mailo: "Volldigitale Schadenabwicklung wird möglich sein!"

Der Kölner Versicherer mailo will mit digitalen Policen Gewerbetreibende ansprechen. Im ersten Teil des Interviews stellte Stephan Best, Leiter Vertrieb und Marketing bei mailo, das Unternehmen und die Zielgruppe vor. Nun sprach der Versicherungsbote mit ihm über die Frage, wie künstliche Intelligenz und Digitaltechnik das Schadenmanagement verändern.

Versicherungsbote: Sie beschäftigen sich beim Schadenmanagement mit künstlicher Intelligenz. Wie kann KI das Schadenmanagement beeinflussen? Können Sie Beispiele hierfür nennen? 



Stephan Best: Künstliche Intelligenz hat viele positive Facetten, denken Sie etwa an die Spracherkennungssysteme im Mobilfunkbereich, die das Leben vieler Menschen leichter und angenehmer machen. KI kann auch im Schadenbereich einen wertvollen Beitrag dazu leisten, dass Regulierungsvorgänge schneller und kostengünstiger abgewickelt werden. Hiervon profitieren Kunden durch einen besseren Kundenservice.



Ist der Prozess der Schadenbearbeitung aus Ihrer Sicht durchgehend digitalisierbar: und macht das überhaupt Sinn? Zum Beispiel Gutachter scheinen mir schwer ersetzbar: wie kann denn KI einen Schaden einschätzen bzw. bewerten?



Quelle: mailoEs gibt bereits heute einige innovative Möglichkeiten, die Schadenregulierung substanziell zu digitalisieren, deren Einsatz immer stärker zunehmen wird. Das unterscheidet sich natürlich erheblich zwischen einem einfachen Sachschaden und einem komplexen Vermögensschaden. Die Entwicklung der letzten Jahre zeigt klar, dass eine volldigitale Schadenabwicklung möglich sein wird – in einigen Bereichen der Versicherungswirtschaft ist dies bereits weitgehend Realität. Sinn macht das, wenn dies auf die Akzeptanz aller am Schadenprozess beteiligter Parteien trifft und wirtschaftlich tragfähig ist.


…welche Funktion kommt Menschen bei Ihnen überhaupt noch in der Schadensbearbeitung zu? Wo ist es notwendig, dass sie noch eingreifen?

Menschen spielen in der Schadenregulierung eine zentrale Rolle - und dies wird auch auf Sicht so bleiben. Alle Prozessschritte im Schadenbereich werden von Menschen konzipiert und Regulierungsentscheidungen von ihnen verantwortet werden. Das kann damit ergänzt werden, dass einzelne Schadenfälle in hoher Geschwindigkeit und umfassender Prozesstiefe digitalisiert werden.



…und wer betreut die Kunden im digitalen Schadensprozess? Auch sie brauchen ja Ansprechpartner, haben Fragen, suchen Unterstützung.



Wir bieten unseren Versicherungsnehmern und ihren Versicherungsmaklern rund um die Uhr persönliche Ansprechpartner bei Schadenfällen. Zugleich können Kunden auf Wunsch gerne mit uns ihre Schäden schnell und kundenfreundlich digital abwickeln. 



…was muss künstliche Intelligenz „lernen“ und „können“, um das Schadenmanagement zu unterstützen? Durch Rückgriff auf welche Daten? 



Schadenmanagement durch künstliche Intelligenz kann sich stetig weiterentwickeln, indem sie die Muster identifiziert, die sich durch hohe Fallzahlen oder ihre spezielle Struktur besonders wirksam automatisiert analysieren lassen. Als Datenbasis ist insbesondere die Analyse von Frequenzen, Schadenursachen- und höhen und Wechselwirkungen interessant.



Und wie wappnen Sie sich gegen möglichen Versicherungsbetrug, wenn der Gutachter aus Fleisch und Blut wegfällt? So, wie Schäden digital bearbeitet werden können, können sie ja möglicherweise auch manipuliert werden: durch Bildbearbeitung, durch Simulation bestimmter Online-Daten etc.

Wir bauen Prüfmechanismen für eingereichte Fälle ein, um sicherzustellen, dass wir uns mit korrekten Angaben beschäftigen. Hierbei stellen wir sicher, dass z. B. Gegenstände nicht doppelt gemeldet werden und die gemeldeten Schadensummen korrekt sind. Die Digitalisierung leistet somit wichtige Unterstützung der Schadenbearbeitung in der Betrugsaufdeckung.


Wie schätzen Sie den Stand der Digitalisierung in der Schadenbearbeitung der deutschen Versicherungsbranche ein?



Insgesamt sehen wir hier erste Schritte bei wenigen Risikoträgern, allerdings noch nicht auf breiter Front. Interessante Ansätze zeigen sich bei einzelnen innovationsgetriebenen Versicherern und Insurtechs. Die rasant zunehmenden Möglichkeiten der digitalen Schadenbearbeitung, der zunehmende Wettbewerbsdruck und die Kostenreduzierung durch hocheffiziente Schadenregulierung werden dies fundamental ändern.


…und wie schätzen Sie das Einsparpotential ein? Werden wir im Innendienst und der Schadenbearbeitung einen radikalen Jobabbau erleben, wenn sich KI durchsetzt?

In der komplexen Schadenbearbeitung wird die menschliche Komponente auf Sicht eine herausgehobene Rolle behalten. Dies gilt maßgeblich in der Schaffung von digital unterstützten und von menschlichen Entscheidungen geprägten Regulierungsprozessen. Im Innendienst und der einfachen Schadenbearbeitung ist mailo sehr schlank aufgestellt und liefert mit persönlichen Ansprechpartnern kundenorientierten Service. Personalabbau ist für uns daher kein Thema – im Gegenteil: mailo wächst seit der Gründung stetig und zuverlässig, prämienseitig wie auch personell.

Die Fragen stellte Mirko Wenig