Wenn Kunden auf mangelnde Kompetenz, Intransparenz oder auch Fachchinesisch bei ihrem Makler getroffen sind oder dies zumindest meinen, dann sehen die Empfehlungen an andere Kunden auch entsprechend aus. Hart fallen dann die Kommentare und Tipps aus. Hier nochmal auf Motor-Talk.de ein Kundenresümee: „Wenn du wissen willst, ob das Angebot vom Makler ok ist, gehe zum Verbraucherschutz. Ich tue das auch, kostet 15 Euro pro Beratung und man hat Gewissheit, von einer unparteiischen Stelle wirklich beraten worden zu sein.“
Bei gutefrage.net widmet sich ein Kommentar den Vor- und Nachteilen von Makler und Berater auf Honorarbasis: „Wenn du neutrale Beratung wünschst, musst du meist einen Berater auf Honorarbasis nehmen. Alle anderen haben auch ihren eigenen Vorteil vor Augen... Vorsicht: Jeder Makler/ Agent ist meist in Verkaufspsychologie ausgebildet.“
Nun mag hinter manchem Posting in solchen Foren hier und da auch ein Vertreter der jeweils anderen Vermittlergattung stecken, der seine „Sicht der Dinge“ einbringt und versucht, Kunden in seine Rechnung zu lenken. Dennoch: Der Trend sollte alle Makler unter den Lesern schon zu der Überlegung bringen: Wie stellen wir uns nach außen dar? Was tun wir für unsere Wahrnehmung als Makler im Alltag und was tun unsere Verbände dafür?
Matthias Wiegel, Vorstand beim AfW - Bundesverband Finanzdienstleistung e.V., hat die Problematik schon richtig erkannt, wenn er auf eine jüngste Studie zum Image der Makler so reagiert: „Es herrscht leider in der Breite der Bevölkerung, die Politik eingeschlossen, ein bedauerliches Unwissen über den völlig unterschiedlichen Status von Kolleginnen und Kollegen, die der wichtigen Aufgabe nachgehen, die Deutschen gegen Risiken aller Art abzusichern“.
Beratung, Vermittlung und Service müssen professioneller werden
Selbst bei den Produktpartnern der Makler, den Versicherungen, gibt es ein differenziertes Bild von DEN Maklern in der Spanne von engagierter Sachwaltern des Kunden bis hin zu einzelnen „Musterbeispielen“ von Ignoranz, mangelnder Kompetenz oder Vertretern der Beihilfe zu Betrug.
Schadenabteilungen von Versicherern berichten immer wieder von Fällen, wo Makler den Schadenfall so lange biegen wollen, bis der Versicherungsfall dann doch gegeben ist. Erst jüngst wurde mir über zwei Vorgänge solcher Einzelfälle berichtet. Kommentar eines „Maklers“, der von der Schadenabteilung eines Versicherers um Mithilfe im Kundeninteresse in Sachen exakter Schadenmeldung gebeten wurde:
„Für die Unterstützung der Auskünfte zum Schaden des Kunden M. werde ich nicht bezahlt.“ Oder: Nach Zusendung eines Risikozuschlages für eine Private Krankenversicherung bittet der Makler das PKV-Unternehmen: „Können Sie für mich nicht den Kunden anrufen und den Sachverhalt erklären?“.
Vermittler und ihre Verbände sollten also nicht dabei stehenbleiben, das pauschal schlechte Image der Makler nur zu konstatieren oder sich jährlich über die Bewertung des eigenen Berufsstands aufzuregen. Ebenso sollte der Berufsstand des Maklers als Ehrbarer Kaufmann auch in Foren der Makler selbst gelebt werden. Meinungsaustausch zum „Umgehen“ von Regeln und Bedingungen stellt auch hier keinen Kavaliersdelikt dar und geben kein gutes Bild nach außen ab.
Qualitätsoffensiven sind gefragt!
Statt Abwehr von richtigen und wichtigen Qualitätsansprüchen wie beispielsweise durch die IDD - oder gar Scharmützel zwischen den Vermittlergruppen wie aktuell zwischen BVK und der Online-Plattform Check24 - sind eigene Offensiven für Qualitätssteigerungen in Beratung und Service zu wünschen. Dabei sollten auch die Verbände und Pools vorangehen. Einzelne Beispiele gibt es bereits. Mehr davon ist für einen grundlegenden Imagewandel notwendig.
Als Unternehmens- und Strategieberater auch für Makler gehören zu meinen Top5-Ratschlägen in den Beratungen zur Imageverbesserung:
- Betriebswirtschaftlich tragfähige Unternehmens- und Beratungsstrategie
- Ganzheitliche und EDV-gestützte bedarfsgerechte Beratung für Zielgruppe(n)
- Know-how-Sicherung durch Spezialisierung und Kooperation
- Service- und Marketingkonzept für Bestands- und Neukunden
- Professioneller Workflow und kundenorientiertes Zeitmanagement
Vielfach sind es genau diese Themen, die im Endeffekt in ganzer Breite die Maklerschaft zu einem besseren Image führen würden. Und es sind unter anderem auch diese Fragen, die bei Einzel- oder kleineren Maklerunternehmen zu einem guten, schwachen oder harten Feedback durch Kunden führen. Und daran gilt es zu arbeiten.
Anfangspunkt kann sein, dass man sich zunächst einmal das Feedback der eigenen (oder auch ehemaligen) Kunden holt. Ermutigend zum Bild vom Makler können die vielen Feedbacks von Kunden sein, die Ihrem Maklern auch öffentlich ein „Daumen hoch!“ attestieren.
Je mehr Makler sich dem Feedback auf Bewertungsportalen stellen, umso kleiner wird für die gesamte Maklerschaft das platte und pauschale Urteil vom „Provisionshai“. Bei den anfangs genannten Kollegen und Bewertungs-Plattformen können Sie nachlesen, was den Kunden wichtig ist. Ich habe mir für den Schluss dieser Kolumne folgendes Zitat einer Kundin im Brigitte.de -Forum zu Ihrem Makler des Vertrauens herausgesucht:
„Ich persönlich habe einen Versicherungsmakler, den ich schon viele Jahre kenne. Für mich ist es eine Entlastung, da ich nur mit ihm in Kontakt stehe und er alles für mich regelt. Dafür sind die Versicherungen aber etwas teurer.“ Das sollte Ihnen als Makler zusätzlich Mut machen.