Sprachassistenten sind in aller Munde. Sie gehören zweifellos zu den größten Trends des Jahres und rücken somit natürlich in den Fokus der Assekuranz. Insbesondere Amazon Alexa, mit den dazugehörigen Skills, hat es der Versicherungsbranche aktuell angetan. Aber wie ist nun der eigentliche Stand? Was machen Versicherungen genau? Und was bedeutet das alles für Makler? Schauen wir es uns einmal genauer an.
Marko Petersohn
Das As im Ärmel der Versicherungsbranche, wenn es um die Kommunikation in der neuen Medienrealität geht. MarKo Petersohn hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im Onlinemarketing und ist seit 2010 ausschließlich für die Assekuranz aktiv. Er hilft Gesellschaften und Vermittlern, sich zukunftssicher aufzustellen. Er berät sie beim Thema „digitaler Kommunikation“ und schult die dafür notwendigen Kompetenzen.
Außerdem ist er Gründer der Onlinemarketing Gesellschaft für Versicherungsvermittler, verleiht jährlich den renommierten OMGV Award und verantwortet das Projekt „Digitale Kommunikation, Multikanalfähigkeit und Kollaboration in der Versicherungsbranche“ im Auftrag des Bildungsministeriums NRW und des BWV Bildungsverbandes.
Amazon ist zwar kein Marktführer, aber doch das Maß der Dinge
Zuerst einmal ist Alexa der Sprachassistent von Amazon, welcher sich auf Amazons Echo, Echo Dot und Echo Show befindet und in Konkurrenz zu beispielsweise Siri auf sämtlichen Apple-Geräten steht. Um es einmal ins richtige Verhältnis zu rücken. Sprachassistenten gehören zur Gruppe der digitalen Assistenten und laut den Marktforschern von Ovum werden in vier Jahren ca. 7,5 Milliarden (sic!) Geräte damit ausgestattet sein. Ungefähr 50 Prozent davon werden im asiatischen Raum genutzt und von chinesischen Konzernen wie bspw. Baidu stammen. Der Google wird etwa 23 Prozent Marktanteil weltweit haben, Apple 13 Prozent und Amazon knapp 4 Prozent.
Unabhängig davon ist Amazon Alexa aktuell zweifellos das Maß der Dinge unter den Sprachassistenten und somit verwundert es auch nicht, dass immer mehr Versicherungen hierfür Skills entwickeln. Skills sind für Alexa im Prinzip das, was Apps für ein Handy sind. Es sind die kleinen Extraprogramme, die man installieren kann und einen Mehrwert für den Nutzer bieten (sollten).
Die Alexa Skills der Versicherungsbranche
Die Zurich hat für Ende des Jahres einen Skill angekündigt und wäre damit nach der Allianz, AXA, Deutschen Familienversicherung und der Techniker erst der fünfte deutschsprachige Versicherer auf Alexa. Bisher bieten die die vier Versicherer folgende sechs Skills an:
Mit dem Allianz Skill kann man bspw. die Adresse der nächsten Agentur suchen lassen, erfährt wie man einen Schaden meldet, was eine Teilkasko ist, eine Reisekrankenversicherung kostet oder direkt einen kostenlosen Rückruf-Service initiieren. Dem Nutzer werden im Gespräch viele Fragen rund um die Allianz beantwortet.
Der Allianz Rente Skill ist im Prinzip ein Rentenrechner, bei dem Nutzer „im Gespräch“ mit Alexa ihren Rentenscore erfahren und so eine erste Orientierung über die angestrebte Wunschrente erhalten. Zusätzlich kann Alexa komplizierte Begriffe der Altersvorsorge in einfachen Worten erklären.
Der AXA Biowetter Skill bietet Nutzern aktuelle Informationen über Biowetter-bezogene Phänomene. Über ihn gibt einem Alexa tägliche Informationen über die Luftqualität beziehungsweise Luftbelastung durch Ozon- und Feinstaub, Auskunft zur UV-Belastung oder Tagesmittelwerte für Pollenflug am eigenen Standort.
Mit dem AXA Reiseversicherungs Skill kann sich der Nutzer von Alexa ein Angebot zur Reiseversicherung geben lassen beziehungsweise beantwortet er „im Gespräch“ einige Fragen und erhält das Angebot anschließend per E-Mail zugesandt.
Mit dem Skill der Deutschen Familienversicherung können sich Nutzer über Produktangebote informieren und den monatlichen Beitrag ausrechnen lassen. Außerdem bietet er einen schnellen sprachgesteuerten Zugriff auf das digitale Serviceangebot der Versicherung wie beispielsweise Adress- oder Kontoänderungen.
Der TK Smart Relax Skill unterstützt seine Nutzer bei der Entspannung. Mit ihm bietet Alexa verschiedenste Entspannungstechniken, von Meditationen, über Achtsamkeitsübungen bis hin zu progressiver Muskelentspannung.
Ganz allgemein kann man über die bisherigen Skills der Assekuranz festhalten, dass sie größtenteils noch nette Spielereien sind, aber ein wirklicher Kundennutzen nur selten zu sehen ist. Was allerdings keine Kritik sein soll, sondern ein ganz normaler Medienzyklus ist. Denken Sie nur an die Apps für Smartphones. Da war es anfangs nicht anders und die Spielphase dauerte weitaus länger.
Warum müssen Makler jetzt vor Sprachassistenten Angst haben?
Mit dem TK Relax Skill und dem AXA Biowetter gibt es jedoch auch schon zwei Skills, welche andeuten wie Versicherer (vermutlich) Sprachassistenten in ihre Kundenkommunikation integrieren. Es wird primär ein Service- und kein Vertriebskanal. Im Prinzip werden Skills bei Amazon und allen anderen Sprachassistenten, die gleiche Funktion einnehmen, welche Apps auf dem Smartphone haben. Denn wie schon erwähnt haben sie die identische Funktion.
Nun stellt sich natürlich die Frage, warum Makler dann Angst beziehungsweise zumindest begründeten Respekt bei Sprachassistenten haben müssen, wenn es doch das Gleiche ist wie Apps auf dem Smartphone. Ganz einfach, weil es zwar das Gleiche, aber nicht dasselbe ist. Denn der fundamentale Unterschied ist, dass sich mit Einzug der Sprachassistenten die Art der Kommunikation ändern wird.
Digitale Sprachassistenten werden innerhalb kürzester Zeit fester Bestandteil des Alltags. Woraus folgt, dass Menschen mit Computern nicht mehr schreiben, sondern hauptsächlich reden. Wenn man etwas sucht, dann fragt man Alexa, Siri und Co. und erhält von ihnen die Antwort. Der Einzug von Sprachassistenten in den Alltag wird massive Auswirkungen auf unseren Umgang mit dem Internet haben. Was bedeutet, dass Webseiten für Sprache optimiert sein müssen.
Ich weiß aus Erfahrung, dass es noch sehr viele Maklerwebseiten gibt, welche kein Responsive Design besitzen, sprich nicht für die mobile Nutzung optimiert sind. Das ist für den Nutzer am Smartphone zwar nervig, aber trotzdem gelangt er noch an die gewünschte Information. Wenn man allerdings Alexa fragt und sie die Webseite nicht finden (Stichwort „Suchmaschinenoptimierung“), oder die Informationen auf der Webseite nicht lesen kann, dann ist man im Internet nicht mehr präsent. Und davon müssen Makler in Zukunft bei Sprachassistenten wie Alexa, Siri & Co. wirklich Angst haben.