Während sich Kunden bei komplexen Anfragen nach wie vor eine individuelle und persönliche Beratung wünschen, steigt die Nachfrage bei klassischen Anliegen nach Self-Service-Angeboten.
Kunden wollen zunehmend unabhängig und zeitlich flexibel agieren. Fragen zum Umfang von Policen, dem Versicherungsschutz oder Produktangebot sollen genauso rasch und unkompliziert online beantwortet, wie Termine vereinbart oder ein aufgetretener Schaden gemeldet werden können.
Um einen intelligenten und proaktiven Self-Service zu erreichen, können Insight Engines als plattformübergreifende Websitesuche eingesetzt werden. Bei einer Suchabfrage durchsucht die Lösung automatisiert und gleichzeitig Website, Foren sowie Hilfeseiten, überprüft und analysiert bereits vorhandene Beiträge oder Dokumente und identifiziert etwaige Zusammenhänge. Dadurch werden relevante Informationen rasch ermittelt, extrahiert und dem Kunden als mögliche Lösung vorgeschlagen.
Darüber hinaus sind Insight Engines in der Lage, bereits eingesetzte Chatbot-Lösungen effizienter zu gestalten. Dank NLP und NLQA verstehen Insight Engines Anfragen sowie ihre Intention und liefern konkrete Antworten statt vorgefertigte Ergebnisse basierend auf Entscheidungsbäumen. Kunden erhalten dementsprechend direkte Lösungsvorschläge für ihre Anliegen, wodurch der Support Desk des Unternehmens weniger Zeit mit der Beantwortung immer wiederkehrender Fragen verschwenden muss und mehr Zeit für komplexere Aufgaben bleibt. Auf lange Sicht bedeutet dies ein Einsparungspotenzial von mehreren Millionen Euro – bei gleichzeitig zufriedeneren Kunden.
Technologie für die Zukunft
Früher oder später werden derartige Systeme als Arbeitserleichterung Standard in Versicherungsunternehmen. Die Vorteile, die der Einsatz von KI in mit sich bringt, sprechen für sich und sind der Beweis dafür, dass es sich lohnt, schon jetzt in Richtung Zukunft zu investieren. Angesichts der Freisetzung von Kapital und Ressourcen werden Insight Engines künftig wohl mehr ein „Must-have“ als ein „Nice-to-have“ sein.