Versicherungsmakler nutzen mehrheitlich Facebook, um mittels Social Media den Kunden zu erreichen - andere Kanäle wie Instagram oder Twitter werden deutlich seltener bespielt. Punkten können sie mit persönlichen Beiträgen, etwa aus dem Firmenalltag. Das zeigt eine aktuelle Studie, die Philipp Kanschik, Bereichsleiter für das digitale Maklergeschäft bei Policen Direkt, in seinem Gastbeitrag vorstellt.
Versicherungsmakler beginnen, die Social Media-Welt geschäftlich zu erschließen, viele glauben aber in letzter Konsequenz offenbar noch nicht an deren Vertriebspotenzial. In der Regel beschränken sie sich auf wenige Facebook-Posts. Kanäle wie Instagram oder Youtube sind zwar bekannt, werden aber nicht regelmäßig bespielt.
Policen Direkt hat mit Unterstützung von MarKo Petersohn, Social-Media und Onlinemarketingspezialist für die Assekuranz, um ausführliche Auskunft gebeten (der Versicherungsbote berichtete) . Insgesamt haben 144 Versicherungsmakler detaillierte Angaben gemacht, wie sie mit Social Media heute und in Zukunft geschäftlich agieren. Zentrale Erkenntnis der Herbstumfrage: Social Media halten 85 Prozent der Befragten relevant für den Geschäftserfolg und nur rund vier Prozent sind dort überhaupt nicht aktiv.
Die Devise für Versicherungsmakler lautet ganz klar „Facebook first“. Mehr als 73 Prozent sind hier geschäftlich aktiv. Netzwerke wie Xing oder Instagram fristen eher ein Schattendasein. Derartige Accounts haben 64 bzw. 40 Prozent zwar schon angelegt. Gepostet wird aber im Vergleich zu Facebook eher zurückhaltend (siehe Grafik).
Im Folgenden zeigen wir im ersten Teil unserer Serie auf, welche gemeinsamen Lehren wir für den Versicherungsvertrieb aus den Antworten der Versicherungsmakler ziehen konnten, hinsichtlich:
Themen
Grundsätzlich haben die Versicherungsvermittler verstanden, worum es geht: bei den Kunden sichtbar werden und sich als eigene Marke positionieren. Nur wer als eine Marke etwas darstellt, kann eine emotionale Bindung aufbauen. So kann über den Vermittler ein zunächst vergleichsweise fades Produkt wie eine Versicherung auch an Kontur gewinnen.
Wichtig: Gerade, weil Kunden persönliche Posts mehr schätzen als harte Fakten, ist es die Herausforderung für Vertriebsprofis, bei aller Kundennähe nicht in die Beliebigkeit abzudriften. Das 300. Standard-Feiertags-Rentier-Video wird nämlich gnadenlos weggewischt. Ein authentischer Video-Weihnachtsgruß stärkt das Profil und bleibt im Gedächtnis, auch wenn er vielleicht nicht professionell produziert wurde.
Frequenz
Facebook ist für Makler die Nummer eins und 63 Prozent wollen nächstes Jahr dort auch mehr machen. 1,6 Milliarden Nutzer sind mindestens täglich weltweit auf Facebook aktiv. Mit den Novemberzahlen hat der Konzern hier ein Plus von knapp 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahr bekanntgegeben. 140 Millionen Unternehmen verbreiten dort ihre Botschaften. Eindrucksvolle Zahlen, die belegen, dass etwas dran sein muss an der Erfolgsgeschichte und dass sich dort ganz bestimmt auch Geschäft machen lässt.
Damit ist gleichzeitig klar, dass es ungemein schwer ist, im Facebook-Newsfeed der potenziellen Kundschaft zu erscheinen. Die erste schwere Aufgabe ist es, überhaupt erst einmal für ein paar entscheidende Sekunden zu ihm durchzudringen.
Nicht einmal jeder fünfte (18 Prozent) Versicherungsmakler aber setzt täglich einen Post ab. Immerhin 52 Prozent derjenigen, die bei Facebook registriert sind, posten mindestens einmal wöchentlich etwas auf ihrer Fanseite. B2B-Netwerke dienen aktuell offenbar mehr als digitale Visitenkarte als zur aktiven Akquise von Gewerbekunden.
