Eine aktuelle Umfrage des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) kommt zu dem Ergebnis: Die Zufriedenheit von gesetzlich Krankenversicherten mit ihrer Krankenkasse hält sich in Grenzen. Zwei Drittel aller Kassen muss sich mit einem "befriedigenden" Ergebnis ein Mittelmaß bei der Kundenzufriedenheit bescheinigen lassen. Der Versicherungsbote hat sich die aktuelle Studie des Marktforschers genauer angesehen.
Was wurde gemacht?
Bei der Studie handelt es sich um eine Online-Befragung; 2.344 Versicherte einer gesetzlichen Krankenversicherung konnten über ein Panel hierfür gewonnen werden. Für 31 Kassen wurden zwischen Februar und April 2019 Daten erhoben. Wichtig aber: In die Endwertung kamen letztendlich nur 21 Kassen, denn mindestens hundert Kundenmeinungen je Kasse sollten für die Auswertung vorliegen.
Grundlage der Studie war ein Fragebogen, der die Bereiche Service (mit einer Gewichtung von 30 Prozent für die Endauswertung), Leistungsangebot (mit einer Gewichtung von 25 Prozent), Zuverlässigkeit (mit einer Gewichtung von 15 Prozent) sowie Transparenz, Ärgernisse und Weiterempfehlung abbilden sollte ( die letzten drei Bereiche jeweils mit einer Gewichtung von 10 Prozent). Antworten wurden in Punkte übersetzt. Maximal konnten in einem Bereich 100 Punkte errungen werden. „Sehr gute“ Qualität wurde bei 80,0 bis 100 Punkten bescheinigt. 79,9 bis 70,0 Punkte bedeuten ein „gutes Ergebnis“. „Befriedigend“ ist eine Punktzahl von 69,9 bis 60,0 Punkten. Schlechtere Ergebnisse brauchten durch die Ranking-Experten nicht vergeben zu werden.
Die Ergebnisse:
Glaubt man den Umfrageergebnissen, dann können die meisten gesetzlichen Krankenkassen bei Service und Kundenzufriedenheit nur „befriedigen“. Denn zwei Drittel aller gesetzlichen Kassen erreichten nur eine Wertung von 69,9 bis 60,0 Punkten. Einzig sieben Krankenkassen stechen mit einem „guten“ Ergebnis aus diesem Feld der Mittelmäßigkeit bei den Umfrageergebnissen heraus:
Die Kassen auf dem Sieger-Treppchen: SBK und TK
So platzierte sich beim Gesamturteil Kundenzufriedenheit die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse mit 76,9 Punkten (und demnach einem „guten“ Ergebnis) auf dem Siegertreppchen. Der zweite Rang der Gesamtwertung geht an die Techniker Krankenkasse (TK), die mit 76,8 Punkten nur knapp dahinter liegt. Rang drei geht an die Knappschaft mit 73,6 Punkten.
Ein ebenfalls „gutes Ergebnis“ beim Gesamturteil Kundenzufriedenheit dürfen sich noch bescheinigen lassen: Die IKK Classic (mit 72,3 Punkten), die BKK Mobil Oil (mit 72,2 Punkten), die Viactiv Krankenkasse (mit 71,8 Punkten) sowie die IKK Südwest (mit 70,6 Punkten). Alle anderen Krankenkassen erreichen nur ein „befriedigendes“ Ergebnis, wobei sich am Ende der Tabelle beziehungsweise auf den letzten fünf Plätzen auffallend nur regional tätige Ortskrankenkassen (AOKen) befinden.
Diese Krankenkasse wurde von den eigenen Versicherten am meisten empfohlen
Für den Teilbereich Leistungsangebot wiederholt sich, zumindest für die Best-Platzierten, das Ergebnis: Auch hier platziert sich ebenfalls die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse auf Rang eins (mit 77,2 Punkten), erneut vor der Techniker Krankenkasse (mit 76,3 Punkten) und der Knappschaft (mit 75,8 Punkten). Eine kleine Variation in der Riege der Sieger gibt es für den Teilbereich Service festzustellen: Hier siegt mit 80,1 „sehr guten“ Punkten (und damit dem einzigen „sehr guten“ Ergebnis) die Techniker Krankenkasse vor der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (mit 78,1 „guten“ Punkten) und der IKK Südwest (mit 76,8 „guten“ Punkten).
Zudem kann die Techniker Krankenkasse in einer weiteren Wertung punkten: Gaben doch mehr TK-Versicherte als Versicherte anderer Kassen an, ihre Versicherung weiterempfehlen zu wollen. Auf Rang zwei dieser nicht unwichtigen Wertung liegt die IKK Classic. Auch die SBK Siemens Betriebskrankenkasse sichert sich im Bereich Weiterempfehlung einen Platz auf dem Siegertreppchen.
Versicherte: Trotz Kritik kein Wechsel-Willen
Würden jedoch Versicherte – obwohl viele eine nur "befriedigende" Qualität für ihre gesetzliche Krankenkasse bescheinigen – gern in eine private Krankenkasse wechseln? Oder würden sie überhaupt die Kasse wechseln? Die Umfrageergebnisse zu dieser Frage fördern Überraschendes zutage. Denn der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine Veränderung, wie die Studienmacher herausstellen. Und hätten sie die Wahl, würden sich nur 13 Prozent der Befragten für eine private Krankenversicherung entscheiden.
Ein solches Ergebnis muss auch die Studienmacher verwundern, besonders "angesichts der Diskussion um die Zwei-Klassen-Medizin". Somit zeigt die Studie letztendlich zwar jede Menge Verbesserungspotenzial bei der Kundenorientierung insbesondere der gesetzlichen Kassen. Jedoch spiegelt sich eine tendenzielle Unzufriedenheit bei der Servicequalität nicht im Wechselwillen der Versicherten wider. Ausgewählte Ergebnisse und eine Kurzfassung der Studie sind auf der Website des Marktforschungsinstituts verfügbar.