Vermittler und Digitalisierung - Lichtstreifen, aber auch viel Schatten

Bis zum Ruhestand stelle ich doch nichts mehr um. Das scheint die Handlungsmaxime von so manchem Vermittler von Versicherungen und Finanzdienstleistungen zu sein. Der Rheinländer würde wohl sagen: „Et hätt noch immer jot jejange“ und dreht seinem Hängeregister mit Kundenakten den Rücken zu. Doch es gibt auch Hoffnung, dass dieses Phänomen überwunden wird. Der AssekuranzDoc Peter Schmidt analysiert heute Hemmnisse und Anreize auf dem Weg, seinen Arbeitsalltag zu verändern.

Es ergreift einen schon etwas Nostalgie, wenn man bei einem Vermittler Schubkästen voller Kundenakten in Hängeregistern oder Regale voller Leitz-Ordner sieht. Man fühlt sich fast Jahrzehnte in die Vergangenheit versetzt und doch ist dies bei vielen Vermittlern noch die Realität. Impulse, die Situation wenigstens im Hinblick auf eine mögliche Nachfolgeregelung zu verbessern, erfahren nur ein hilfloses Schulterzucken. Shakespeare würde sich bestätigt fühlen: „Gewohnheiten stören, heißt alles stören.“

Gewohnheiten überwinden – aber wie?

Gewohnheiten geben dem Menschen im Allgemeinen Sicherheit. Jeder Frühaufsteher wird nachvollziehen können, was ich meine. Halb noch im Schlaf erledigen wir die Gewohnheiten im Bad oder für den Morgenkaffee. Diese Verhaltensgewohnheiten sind automatisiert und entlasten das menschliche Hirn. Einige Hirnforscher meinen, dass uns das eigene Gehirn sogar für solche Gewohnheitshandlungen sogar belohnt. Denn die Kapazität des menschlichen Arbeitsspeichers sei begrenzt.

Es ist demnach verständlich, dass jüngere und ältere Vermittler die Kundenakte aus Papier gerne weiter verwenden. Der gewohnte Griff zum Aktenordner oder zu Mappe im Hängeregister gibt Sicherheit und funktioniert zuverlässig. Zumindest bis zu einem bestimmten Punkt. Und an diesen Punkt können Vermittler durch verschiedene fachliche und organisatorische Anlässe kommen. Nehmen wir uns einige Beispiele.

Aktuell bereinigen einige Versicherungsgesellschaften ihre Bestände in schaden- oder kostenträchtigen Sparten. Vermittler können damit angehalten sein, die bestehenden Verträge neu einzudecken. Der Aufwand, aus 500 Kundenordnern die entsprechenden Verträge herauszusuchen, ist enorm. Und fehlerfrei ist so eine Recherche auch nicht.

Ein weiterer Impuls können die aktuellen Unwetterschäden sein. So mancher Vermittler will den Anlass nutzen und Kunden doch für ein Zusatzpaket für Elementarschutz zu überzeugen. Die Fragerei beginnt. In welchem Vertrag war nun Elementarschutz vereinbart und in welchem nicht. Spätestens jetzt müsste es beim analogen Vermittler „Klick“ machen, dass es mit der Digitalisierung doch etwas für sich hat.

Ein letztes Beispiel: Inzwischen dürfte es sich herumgesprochen haben, dass es beim Verkauf eines Maklerbestandes oder eine Maklerfirma einen massiven Preissenker gibt. Und dieser heißt Papierakten statt digitalisiertem Kundenbestand. Die Auswirkungen sind gravierend. Der Verkäufer des Bestandes verliert zehntausende von Euro, wenn er weiter der Gewohnheit nachgibt.

Alte Gewohnheiten zu verlassen, fordert den Menschen schon sehr. Wer einmal seine Essgewohnheiten ändern wollte, wird wissen, was ich meine. Veränderungen strapazieren unseren „Arbeitsspeicher“ und drängen diesen für längere Zeit in einen Kampf gegen die Gewohnheiten. Aber der Mensch ist lernfähig, es braucht nur ein starkes Motiv, dann werden veränderte und neue Arbeitsweisen auch zu einer positiven Routine.

Ein starkes Motiv für Veränderungen wählen

Vermittlern, die diese Kolumne lesen und den Impuls zur Veränderung aufgreifen wollen, ist die Suche nach einem starken Motiv für einen nachhaltigen Veränderungs-prozess zu empfehlen. Diese Motive können natürlich verschieden sein.

Als Unternehmensberater schreibe ich bei Vermittlern, die erkannt haben, dass es ein „Weiter so“ nicht geben kann, auf das Flipchart:

...und fordere dann dazu auf, die beiden Spalten mit Argumenten oder auch Untermotiven zu füllen. Die Argumente und Beispiele bei „...weg von“ greifen vor allem Frust und Ärger, Schwierigkeiten und Risiken auf, die man am liebsten hinter sich lassen würde.

Veränderungen „...hin zu“ beschreiben dann schon die Vision, wie es sein sollte. Das ist ein Bild, was stark motiviert. Impulsive Menschen krempeln dann sofort die Ärmel hoch und legen los. Das ist gut so, dennoch ist eine Denkpause zu empfehlen. Bevor die Veränderungen begonnen werden, ist ein Ziel zu definieren. Nehmen wir ein Beispiel.

