Kfz-Versicherung: Prozessquoten deutscher Autoversicherer

Kennzahlen wie Prozessquoten dienen der Branche häufig dazu, die Qualität von Dienstleistungen oder auch Produkten zu beurteilen. Und gern halten einige Versicherer mit ihren Quoten unter dem Tisch. Geben diese oft unbequemen Kennzahlen doch an, wie viele Prozesse ein Versicherer gegen seine Kunden führen musste.

Auch das jüngste Rating deutscher Autoversicherer des MAP-Report ist leider weit davon entfernt, einen Überblick über das Prozess-Geschehen der Branche zu verschaffen. Denn für den MAP-Report 912 waren nur 13 Anbieter bereit, nötige Daten zu liefern. Und das, obwohl die Liste der angefragten KFZ-Versicherer 69 Unternehmen nennt und die Tabelle des Ratings immerhin noch 36 Unternehmen nennt. Eine „offene und ehrliche Kommunikation“, wie MAP-Autor Reinhard Klages sie sich als wichtiges Qualitätsmerkmal für ein Unternehmen wünscht, gehört somit nicht zu den Stärken der Kfz-Branche. Der Versicherungsbote hat sich Zahlen der transparenten Unternehmen angesehen.

Prozessquoten: Das Rating für Transparenz-Vorbilder

Freilich: Gründe für die fehlende Teilnahme am Report können verschieden sein – nicht immer bedeuten fehlende Daten schlechte Werte. Und schon im MAP-Report 907 gestand Reinhard Klages den Unternehmen auch als aktuelles Problem zu, mittlerweile mit Anfragen zu Studien und Ratings verschiedener Sparten geradezu „überrollt“ zu werden – und das bei beachtlichem Mehraufwand. Dass solche branchenspezifischen Probleme, an denen die Agenturen selber nicht unschuldig sind, in einem Rating thematisiert werden, zeichnet den Pionier MAP-Report aus (der Versicherungsbote berichtete).

Beim Deuten der Ergebnisse muss aber erneut bedacht werden: Mit Kennzahlen gelistete Versicherer haben sich bereits durch ihre Transparenz „eine Auszeichnung“ verdient. Ein hinterer Platz im Rating bedeutet demgemäß: Der Platz wird unter jenen eingenommen, die überhaupt meinen, ihre Prozessquoten vorzeigen zu können.

Wirkt sich der Kfz-Preiskampf auf die Schadenregulierung aus?

Was aber macht Prozessquoten für Autoversicherer brisant? Der MAP-Report 912 – das „Rating deutscher Autoversicherer“ – bildet drei Teilbereiche ab, um die Versicherer zu bewerten: „Ergebnis“, "Service" und „Vertrag“. Niedrige Prozessquoten sichern hier gute Bewertungen für den „Service“-Bereich. Abstriche beim Service aber könnten zumindest einigen Versicherern helfen, Kosten zu sparen.

So könnten hohe Prozessquoten durch eine hohe Zahl verweigerter Leistungen begründet sein. Der Verdacht liegt nahe: Vielleicht erkaufen sich zumindest einige Anbieter durch eine restriktive Praxis günstige Prämien insbesondere während der heiß umkämpften Wechselsaison im Herbst. Denn der harten Preiskampf auf dem Markt setzt den Anbietern zu, wie der Versicherungsbote bereits berichtete.

Die Versuchung ist also groß, Kalkulationsdefizite bei der Prämienhöhe durch eine restriktivere Schadenregulierung auszugleichen. Ob sich dieser Verdacht freilich zumindest für einige Anbieter bestätigt, kann durch fehlende Daten nicht zuverlässig beurteilt werden.

Nicht jeder Prozess kann Versicherern zum Vorwurf gemacht werden

Aber auch für die Kfz-Versicherung sei ein zusätzlicher Einwand vorausgeschickt: Prozessquoten zur Einschätzung der Servicequalität sind in ihrer Aussagekraft keineswegs unumstritten. Denn nicht jeder Prozess kann den Versicherern zum Vorwurf gemacht werden. Im Gegenteil: Insbesondere eine Abwehr unberechtigter Leistungsansprüche durch Versicherer ist zum Wohl des Versichertenkollektivs. Nicht selten aber ziehen selbst begründete Leistungsverweigerungen Prozesse nach sich.

Trotz solcher Einwände legt der MAP-Report jedoch nahe: Hinter den Quoten und Kennzahlen verbergen sich Tendenzen, und diese lassen eine Beurteilung der Servicequalität zu. Unter dieser Prämisse seien nun die Prozessquoten jener wenigen Kfz-Versicherer vorgestellt, die überhaupt Daten lieferten (beginnend bei der besten Quote und damit im Sinne einer absteigenden Rangliste).