Den alteingesessenen IT-Abteilungen der Versicherungsbranche fehlt oft die fachliche Kompetenz für das digitale Zeitalter. Generell steht die Versicherungswirtschaft bei den digitalen Geschäftsmodellen noch ganz am Anfang, warnt Björn Freter, Gründer und Geschäftsführer der sum.cumo GmbH, im ersten Teil der neuen dreiteiligen Interview-Reihe.
Versicherungsbote: Herr Freter, Unternehmen mit dem Fokus auf digitalen Dienstleistungen wie etwa Amazon, Google und Facebook sind in den vergangenen Jahren enorm gewachsen. Hand aufs Herz: Was macht die Versicherungsbranche falsch?
Der Versicherungsmarkt hat das Internet über viel zu viele Jahre als eine Bedrohung angesehen. Analoge Vertriebskanäle fühlten - und fühlen sich immer noch - durch die Erfolgsgeschichte des E-Commerce bedroht. Das Mantra „online kann keine Beratungsleistung erbracht werden“ soll vor der Veränderung schützen. Ist bestimmt richtig – Kleidung will ja auch niemand online kaufen, da kann man die ja gar nicht anprobieren! So werden die wenigen digitalen Treiber in den Versicherungsunternehmen durch die Macht der klassischen Vertriebskanäle politisch klein gehalten, innovative Projekte aus dem Hintergrund sabotiert oder so stark verwässert, dass sie keine echte Veränderung bewirken können.
Das ist eine harte Aussage. Gibt es nicht aber auch bereits Versicherer, die erfolgreich in den Onlinemarkt eingetreten sind?
Ja, die gibt es. Zumindest, was den Online-Verkauf einfacher Produkte angeht. Aber damit wird ja auch nur ein Teil des Problems der Versicherer gelöst. Die Kostenquoten sind zu hoch, die Kundenerwartungen steigen und die alten Systemlandschaften der Versicherer geben eine echte Vernetzung mit dem Kunden nicht her. Alteingesessene IT-Abteilungen der Versicherer verfügen selten über die fachliche Kompetenz für das digitale Zeitalter. Den sich ständig verändernden Anforderungen Internet-basierter Geschäftsmodelle stehen sie ratlos gegenüber und bangen um ihre Zukunft. Also werden kleinere Lösungen angestrebt, mit der Vision, diese irgendwann, irgendwie zusammenzuführen. Minimale Teile des Geschäftsmodells werden explorativ ausgegliedert und ausprobiert. Hört sich ja auch viel moderner an. Dann ist das jetzt alles Teil des „digitalen Ökosystems“ – hört sich ja auch viel moderner. „Schaut mal – wir machen da jetzt viel im digitalen Bereich, wir sind ganz vorne dabei“! Nein, seid ihr nicht. Ihr seid noch ganz am Anfang, habt die Herausforderung noch nicht wirklich angenommen und Euch läuft die Zeit davon.
Was soll denn grundsätzlich so schlecht sein an der Modernisierung alter Systeme und dem Ausprobieren neuer Lösungen? Können die Versicherer hierdurch nicht technologisch aufschließen und sich neue Optionen erarbeiten?
In der Versicherungsbranche gelten Systeme als modern, selbst wenn sie bereits vor mehr als 15 Jahren hergestellt worden sind. Sie wurden niemals für den direkten, hochfrequenten und stets verfügbaren Datenaustausch mit Endkunden oder Vertriebskanälen hergestellt. Sie dienen der internen Bearbeitung von Produkten, Verträgen, Schäden und anderer Serviceaufgaben. Diverse neue Schnittstellen und externe Lösungen sollen nun Abhilfe schaffen, die architektonischen Mängel zu kaschieren und aufzufangen. Das haben schon andere Branchen erfolglos probiert.
Es ist an der Zeit, sich an den Erfahrungen anderer Branchen zu orientieren und von diesen zu lernen. Der Versicherer sollte die Perspektive wechseln und eine neue strukturelle Ebene zwischen dem Kunden und seinen internen Prozessen etablieren, die den Ansprüchen gerecht werden kann. Wer sein Kernsystem modernisieren will, soll dies unbedingt weiterhin tun! Aber lasst das Kernsystem auch Kernsystem sein und widmet Euch gleichzeitig den Anforderungen, die der moderne E-Commerce an alle Marktteilnehmer stellt! Dafür gibt es in anderen Branchen seit vielen Jahren mächtige Online-Shop-Systeme. Diese bieten sowohl im Verkauf als auch im Service genau die Leistungen, die man braucht, um Kunden glücklich zu machen. Die Schnittstellen mit den Kernsysteme werden auf ein Minimum reduziert, das Einkaufserlebnis und die Geschwindigkeit und die Qualität des Kundenservices stehen im Vordergrund.
Gibt es denn solche Online-Shops für Versicherer? Wenn es so einfach ist, warum benutzt sie dann nicht jeder?
Tatsächlich gibt es Anforderungen im Versicherungsmarkt, die von keinem klassischen Online-Shop abgebildet werden können. Regulatorische Vorgaben, komplexe Produkte, wiederkehrende Zahlungen, Vertrags- und Kundenmutationen sowie stark individuelle Schadenbearbeitung können von keinem gängigen Produkt im Markt angeboten werden. Daher bauen die Versicherer, die sich im Online-Markt versuchen, eigentlich alle individuelle Online-Shop-Lösungen ohne es zu wissen. Das ist teuer und komplex und in der Regel zum Scheitern verurteilt.
Wir bei sum.cumo haben ein konsequent E-Commerce-basiertes Kernsystem für Sachversicherer aufgebaut – zunächst für solche, die sich auf der grünen Wiese den Problemen alter Kernsysteme entledigen wollen. Diese digitalen Startups wie nexible oder freeyou verfügen schon heute über digitale Fähigkeiten, die andere Versicherer aufgrund ihrer Altsysteme nicht haben. Derzeit erweitern wir das Leistungsangebot dieses Systems, um auch klassischen Versicherern die Möglichkeit zu geben, ohne den Umbau oder Austausch ihrer Altysteme in den Genuß moderner E-Commerce-Lösungen zu gelangen. Schon heute verlassen sich Unternehmen wie die Bayerische auf uns, wenn es um den konsequenten Ausbau des Online-Angebots gilt. Und das Beste zum Schluss: die traditionellen Vertriebskanäle können diese Systemlandschaft ebenfalls zu ihrem Vorteil nutzen und die IT-Mannschaft der Versicherer erfüllt weiterhin einen wertvollen Job.