Die Zeit der Digitalisierung in sämtlichen Bereichen schreitet voran und die Versicherungsbranche muss nachziehen. Doch noch nicht jeder ist davon vollkommen überzeugt: gerade traditionelle Vertriebe wollen lieber auf persönlichen Kundenkontakt bauen. Eine Studie will zeigen, worin die Chancen der Industrialisierung liegen.
Drei von vier Versicherern gaben an, dass der Kundenkontakt, die Servicequalität und Kundenbedürfnisse die großen Herausforderungen der Zeit sind. Vor allem der Beziehungsaufbau und die Kommunikation auf allen Wegen, sowie ein besseres Verständnis der Kundenqualität stehen an oberster Stelle. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie „Industrialisierung der Assekuranz in einer digitalen Welt“, für die der Softwarehersteller Adcubum und das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mehr als 100 Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt haben.
Eines der wichtigsten Mittel der Assekuranz, die Beziehung zum Kunden zu verbessern, sei dabei die Digitalisierung der Kommunikation. Mehr als 70 Prozent der Befragten sehen die Einrichtungen einer zentralen Kundendatenbank und Digitalisierung der Kommunikation als primäre Ziele der Industrialisierung an. Vor allem traditionelle Vertriebe fürchten, dass sich die Interaktion mit den Kunden dadurch verschlechtern könnte. Von einer "Industrialisierung" der Versicherungspraxis spricht man grob vereinfacht gesagt, weil immer mehr Prozesse von Maschinen und Computern gesteuert werden und die persönliche Bearbeitung verdrängen - sogar den persönlichen Kundenkontakt.
Digitalisierung der Kommunikation: Fluch oder Segen?
Ist die Digitalisierung ein Fluch oder ein Segen für die Branche? Ein Segen, meint Michael Süß, Geschäftsführer der Adcubum Deutschland GmbH: „Der Fokus der Industrialisierung verschiebt sich von der Effizienzsteigerung in Richtung Effektivität. Prozesse werden also wirksamer, und deshalb profitiert auch der Vertrieb von einer Industrialisierung“. Die Prozesse, wie Vertrags-,Schadens- oder Rechnungsprozesse würde dadurch einheitlicher ablaufen können.
In der Praxis bedeute dies zum Beispiel, dass Berater Verträge direkt via Tablet oder Smartphone aufsetzten oder ändern könnten. Gleichzeitig wäre es Kunden möglich sich auf Plattformen Referenzen über die Unternehmen anzusehen. Der Versicherer hat aber auch die Möglichkeit, über das Web Daten des Kunden zu erhalten und sein Verhalten danach zu optimieren.
Adcubum-Geschäftsführer Süß will alle Skepsis ausräumen und meint: „Der Kunde soll von den verbesserten Prozessen in Bezug auf Geschwindigkeit, Fehlerhäufigkeit und Convenience profitieren. Gleichzeitig ist es wichtig, ihn weiterhin nach seinen speziellen Bedürfnissen zu beraten. Kein Berater braucht die Industrialisierung zu fürchten, denn eine individuelle Kundenbeziehung ist in der digitalen Welt umso wichtiger, da die technischen Wechselbarrieren kleiner werden.“
Zu einem Treffen im Dezember in Bonn sollen weitere Ergebnisse der Studie diskutiert, sowie Chancen und Gefahren der Digitalisierung herausgearbeitet und besprochen werden.