Es ist schon ein Phänomen. Papierakten scheinen in Vermittlerunternehmen doch länger in Aktenschränken zu bleiben, als man glaubt. Dabei liegen die Vorteile der Digitalisierung klar auf der Hand. Gehen wir Ursachen, Möglichkeiten und Vorteilen auf den Grund.
Das Positive zuerst: Es sind nicht nur Vermittler von Versicherungen und Finanzdienstleistungen, die mit Papierakten ein Problem haben. Auch bei zahlreichen Rechtsanwälten und Ärzten hat Papyrus noch nicht das Zeitliche gesegnet. Gewohnheiten wie die gute alte Papierakte bestimmen unsere Leben und machen es psychologisch auch leichter. Schlechte Gewohnheiten sind aber auch lästig oder schaden uns sogar.
Vorteile der digitalen Akten sind (eigentlich) unschlagbar
In einer Untersuchung wurde festgestellt, dass der Arzt, der noch mit Patientenakten in Papierform arbeitet, täglich bis zu 40 Minuten mehr durch die Suche in Papierakten braucht als ein Kollege, der schon voll auf Digitalisierung umgestellt hat. Aber es gibt noch zahlreiche Argumente mehr PRO Digitalakte und VERSUS Papierakte.
Beginnen wir mit einigen ausgewählten Fakten PRO Digitalakte. Die Vorteile durch Platz- und Kostenersparnis, Nutzung im Büro und unterwegs sowie die Möglichkeit der Legitimation nur für bestimmte Mitarbeiter liegen auf der Hand. Dazu kommt, dass die digitale Kundenakte multifunktional und zur gleichen Zeit von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden kann.
Der @AssekuranzDoc
Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.
Auf der Vorteilsseite stehen außerdem der bessere Schutz vor Verlust durch die technischen Speichermöglichkeiten, die Möglichkeiten der Dokumentation erfasster Anlässe und Beratungen, die umfassenden Kontroll- und Selektionsvarianten sowie eben auch der wesentlich effizientere Weg der Datenübernahme bei Beratungen oder des Datenaustauschs mit Dienstleistern.
Viele der aufgeführten Argumente PRO Digitalakte sind gleichzeitig auch Fakten VERSUS Papierakte. Auf ausgewählte spezielle Nachteile möchte ich dennoch eingehen. Beginnen wir mit der unterschiedlichen Art des Schreibens von Inhaber der Maklerfirma und dessen Mitarbeitern sowie der daraus resultierenden Lesbarkeit. Digitalisierung verbessert die Lesbarkeit definitiv. Zeit und Kosten für das Kopieren von Beratungsdokumenten, Vorlagen und Formularen sind ebenfalls ein Fakt VERSUS Papierakte. Nicht zu vergessen der Zeitaufwand zur Ablage mit Lochen und Klammern, das Einpflegen von Aktenreitern oder auch das Einheften von Gesprächsnotizen zur Dokumentation.
Professionelle Arbeit im Bestand geht nur mit Digitalakte
Eine professionelle Arbeit bei Beratungsdokumentation und aktiver Bestandsarbeit ist in der heutigen Zeit ohne IT-Unterstützung kaum noch denkbar. Stellen Sie sich ein mittleres Maklerunternehmen mit ca. 300.000 Euro Umsatz und einem Kundenbestand von ungefähr 1.300 Kunden vor. Wie wollen Sie mit entsprechend vielen Papierakten eine Selektion durchführen, welcher der Kunden beispielsweise eine Zusatz-Pflegeversicherung hat?
Doch damit nicht genug. Wenn im aufgeführten Praxisfall es nun daran geht, die Kunden über den Bedarf für ein Zusatzpflegeprodukt zu informieren, dann braucht man eMail-Adressen, die häufig über Papierakten nie erfasst wurden, damit man diesen Kunden eine Informationsmail zum Thema zusenden kann. Der professionell arbeitende Makler - gemeint ist hier mit Volldigitalisierung – kann einfach ein Musteranschreiben nutzen und zur gleichen Zeit an seine Kunden senden, bei denen Bedarf zu vermuten ist.
