Bewertungsportale: Drei Ratschläge für den richtigen Umgang

Online-Marketing: In einer zweiteiligen Serie gibt MarKo Petersohn, Gründer der Online-Beratungsagentur "As im Ärmel", Tipps, wie Versicherungsvermittler Online-Bewertungen von Kunden und Verbrauchern nutzen können, um ihren Ruf zu verbessern. Im ersten Beitrag erklärt Petersohn, weshalb sich Vermittler Online-Bewertungen ohnehin nicht verweigern können - und weshalb ein kleiner Anteil negativer Bewertungen sogar einen positiven Effekt hat.

Wir haben Juni 2016 und ich muss Ihnen wahrscheinlich nicht mehr erklären, wie wichtig Kundenbewertungen im Onlinemarketing sind. Wobei wir „Onlinemarketing“ aus diesem Satz auch getrost streichen können, denn Kundenbewertungen oder besser gesagt Kundenempfehlungen waren und sind gerade in der Versicherungsbranche ein elementarer Bestandteil bei der Neukundengewinnung. Warum das so ist, ist auch klar. Versicherungen sind keine Konsumgüter, die ich mir aus einer Laune heraus kaufe und direkt testen kann, ob sie ihr Produktversprechen einhalten. Zumindest kenne ich niemanden, der eine BU mal spontan an der Kasse mitnimmt. Sie vielleicht? Wohl eher nicht.

Die Erklärung dafür ist ganz einfach. Konsumprodukte werden, wie der Name schon sagt, konsumiert bzw. ge- oder verbraucht. Und wenn sie gehalten haben was sie versprachen, dann werden sie nachgekauft. Ansonsten greift man zu einer anderen Marke. Bei Versicherungen ist es etwas anderes. Sie sind in der Regel keine Impulskäufe, sondern erfüllen ein Grundbedürfnis, das Grundbedürfnis der Sicherheit. Und das Problem dabei ist, dass man das Produktversprechen nicht testen kann, sondern darauf vertrauen muss, dass im Schadensfall erfüllt wird, was beim Vertragsabschluss versprochen wurde. Und genau dieses Vertrauen ist auch der Grund, warum Kundenbewertungen und Kundenempfehlungen so relevant im Versicherungsmarketing sind.

Ohne zu übertreiben kann man sagen, dass Bewertungsportale eines der wichtigsten Werkzeuge im Social Media-Marketing für Versicherungsvermittler sind. Denn Sie können noch so schöne Facebook-Anzeigen schalten, interessante Blogbeiträge schreiben oder tolle Imagevideos veröffentlichen, wenn man online nicht erkennen kann, dass Sie ein vertrauenswürdiger Vermittler sind, dann sind das alles Perlen vor die Säue.

Aber was sollten Sie denn nun im Umgang mit Bewertungsportalen und Bewertungen beachten? Viele Vermittler fragen mich: „Herr Petersohn, wenn ich jetzt Kundenbewertungen aktiv auf meiner Seite bewerbe, dann spricht das doch eher die Leute an, die mir eins auswischen wollen. Und dann hab ich online einen schlechten Ruf, weil zufriedene Kunden weniger motiviert sind etwas zu schreiben.“

Darauf entgegne ich stets zwei Dinge, was auch direkt meine ersten beiden Ratschläge für Sie sind.

Ratschlag 1: Sie haben so oder so einen Online-Ruf, mit Bewertungsportalen können Sie ihn kanalisieren und steuern. Schauen Sie, wo Sie präsent sind und positionieren Sie sich aktiv.

Sie kennen sicherlich den berühmten Satz von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Und das gilt auch für ihre Online-Reputation. Denn findet man keine Bewertungen zu ihnen, dann können potentielle Kunden Sie im besten Falle nicht einschätzen und glauben im schlimmsten Falle, Sie hätten etwas zu verbergen. Man bildet sich so oder so eine Meinung über Sie. Und zum Thema „Man bewertet mich schlecht, um mir eins auszuwischen.“ Glauben Sie, Personen, die so etwas vorhaben, lassen sich davon abhalten, dass Sie in keinem Bewertungsportal aktiv sind? Natürlich nicht, denn auf vielen Portalen werden auf Basis von bspw. den Gelben Seiten automatische Profile für Unternehmen angelegt bzw. kann jeder, der möchte, ein Profil von Unternehmen anlegen.

Quelle: Grafik Versicherungsbote

Unabhängig davon sollten Sie ihren Kunden auf ausgewählten Plattformen die Möglichkeit geben Sie zu bewerten. Denn ich gehe davon aus, dass Sie eine gute Beratungsleistung bieten und das sollten man auch sehen, wenn man Sie googelt.