Ein Vermittler will kurzfristig die komplette Digitalisierung seiner Kundenakten erreichen. Das Ziel ist mit dem Kauf eines Scanners und vielen Stunden Einsatz mit überschaubarem Zeitaufwand schnell erreicht. Aber was dann? Der Scanner wirft viele Dateien mit merkwürdigen Scannummern aus, deren Weiterverarbeitung mit Nutzen für den Vermittler kaum tauglich sind. Diese Veränderung führt nicht zum gewünschten Ergebnis.

Für eine Veränderung hin zu vollständiger Digitalisierung gehören Fragen nach dem für die digitalisierten Kundenakten geeigneten CRM- oder Kundenverwaltungsprogramm, der Auswahl der wirklich für das Scannen notwendigen Unterlagen, die Nachfrage bei Versicherungen, welche Daten eventuell über die Partnerportale zur Verfügung gestellt werden können oder auch ganz profan die Festlegung der später selektierbaren Dateibezeichnungen.

Es ist also ratsam, das Veränderungsziel und die -motive etwas umfassender zu hinterfragen und gut zu durchdenken. Spontane Hau-Ruck-Aktionen der Veränderung haben auch bei Vermittlern nicht selten den auch bei Ernährungsumstellungen bemerkten Jo-Jo-Effekt.

Es gibt sie doch: Lichtstreife

Natürlich ist die Frage des Umgangs mit modernen Medien und den heutigen Formen der modernen Kommunikation auch eine Frage des Alters. Die sogenannte Generation Y (damit sind die Geburtsjahrgänge 1980 bis 1995 gemeint) sind mit Smartphone und Tablet-PC bei der Informationssuche und -verwaltung aufgewachsen. Deshalb ist es deren Gewohnheit, genau mit diesen Werkzeugen umzugehen.

Es ist mir persönlich immer eine Freude, wenn ich bei jungen Vermittlern einen komplett digitalisierten Prozessablauf im Büro zu sehen bekomme. Von der Bedarfsanalyse, Angebotserstellung, Beratungsdokumentation bis hin zur Kundenverwaltung alles digital. Maximal findet man noch eine Handakte für eine anstehende Beratung beim Kunden. Und diese verschwindet auch im Shredder, wenn nach der Beratung die entsprechenden Dokumente eingescannt und im MVP abgelegt sind.

Auch die Frage nach der erfassten Quote von E-Mailadressen, mobilen Telefonnummern oder Skype-Namen erübrigt sich fast. Denn diesen Vermittlern ist es klar, dass sämtliche modernen Kommunikationswege vom Kunden selbst genutzt werden. Und dementsprechend werden auch dieselben Ansprüche an den Vermittler gestellt.

Dennoch ist für mich die Frage zur Positionierung der Vermittler zur Digitalisierung keine Frage des Alters der Vermittler. Zum einen sind die Instrumente unserer digitalen Welt im Handling so einfach, daß nur wenig spezielles Wissen erforderlich ist. Das hilft dem „Späteinsteiger“ auch schnell Tritt zu fassen.

Zum anderen ist durch die veränderten Rahmenbedingungen bei Vergütungen für Vermittler, die wachsenden Anforderungen aus dem Verbraucherschutz und die zunehmende Konsolidierung am Markt der Versicherungen und Finanzdienstleistungen eine Prozessoptimierung bei allen Akteuren unausweichlich.

Die Digitalisierung ist eine wirksame und zeitgemäße Medizin gegen den Kosten- und Zeitdruck bei Anbietern und Kunden. Produktanbieter und Vermittler müssen diese Medizin nehmen oder werden untergehen. Dabei geht es nicht darum, die Stärken der persönlichen Beratung der Kunden durch Vermittler zur FinTechs und Onlineportale zu ersetzen. Es geht darum, die persönliche Beratung durch digitalisierte Prozesse zu ergänzen und betriebswirtschaftlich effektiver zu machen.

Fazit:

Wer es als Vermittler ernst mit seinem kleinen oder mittleren Unternehmen meint und auch noch auf Jahre Freude und Erfolg mit seiner Arbeit für seine Kunden haben will, der muss sich der Veränderung der gewohnten Abläufe stellen. Aus welchem Motiv auch immer, ist die Digitalisierung anzugehen und zügig umzusetzen.

Suchen Sie sich als Vermittler Ihr stärkstes Motiv für den Veränderungsprozess aus. Zeit sparen und Lebensqualität gewinnen kann ebenso ein starker Treiber sein wie eine Erhöhung des Wertes des eigenen Bestandes oder eines Verkaufspreises für das eigene Unternehmen.

Vergessen Sie dabei auch nicht Ihre Kunden. Die hybriden Kunden von heute sind oft schon weiter als Versicherungsunternehmen und deren gebundene oder freie Vermittler. Wer diese Kunden nicht dort abholt, wo diese schon sind, der wird verlieren. Den loyalen Agenturkunden wird es bald nicht mehr geben. Das kann man beklagen, aber das hilft dem Vermittler nicht.

Oder, um mit Shakespeare die Kolumne zu schließen: „Beklage nicht, was nicht zu ändern ist, aber ändere, was zu beklagen ist.“

Nach der Sommerpause lesen wir uns hier wieder ;-)

Veranstaltungshinweis: Der AssekuranzDoc Peter Schmidt ist im September und Oktober mit der „John-Roadshow“ in 12 Städten unterwegs. Thema: "Impulse für mehr Ertrag in Maklerunternehmen“