Viele Maklerverwaltungsprogramme bieten außerdem die Möglichkeit der Automatisierung des Controllings der verschiedenen Art: Geburtstagsselektion, Ablaufterminierung von Fremdverträgen, optimalere Terminvereinbarung mit VIP-Kunden oder die Möglichkeit, den Kunden seine Verträge in einer digitalen Sammlung als Kundenportal oder App zur Verfügung zu stellen.
Viele Argumente für die Überführung der Papierakten ins digitale Kundenverwaltungsprogramm sind schon genannt. Denken Sie bitte auch an das Thema Kundenkommunikation. Macht es noch Sinn, dass man Faxe oder eMails ausdruckt und diese dann in eine Kundenakte legt (oder es oftmals vergisst)? Informationen, die von Kunden oder Produktpartnern schon auf elektronischem Weg ins Unternehmen kommen, sollten auch gleich elektronisch abgelegt werden. Vielfach geht das schon mit intelligenten Ablagesystemen automatisch, wenn Sie das wollen.
Der Mensch macht bekanntlich auch Fehler. Versehentlich falsch einsortiere Unterlagen oder ein aus dem Papierordner herausgefallener Vorgang können für immer verloren sein. Das passiert – in der Regel – bei digitalen Ordnern nicht. Mit Stichwortsuche ist alles sofort wieder verfügbar.
Überführung von Papierakten in Digitalordner
Wie aber sollen Papierakten in digitale Akten überführt werden? Es gibt unterschiedliche Formen der Herangehensweise an ein Projekt „Digitalisierung von Papierakten“, die wir als spezialisierte Unternehmensberatung für Makler situationsbedingt empfehlen. Noch so tolle Insellösungen, die von selbsternannten Digitalisierungsexperten empfohlen werden, machen aus meiner Sicht keinen Sinn. Wir verfolgen die Strategie, dass man zunächst den gesamten Arbeitsprozess analysieren muss, um dann die beste Gesamtlösung anzugehen.
Machen wir es deutlicher: Die Deutsche Post bietet über E-Post Solutions die Digitalisierung des Posteingangs an. Ihre täglichen Posteingänge werden von der Post geöffnet und gescannt, teilweise sogar schon vorsortiert. Die Dateien können dann sofort in den digitalen Workflow Ihres Unternehmens integriert werden. Das Ganze macht aber keinen Sinn, wenn kein Maklerverwaltungsprogramm verfügbar ist, in das diese Daten dann integriert werden können.
Oder ein anderes Beispiel aus der Welt der „Digitalisierungs-Spezialisten“. Dem Laien wird gepredigt, dass APIs das Wundermittel einer jeden technischen Grundausstattung sind. Natürlich bieten diese neuen Schnittstellen interessante Möglichkeiten, um zu mehr Kunden und mehr Einnahmen zu kommen. Andererseits sind besonders im Vor- und Umfeld der EU-DSGVO auch an potentielle Sicherheits- und Datenschutz-Risiken zu denken.
Was kann man nun konkret tun?
Wenn die technischen Voraussetzungen und die Basics im Maklerunternehmen für die umfassende Digitalisierung vorhanden sind, dann kann es an die unternehmerische Entscheidung gehen, was und wie digitalisiert werden soll.
Folgende Varianten sehe ich:
- Vollständiges Scannen aller vorhandenen „Blätter“ in der Kundenakte
- Scannen von vor- und aussortierten Unterlagen aus Kundenakten
- Scannen der Kundenunterlagen der letzten 12 Monate und Archivierung der Restunterlagen für den Bedarfsfall (Kundenrückfragen, Haftungsthemen etc.)