...wie interagieren Makler mit ihren Kunden?
Mit welcher Frequenz sollte man bei Facebook posten? Experten empfehlen 1-2 Posts pro Tag für einen zielgerichteten Auftritt. So ist die Wahrscheinlichkeit, gesehen zu werden, in bestmöglicher Balance mit dem Aufwand zur Bereitstellung des Contents. Denn der Algorithmus von Facebook bewertet die Inhalte und entscheidet dann, ob er sie dem jeweiligen Kontakt ausspielt: ein Kriterium ist dabei das Format eines Posts (Video, Bild oder Link). Wichtiger als das Format sind allerdings Reaktionen. Beiträge, die zu Likes und Kommentaren führen oder gar geteilt werden, werden von Facebook bevorzugt. Qualität schlägt also Schnelligkeit.
Interaktion
Der Kunde will zunehmend den direkten Draht zum Vermittler – Facebook Messenger und WhatsApp haben sich hier längst etabliert. Das bestätigen auch die Teilnehmer der Herbstumfrage. Knapp 75 Prozent der Befragten kommunizieren mit Ihren Kunden über WhatsApp, 48 Prozent nutzen den Facebook Messenger. Kundenservice über diese Kanäle hat einen entscheidenden Vorteil: WhatsApp oder Facebook sind von überall aus nutzbar und Nachrichten sind schneller verfasst als per Mail. Das gilt für Kunden wie für den betreuenden Vermittler.
Viele Makler sehen bereits die Vorteile von WhatsApp Business. Mehrere Kunden können mit dieser App gleichzeitig kontaktiert werden. Als fester Bestandteil im Kundenservice verspricht das Tool große Erleichterungen: von der Terminanfrage über die Zusendung von fehlenden Vertragsunterlagen bis hin zur Schadensmeldung via Smartphone lässt sich alles bequem und schnell regeln.
Mehr Kunden können so schneller bedient werden. Doch Achtung,
- Wer tatsächlich geschäftlich über WhatsApp kommunizieren will, sollte dies nur über eine zentrale Business-Nummer tun. Diese Nummer sollte klar auf der Website sichtbar sein: genau wie die Servicezeiten, in denen der Kunde mit unverzüglichen Antworten rechnen kann. Können Kunden leichter mit dem Makler in Kontakt treten, machen sie das in der Regel auch. Je mehr Anfragen nicht bedient werden können, desto mehr unzufriedene Kunden springen wieder ab.
- Messenger wie WhatsApp oder Facebook sind im Handumdrehen installiert. Über die damit verbundenen rechtlichen Konsequenzen sind sich viele nicht im Klaren. Unter anderem sollte Maklern bewusst sein, dass der Facebook-Konzern für die Datenverarbeitung US-amerikanische Server nutzt. Der Makler muss daher die Datenschutzerklärung auf seiner Website anpassen, die Kundschaft auf die umfangreiche Datenerhebung und -Nutzung der Apps hinweisen und sich dafür ausdrücklich auch die Erlaubnis einzuholen.
Es ist kein Geheimnis, das der Facebook-Konzern, zu dem auch WhatsApp und Instagram gehören, seine Messenger-Dienste zeitnah zusammenlegen will. MarKo Petersohn hat das jüngst im Versicherungsboten schon auf den Punkt gebracht: „Deswegen wird in 10 Jahren die Vorstellung verrückt klingen, Versicherungen ohne den Facebook-WhatsApp-Instagram-Messanger zu vermitteln. Ungefähr so verrückt, wie wenn Versicherungsmakler heute erklären, vollständig ohne E-Mails und Telefon mit Versicherungskunden zu kommunizieren“.
23 Prozent der von uns befragten Versicherungsmakler haben im vergangenen Jahr schon mehr als 10 Neukunden über Social Media gewonnen. Sie haben also schon live erlebt, dass hier Geschäft lauert. 63 Prozent wollen nächstes Jahr auf Facebook mehr machen. Geld dafür in die Hand nehmen will allerdings kaum einer. 60 Prozent geben überhaupt nichts für Online-Werbung aus. Warum sich das aber gerade für Einzelmakler besonders lohnen kann, zeigen wir im zweiten Teil.