Die Digitale Transformation verändert nicht nur Geschäftsmodelle und Prozesse, sondern auch die interne Kommunikation. Beispiel Intranet: War 2006 das interne Netz nicht mehr als das digitale Mitarbeitermagazin mit Online-Telefonbuch und Kantinenplan, ist es heute elementar für Wissensmanagement und effektive Zusammenarbeit. Letztere ist gerade für Makler und Außendienst entscheidend. Ein Gastbeitrag von Thomas Renken, Intranetexperte bei der Webagentur Namics.
Trotz der großen Vorteile gibt es in vielen Versicherungsunternehmen immer noch Bedenken. Aber warum? Eine Antwort darauf bietet die Gartner-Studie „Top 10 Technology Trends Impacting Life and P&C Insurers in 2015“. Sie nennt drei große Herausforderungen, denen sich Versicherungen im digitalen Wandel intern und extern stellen müssen:
- 1. Social & Collaboration
- 2. Mobile Applications
- 3. User Experience
Gerade im Bereich Intranet finden diese Anforderungen noch kaum Beachtung. Das liegt vor allem an der Schwierigkeit, sie umzusetzen. Bestes Beispiel dafür ist Social & Collaboration.
Social Media auf die Unternehmenskommunikation übertragen
Wer Social Media-ähnliche Tools zur besseren Zusammenarbeit (Collaboration) einführt, muss tief in bestehende Prozesse eingreifen. Inwieweit, zeigt die Trendstudie „Versicherungen 2020“ von 2b AHEAD ThinkTanks. Sie identifiziert zwei Handlungsfelder, die für den erfolgreichen Aufbau von Social & Collaboration nötig sind. Das erste betrifft die sich verändernden Kundenbedürfnisse, auf die sich Versicherungen noch schneller einstellen müssen. Das bedarf aber angepassten, internen Prozessen, um flexibler (re)agieren zu können. Eng damit verbunden ist das zweite Feld: die Schaffung einer offenen Innovationskultur. Sie soll Spezialisten vernetzen und starre Hierarchiestrukturen überwinden. Erreicht wird das allerdings nur, „(...) wenn die Unternehmenskultur „innen” das hält, was sie „außen” verspricht. (...) Online-Kommunikation [muss] auch im internen Tagesgeschäft zum Alltag gehören” – so die Forderung der Studie.
Erst diese Weichenstellung erlaubt Social & Collaboration. Und damit den Wandel zu einem offenen und aktiven Austausch von Experten über Abteilungsgrenzen hinweg, zum Beispiel durch das Anlegen von Wissensseiten oder die Kommentar-Funktion. Die meisten Anwender kennen diese Funktionen aus dem privaten Social-Media-Umgang, so dass sie die vertrauten Funktionen auch schnell nutzen. Wer das noch weiter fördern möchte, sollte sich auch der nächsten Herausforderung annehmen.
Den Einzug von Smartphone & Co. im Arbeitsalltag einkalkulieren
Mobile Anwendungen verändern unseren Lebensalltag und damit auch das Kundengeschäft von Versicherungen. Viele Vertreter beispielsweise besuchen nach wie vor ihre Geschäftskunden vor Ort, können nun aber stets auf aktuelle Informationen, etwa über iPads, zurückgreifen. Gleiches ist auch mit dem Intranet möglich. Deshalb müssen dessen Anwendungen für die mobile Nutzung optimiert sein. Sprich, konkrete Anwendungsfälle und Anwenderwünsche adressieren. Ein Beispiel aus der Praxis: „LifeNet go!“, das mobile Intranet der Swiss Life AG, wurde als „Intranet für die Hosentasche“ konzipiert und umgesetzt. Es bündelt ausgewählte Kernservices des bestehenden Intranets und passt diese dem mobilen Nutzungskontext an. So können etwa Raumbuchung oder Besucheranmeldung von unterwegs erledigt werden. Funktionen wie Mobile News oder Kurzumfragen bringen den Nutzer immer wieder aktiv zurück – egal wo, wann und über welches Gerät.
Mitarbeiter als Nutzer bei der Gestaltung aktiv einbeziehen
Neben Social und Mobile gibt es noch einen dritten, sehr zentralen Aspekt: das Nutzererlebnis (UX, für User Experience). Das unterstreicht auch der „Intranet Design Annual“ der Nielsen Norman Group. 2016 wurde hier auch ein Intranet der Versicherungsbranche ausgezeichnet, welches die UX in den Fokus rückte. Unter den Preisträgern ist die Co-operators Group Limited in Kanada. Deren Intranet gibt es bereits seit Ende der 1990er Jahre und wurde nun intensiv überarbeitet. Dazu befragte das Unternehmen im Vorfeld in umfangreichen Tests mehr als 2.000 Anwender nach deren Zufriedenheit bezüglich Design, Navigation und Inhaltstruktur und bezog deren Feedback bei der Überarbeitung mit ein. So erreichte die Co-operators Group eine sehr viel höhere Nutzungsakzeptanz.
Wer all das beherzigt und berücksichtigt, erhält mehr als nur ein Intranet. Steht der Mitarbeiter mit seinen Bedürfnissen im Fokus, wird auch die Akzeptanz und Nutzung der Social Functions und mobilen Lösungen hoch ausfallen. Und darauf kommt es in Zukunft an: Digitale Lösungen müssen proaktiv gelebt werden, nur so lässt sich der Prozess Digitale Transformation auch intern gewinnbringend gestalten.