Kunden bewerten Produkte und Firmen eher, wenn sie unzufrieden sind. Das gilt auch für Versicherungskunden. "Meist wird nur dann nach außen kommuniziert, wenn ein Schaden nicht reguliert wurde. Die zahlreichen Fälle, bei denen sich eine Versicherung im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt, werden eher selten mitgeteilt.", sagt Remo Fyda, CEO vom Bewertungs-Portal ProvenExpert.
Gibt es für Versicherer heute noch die Möglichkeit, sich im Netz Kundenbewertungen zu entziehen?
Versicherer und Vermittler können sich Bewertungen im Netz heute nicht mehr entziehen. Denn der schnellste Weg für Kunden, Unmut auszudrücken, sind Bewertungen auf Portalen, die diese ohne große Einschränkungen zulassen. Aktives Bewertungsmanagement ist dann die einzige Möglichkeit, die Reputation im Netz mitzugestalten. Und das lohnt sich, denn eine branchenübergreifende Studie bestätigt, dass 97 Prozent der Verbraucher das Internet nutzen, um ein lokales Unternehmen zu finden.
In welchem Umfang lassen sich große Versicherungen bewerten?
Versicherungen wie die Barmenia, die bereits seit rund zwei Jahren aktiv Bewertungsmarketing betreibt, Swiss Life, die Gothaer oder die VPV, die erst seit einigen Monaten auch aktiv Kundenbewertungen anfragen, haben mehrere tausend Bewertungen. Die VPV beispielsweise bündelt rund 2.300, die Gothaer gut 3.200 und die Barmenia gut 3.400 Kundenbewertungen aus im Schnitt acht unterschiedlichen Quellen wie unter anderem Facebook, Google, KennstDuEinen, GoogleMaps, finanzen.de, GoLocal oder das stadtbranchenbuch.
Eine interne Erhebung ergab, dass folgende drei Quellen von Versicherern und Beratern am häufigsten aggregiert werden: Facebook (24 Prozent), Google (16,3 Prozent) und KennstDuEinen (6 Prozent).
Wie groß ist der Anteil aktiv eingeholter Bewertungen bei Barmenia und Co.?
Aktives Einholen von Bewertungen ist aktive Imagepflege. Das wissen und nutzen auch die großen Versicherer ganz bewusst für sich. Die Gothaer beispielsweise verzeichnet rund 33,4 Prozent direkt über Umfragevorlagen von ProvenExpert aktiv eingeholte Bewertungen, die Barmenia rund 62 Prozent. Bei der VPV liegt der Anteil aktiv eingeholter Kundenbewertungen sogar bei gut 91 Prozent.
Warum lohnt es sich für Versicherer, Bewertungen aktiv anzufragen?
Grundsätzlich bewerten Kunden eher, wenn sie unzufrieden sind. Meist wird nur nach außen kommuniziert, wenn ein Schaden nicht reguliert wurde. Die zahlreichen Fälle, bei denen sich eine Versicherung im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt, werden eher selten mitgeteilt. Zufriedene Kunden scheinen also nicht so mitteilungsbedürftig zu sein wie unzufriedene. So hängt laut einer Studie der Anteil an positiven/negativen Bewertungen tatsächlich von der Art der „Einholung“ ab. Während für passiv erhaltene Bewertungen das Verhältnis bei 26 Prozent negativen zu 74 Prozent positiven Rüclmeldungen liegt, gibt bei aktiv eingeholten Bewertungen sogar 94 Prozent positives Feedback. Nur sechs Prozent der Bewertungen sind in diesem Fall negativ.
Wie ist der Bewertungsdurchschnitt von Versicherern und Beratern?
Versicherer und Berater haben im Schnitt auf ihren Profilen eine Sternebewertung von 4,8. Durchschnittlich 97 Prozent der Kunden würden ihren Berater weiterempfehlen.
Die Angst, negativ bewertet zu werden, schwingt auch bei Versicherern immer mit. Wie stark werden negative Bewertungen von Onlinenutzern tatsächlich wahrgenommen?
Nur wer kritikfähig ist, kann sich auch verbessern. Tatsächlich liegt in negativen Bewertungen enormes Potenzial, denn sie werden bis zu dreimal mehr angeklickt als positive. Nicht die Kritik an sich ist dabei ausschlaggebend, sondern die Reaktion des Versicherers oder Beraters. Eine entsprechend kundenorientierte Antwort bekommt hier die meiste Aufmerksamkeit.
Wie sollte man mit Bewertungen im Allgemeinen und negativen Bewertungen im Besonderen umgehen?
Im besten Fall sollte auf jede Bewertung eine kurze Antwort gegeben werden. Das ist authentisch und schafft Vertrauen. Bei negativen Kundenbewertungen ist eine Reaktion besonders wichtig, denn kritische Kunden wollen gehört werden.