Der Kundenmonitor e-Assekuranz aus dem Hause Sirius zeigt aktuell, dass die meisten Kundinnen und Kunden eines Versicherers die persönliche Beratung immer noch bevorzugen: Online-Abschlüsse sind weit weniger populär. Selbst Herr Kaiser ist entgegen seines antiquierten Images nach wie vor gefragt. Vielen ist der persönliche Besuch eines Vertreters in der eigenen Wohnung lieber als der Online-Abschluss. Gleichwohl nimmt die Bedeutung von digitalen Vertriebskanälen stetig zu.
In einem Werbespot des Vergleichsportals Check24 hat Herr Kaiser, von 1972 bis 2009 Werbefigur der Hamburg Mannheimer, ausgedient. Herr Kaiser ist in den Ruhestand getreten und kommt nun nur noch zu seinen früheren Kundinnen und Kunden ins Haus, um mit ihnen ein Bier zu trinken. Diese aber schließen Versicherungen längst online ab - so, wie er es selbst auch bereits macht. Die Zeit der persönlichen Besuche ist vorbei: Wer eine Versicherung braucht, geht online.
Dass die Realität noch immer anders aussieht, zeigt der aktuelle Vertriebswege-Monitor „Kundenmonitor e-Assekuranz“ aus dem Hause Sirius Campus. Zwischen März und September 2019 haben die Kölner 9.752 Interviews mit Versicherungs-Kundinnen und Kunden im Alter von 18 bis 69 Jahren durchgeführt, um herauszufinden, welche Kontaktkanäle sie beim Neuabschluss einer Versicherung bevorzugen. Das Ergebnis dürfte manchen überraschen. Nicht nur ist die persönliche Beratung nach wie vor beliebtester Kontaktkanal. Sogar der Hausbesuch steht nach wie vor hoch im Kurs.
Versicherungsvertreter noch immer wichtigste Anlaufstelle
Mit 82 Prozent sagt es weiterhin den allermeisten zu, einen Versicherungsvertreter zum Vertragsabschluss in seinem Büro aufzusuchen, so berichten die Marktforscher. Selbst der Hausbesuch eines Vertreters ist weiterhin mit 71 Prozent auf Rang zwei der Kundenwunschliste, wenn auch mit kontinuierlich zurückgehendem Trend. Bei der Umfrage 2009 hatten noch 84 Prozent der Befragten den persönlichen Hausbesuch eines Vertreters bzw. einer Vertreterin bevorzugt. Konkret wurden die Kundinnen und Kunden gefragt: "Wie sagt Ihnen die folgenden Arten, eine Versicherung abzuschließen - jetzt und in Zukunft - zu?" Mehrfachnennungen waren möglich.
Herr Kaiser verliert also an Bedeutung: Ist aber noch sehr gefragt. Auf Rang drei folgt der Versicherungsmakler auf der Kundenwunschliste: immerhin mehr als jeder Zweite (51 Prozent) zeigt für diesen Vertriebsweg Akzeptanz.
Es folgen der Bankberater mit 43 Prozent Zustimmung auf Rang vier - und dann erst der Online-Abschluss mit 41 Prozent. Beim Online-Abschluss wurde noch einmal unterschieden zwischen der Internetseite der Versicherer (35 Prozent Zustimmung) und einem Vergleichsportal (33 Prozent).
Bedeutung des Online-Vertriebes wächst stetig
Gleichwohl zeigt die Umfrage auch, dass der Online-Vertrieb stetig an Bedeutung gewinnt. Im Zehn-Jahres-Vergleich hat sich die Bedeutung dieses Vertriebskanals beinahe verdoppelt (2009: 24 Prozent Zustimmung). Und speziell jüngere Zielgruppen schließen immer häufiger per Mausklick oder App ab. Während sich die hohe Akzeptanz des Vertreters durch alle Altersgruppen konstant hält, ist die Online-Abschlussbereitschaft bei Versicherungsnehmern bis 40 Jahren mit 54 Prozent am höchsten, so berichten die Marktforscher.
Viel ungenutztes Potential bei Maklern
Blickt man jedoch darauf, welche Vertriebskanäle die befragten Kundinnen und Kunden tatsächlich schon einmal genutzt haben, klafft teils eine große Lücke zwischen Akzeptanz und tatsächlichem Nutzungsverhalten. Und nirgendwo ist diese so groß wie bei Versicherungsmaklern. Während sich mehr als jede(r) zweite Befragte vorstellen kann, eine Versicherung bei einem Makler abzuschließen, antwortete nur etwa jeder fünfte (21 Prozent), diesen Kanal tatsächlich schon einmal genutzt zu haben.
Online-Akzeptanz bei jungen Nutzern weit höher als Online-Abschlüsse
Eine ähnliche Diskrepanz zeigt sich auch bei der Online-Nutzung der jungen Zielgruppe. Denn während deutlich mehr als jeder zweite Versicherungsnehmer bzw. jede zweite Versicherungsnehmerin bis 40 Jahre sich vorstellen kann, online einen Vertrag abzuschließen, tat dies bisher nur etwas mehr als jede(r) fünfte.
„Offensichtlich werden die Erwartungen junger Kunden an einen Online-Abschluss dramatisch enttäuscht, so dass sie sich lieber dem klassischen Vertreter zuwenden. Oder anders herum: Anscheinend kann ein Versicherungsvertreter viel kundenorientierter, individueller und besser beraten als Online-Angebote“; kommentiert Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, das Ergebnis.
Weitere Ergebnisse der Studie des "Kundenmonitor Assekuranz" können kostenpflichtig auf der Webseite von Sirius Campus bestellt werden.