Jahre später daran. Daher ist es wichtig, sich als Berater in die Rolle der Betroffenen einzufühlen.
Gewachsene Kundenbeziehungen stärken
Der Umgang mit Trauernden ist eine Aufgabe, für die sich Berater sensibilisieren sollten. Denn die aufrichtige und respektvolle Anteilnahme ist ein wichtiger Schritt, um eine gewachsene Kundenbeziehung nicht mit dem Tod enden zu lassen, sondern auch den Kontakt zu den Angehörigen oder der Familie des verstorbenen Kunden zu wahren. Eine professionelle Unterstützung leisten beispielsweise die Online-Seminare der Monuta. Ein Fachreferent und Spezialist für die Trauerfall-Vorsorge schult Berater und Vermittler im Umgang mit den Themen Tod und Trauer. Letztendlich kann das Zusammenspiel von fachlicher Kompetenz, wertschätzender Kommunikation und aufrichtiger Anteilnahme das Fundament für eine Kundenbeziehung auch über den Tod hinaus begründen.
Walter Capellmann schreibt in einer kleinen Reihe für Versicherungsbote zum Thema Hinterbliebenenvorsorge. Hier finden Sie Teil 1 und Teil 2.