Für jede dieser Varianten gibt es Argumente dafür und dagegen. Variante a: Vollständiges Scannen der Kundenakte: Das geht schnell, eine Zusammenfassung als Datei „alte Unterlagen“ pro Kunden ist möglich. Diese Art der Digitalisierung kann ein Scan-Dienstleister abnehmen. Oder eine Aushilfe erledigt dies mit einem guten Scanner im Büro. Nachteil der Variante ist, dass Einzelseiten kaum mit speziellen Dateinamen oder Suchbegriffen versehen werden können.
Hochleistungsscanner scheitern bei diesem Verfahren teilweise an den dreiseitigen Antragsformularen der Versicherer oder an klammerten Druckstücken. Es gilt also vor Entscheidung für Variante a. diese Fragen vorab zu klären. Beachten Sie bei der Auswahl von Dienstleistern die entsprechenden Datenschutzrichtlinien. Außerdem Vorsicht vor Dienstleistern, die selbst in der Versicherungsbranche tätig sind und die Scans dann entsprechend nutzen wollen.
Variante b: Scannen von vor- und aussortierten Unterlagen ist qualitativ sinnvoll, kostete aber viel Zeit für Ausheften, Entklammern, Separierung von mehrseitigen Anträgen etc. Das Sortieren nach Themen und Sparten (Indexierung für die Dokumententrennung) kostete ebenfalls kostbare Zeit und Geld.
Bei einer Kundenakte mit circa drei Zentimeter Stärke können da leicht 60 bis 90 Minuten zu Buche schlagen. Denken Sie bei dieser Variante auch daran, dass ein kleiner Flachbett-Scanner schnell an seine Grenzen kommt und die Vergabe von „sprechenden“ Dateinamen für die Dokumente nicht von allein geht. Eine Lösung kann über automatische Texterkennung (OCR) gefunden werden, wenn Scanner und EDV-Hardware dafür gerüstet sind.
Variante c: Scannen der Unterlagen der letzten 12 Monate und Archivieren der anderen für den Bedarfsfall ist oftmals am effektivsten und passt auch zur Aufbewahrungsfrist bestimmter Unterlagen. Hier wird der Arbeitsprozess von heute auf morgen zu einem Stichtag komplett auf Digital umgestellt, die laufenden Anträge oder jüngeren Vorgänge werden noch eingescannt und der „Rest“ wird über Abforderung von digitalen Daten von den Versicherern einerseits sowie über herkömmliche Datenarchivierung bis zu einem Stichtag gelöst.
Bei allen immer wieder auftretenden Mängeln der Datenübernahme per GDV-Daten sind dennoch die Kerndaten digital vorhanden und können ins MVP eingespielt werden. Ab dem Stichtag wird dann alles im Büro selbst digitalen Kundenordnern zugeführt. Die Papierakte stirbt damit relativ schnell aus. Sie werden merken, dass der Weg ins Archiv zur Klärung eines älteren Vorgangs aus der Papierakte sehr selten passieren wird und irgendwann gar nicht mehr passiert.
Fazit: Die Möglichkeiten für professionelleres und ertragreicheres Arbeiten im Maklerunternehmen mit digitalen Kundenakten und einer digitalen Kunden- und Vertragsverwaltung zu nutzen, bedeutet Gewinn an Zeit durch effektivere Arbeitsabläufe, mehr Datensicherheit und – nach Umsetzung – enorme Kostenersparnis.
Gehen sie Ihr Projekt „Papierakte zur Digitalakte“ als Ganzes an, Insellösungen bringen gar nichts. Alles muss zum Kernstück Ihrer Kundenbetreuung und -verwaltung, dem MVP, passen. Der Weg zur Digitalisierung kann unterschiedlich laufen, treffen Sie als Unternehmer Ihre Entscheidung zur Art und Weise sowie zur Einbeziehung von Dienstleistern.
Angenehmer Zusatznutzen: Mit der Digitalisierung steigern Sie den Wert Ihres Bestandes oder Maklerunternehmens enorm. Nachfolge oder Verkauf zu einem guten Preis wird dann erst möglich – meint Ihr AssekuranzDoc.