Bei Investoren ist das FinTech-Unternehmen Knip angesagt. Bei Versicherungskunden auch. Immer mehr Verbraucher klicken Knips Smartphone-App. Aber ein großer Teil der Kunden knipsen ihren Vertrag wieder ab, kurz nachdem sie eine Versicherung über die App abgeschlossen haben. Makler Sven Hennig sagt es knapp und klar: Knip kostet die Kunden ihren angestammten Betreuer.
Leser des Versicherungsboten wissen Bescheid, was Knip ist, was das schweizerische FinTech-Unternehmen tut und wie viel Geld es auf der hohen Kante hat: Knip ist ein Versicherungsmakler mit abertausenden virtuellen Filialen in den Smartphones seiner Kunden. Das Unternehmen wirkt seit einiger Zeit in Deutschland und sitzt auf 15 Millionen Schweizer Franken oder 13,8 Millionen Euro Kapital.
Der Nachrichtenwert der nachfolgenden Nachricht ist die Nachricht in der schweizerischen Boulevard-Zeitung „20 Minuten“: „Vertrags-App verärgert Versicherte“ schrieb das Blatt am Dreikönigstag, das in der Schweiz von etwa 1,5 Millionen Menschen gelesen wird. Das ist die Nachricht. 1,5 Millionen Menschen lasen: Vertrags-App verärgert Versicherte. Wie und warum? Das wissen Versicherungsbote-Leser: Aufgescheucht begeistert von der inzwischen auch im Fernsehen ausgestrahlten Werbung klicken, nein tippen immer mehr private Policeninhaber auf die Knip-App. Sie erwarten: Einen elektronischen Versicherungsordner.
Makler Hennig: „Sie bezahlen mit Ihrem bisherigen Betreuer“
Die Knip-User bekommen: Einen neuen Versicherungsmakler, bei dem sie Kunden werden. „Sie bezahlen mit Ihren Daten und Ihrem bisherigen Betreuer“, so bezeichnet Sven Henning, Versicherungsmakler aus Bergen aus Rügen, die Folgen leichtfertigen Tippens auf der Knip-App. In seinem Blog hat sich Makler Hennig eingehend mit Knip & Co befasst. Lesenswert. In der Knip-App malt der künftige Kunde mit dem Finger eine Art – rechtlich zweifelhafter – Unterschrift auf Display und fertig.
„20 Minuten“ berichtet für 1,5 Millionen seine schweizerischen Leser, Knip-Nutzer realisierten „scheinbar erst nach der Registrierung bei Knip“, dass sie nun einen neuen Versicherungsmakler haben. Das Boulevard-Magazin berichtet aus „Versicherungskreisen (...), dass sich viele Kunden melden würden, die Knip aus Unwissen ein Brokermandat übertragen haben und sich nun erkundigen, wie dieses wieder gekündigt werden kann.“
Versicherer in der Knip-Zange
Flüchtige Kunden sind der Effekt, wenn Nutzer nicht merken, a. dass sie etwas kaufen und b., was sie kaufen, dass sie Kunden werden. Knip kostet aber nichts. Sagt Knip. Knip kostet den Kunden seinen Betreuer, um das Zitat von Makler Sven Hennig noch einmal zu bemühen. Auf Facebook melden sich immer mehr Makler und berichten über Versicherte, die durch Tipp-tipp-tpp auf die Knip-App zu Ex-Kunden des Maklers werden. Vielfach, das berichten die Versicherungsmakler, sind die Rückhol-Aktivitäten der Makler von Erfolg gekrönt. Viele, nicht alle Kunden kehren reumütig zu ihrem angestammten Betreuer, ihrem Makler zurück.
„Eine große Schweizer Versicherung spricht davon, dass gut jeder zweite ihrer Kunden, die bei Knip einen Vertrag abschließen, diesen innerhalb kurzer Zeit wieder auflösen, was zu großem Aufwand führe“, schreibt „20 Minuten“ in seinem Bericht weiter. Fachleute, die sich mit betriebswirtschaftlichen Prozessen befassen, nennen solche Stornierungen und das organisatorische Umfeld „Reverse Logistics“. Christian Müller, Unternehmensberater und Versicherungsberater aus Kassel, erläuterte im Beitrag „Clark zum entern“ das Problem:
Ähnlich wie bei kaufreuigen Zalando-Kunden (Motto: „Schrei vor Glück“) müssen zurückgegebene Policen sozusagen wieder ins Regal gestellt, gebucht, gutgeschrieben und Beiträge zurückgezahlt werden. Bei diesen Kosten droht den Versichern die Knip-Zange, knappe Margen trotz vieler spät kundig gewordener Kündiger zu verteidigen.
Nutzer denken an einen digitalen Policenordner
Wenn wie oben berichtet „gut jeder zweite Kunde“ seine Versicherung zurückgibt, dann ist „großer Aufwand“ (wie der Versicherer zitiert wird) stark untertrieben. Umgekehrt: Knip ist, wenn der Bericht stimmt, teures Geschäft. „Versicherer kritisieren, dass Knip zu wenig transparent kommuniziere“, schreibt „20 Minuten“ mit Blick auf den vom Verbraucher ungeahnten Wechsel und die ungewollte Empfängnis eines neuen Versicherungsmaklers namens Knip.
„Es kommt hin und wieder vor, dass Nutzer denken, dass es sich um einen digitalen Ordner für ihre Versicherungspolicen handelt“, zitiert das Blatt eine Knip-Sprecherin, die auch gesagt habe: „Wir versuchen, so deutlich und transparent wie möglich zu sein.“ Zu frühzeitigen Storni der Kunden: „Die Kündigungsquote liegt im einstelligen Bereich“.
Knip würde für alle Beteiligten weniger kneifen, wenn sie vorgingen wie etwa Asuro mit seiner Makler-App. Dieses FinTech-Unternehmen des Maklerhauses Hoesch & Partner, Frankfurt/M., holt sich von seinen neuen Usern keine Maklervollmacht. Lediglich mittels einer Auskunftsvollmacht soll dem Kunden Dienst geleistet werden, etwa bei der Optimierung bei Hausrat- oder Haftpflichtpolicen. Außerdem sieht sich Asuro nach eigener Aussage auf der Seite der Versicherungsmakler.