Deshalb mein Ratschlag für Sie:

• Schritt 1: Verschaffen Sie sich einen Überblick, wo überall Profile von Ihnen im Internet vorhanden sind und beanspruchen Sie diese. Hierzu bieten die meisten Portale einfache Routinen an.
• Schritt 2: Überlegen Sie sich, auf welchen Portalen und wie Sie sich dort positionieren möchten. Schreiben Sie eine kurze treffende Selbstbeschreibung und entscheiden Sie sich für ein zu Ihrer Person passendes Profilfoto. Achten Sie hierbei darauf, dass es in Format, Größe und Qualität in allen Portalen funktioniert.
• Schritt 3: Passen Sie ihren Auftritt entsprechend den Möglichkeiten des jeweiligen Portales an, ganz nach Ihren Vorstellungen. Passen Sie zuerst die beanspruchten Profile an und erstellen Sie anschließend die neuen Profile. Achten Sie darauf, dass Sie sich in allen Portalen identisch darstellen!
• Schritt 4: Sofern Sie auf den gefundenen Portalen nicht aktiv sein möchten und es die Möglichkeit gibt das Profil zu löschen, dann löschen Sie diese.

Ratschlag 2: Keine Angst vor negativen Bewertungen! Falls diese doch kommen, freuen sie sich, denn sie sind gut.

Ich kenne die Vorbehalte die Versicherungsvermittler gegenüber einem offensiven Umgang mit Onlinebewertungen. Denn die meisten glauben, dass sich hauptsächlich unzufriedene Kunden zu Wort melden. Aber vertrauen Sie mir, diese Angst ist unbegründet.

Das Münchener Webunternehmen Tomorrow Focus hat in einer Studie tausende Onlinebewertungen untersucht und dabei herausgefunden, dass nur 6 Prozent aller Bewertungen negativ sind, und im Gegensatz dazu 78 Prozent positiv. Sie sehen, die Wahrscheinlichkeit, dass Sie schlechte Bewertungen erhalten, ist ziemlich gering. Ein Ergebnis was auch meine Erfahrungen nur unterstützen können.

Natürlich kann es trotzdem mal zu einer kritischen Bewertung kommen. Was für Sie allerdings auch kein Grund für Panik sein muss. Sondern, vorausgesetzt dies ist die Ausnahme und nicht die Regel, in gewisser Weise sogar gut für für den Ruf ist. So komisch es im ersten Moment klingt, aber wer neben vielen positiven Bewertungen einige wenige negative hat, wirkt vertrauenswürdiger als jemand, der durchweg Bestnoten erhält. Was auch die aktuelle Studie von eKomi belegt. Darin zeigt sich, dass Produkte/Dienstleistungen mit 4,5 Sternen sich drei mal besser verkaufen als die mit 5 Sternen. Der Grund ist schlicht, dass Kunden geschönte oder gar gefälschte Bewertungen vermuten, wenn es gar keine Kritik gibt.

Ratschlag 3: Fordern Sie ihre Kunden dazu auf, Sie zu bewerten und machen Sie daraus direkt eine erfolgsversprechende Werbekampagne!

Wie kommen Sie nun aber zu positiven Bewertungen? Die Grundvoraussetzung hierfür ist selbstverständlich eine erstklassige Beratung Ihrer Kunden. Allerdings gehe ich davon aus, dass dies für Sie ebenso selbstverständlich ist.

• Tipp 1 – Kunden um Bewertungen bitten: Fragen Sie Ihre Kunden nach einer Beratung, ob sie sich gut beraten fühlen. Und wenn sie es bejahen, dann fragen Sie sie einfach, ob sie Ihnen online eine gute Bewertung geben würden.
• Tipp 2 – Hinweise: Weisen Sie auf Ihrer Webseite, in Ihrer E-Mail-Signatur und auf anderen Werbemitteln (Flyer oder Broschüren) darauf hin, dass Sie von der Qualität Ihrer Beratung überzeugt sind und sich deswegen auf folgenden Portalen gern von Kunden bewerten lassen.
 Wenn Sie schon gute Bewertungen haben, dann empfehle ich Ihnen, damit offensiv umzugehen und diese in sämtliche Kommunikationsmittel einzubinden. Das hat zum einen natürlich einen Werbeeffekt für Sie und ist weitaus effektiver als offizielle Prüfsiegel oder Testergebnisse. Zum anderen weisen Sie somit indirekt darauf hin, dass man Sie bewerten kann. Erfahrungsgemäß gibt es so etwas wie einen Sogeffekt. Wenn Kunden sehen, dass schon Bewertungen abgegeben wurden, dann folgen sie gern dem Beispiel.
• Tipp 3 – Newsletter / Postwurfsendung: 
Wenn Sie einen Newsletter für Ihre Kunden haben bzw. eine Liste von E-Mail-Adressen Ihrer Kunden, dann schreiben Sie eine Rundmail und weißen Sie darauf hin, dass Sie in den verschiedenen Portalen vertreten sind und sich über eine Bewertung Ihrer Beratung freuen würden. Das gleiche geht natürlich auch über eine Postwurfsendung. So werben Sie nicht nur für Ihre Profile, sondern vermitteln gleichzeitig eine gewisse Transparenz und schaffen Vertrauen.
 Ein zweiter Vorteil ist hierbei, dass Sie sich bei Ihren Kunden ganz ungezwungen und auf einer neuen Ebene wieder einmal ins Gespräch bringen. Aus Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass Sie neben den Bewertungen auch Rückmeldungen von Kunden erhalten werden, die „sowieso mal wieder mit Ihnen reden“ wollten. Was kann es besseres geben, als wenn Kunden auf einen zukommen?