Gesetzliche Krankenkasse oder doch Private Krankenversicherung? Wer leistet bei dieser Frage qualitativ hohe Beratung, wollte Finanztest wissen. Wie getestet wurde, zu welchen Ergebnissen das führte und was die getesteten Versicherungsmakler zur Untersuchung sagten.
In Deutschland besteht Krankenversicherungspflicht. Um dieser Pflicht nachzukommen, bieten sich zwei Wege: Entweder die gesetzliche oder die private Krankenversicherung. Letztere steht Arbeitnehmern erst zur Verfügung, wenn bestimmte Einkommensgrenzen überschritten werden. Doch selbst, wenn ein Arbeitnehmer die Voraussetzung für die PKV erfüllt, muss ein Wechsel gut überlegt sein. Damit alle wesentlichen Aspekte bei einem „Systemwechsel“ in der Krankenversicherung in die Entscheidungsfindung einfließen, ist kompetente Beratung in den meisten Fällen unverzichtbar. Doch von wem bekommen Verbraucher eine solche Beratung? Und wie will man diese Beratungsqualität einschätzen?
Diese beiden Fragen könnten der Ausgangspunkt für eine Erhebung der Verbraucherzeitschrift Finanztest sein, über deren Ergebnisse ausführlich in der Dezember-Ausgabe berichtet wird. Dort ist auch umfangreiches Material zusammengestellt, das Verbrauchern die wichtigsten Unterschiede zwischen den verschiedenen Versicherungsvermittlern (Versicherungsvertreter, -makler, -berater) klarmacht. Ein Ansatz, der durchaus zu loben ist.
GKV oder PKV: Wann lohnt der Wechsel?
Um nun herauszufinden, wie gut die Beratung bei Versicherungsmaklern ist, schickte Finanztest 30- bis 40-jährige Testpersonen los. Deren Anliegen: Soll ich in die private Krankenversicherung wechseln oder besser in der gesetzlichen bleiben?
Laut Finanztest machten Testpersonen auf Nachfrage folgende Angaben zur persönlichen Situation:
- Angestellt; Jahresbrutto zw. 63.000 - 65.000 Euro
- Partner/in: angestellt; 32.000 Euro brutto/Jahr
- verheiratet und zusammenlebend; zwei Kinder vorhanden oder gewünscht
- Rentenprognose: etwa 2.200 Euro /mtl.
- schuldenfrei; gemeinsame Ersparnisse ca. 20.000 Euro; keine Vermögenswerte wie Immobilien
- eigene Einschätzung zum Gesundheitszustand „grundsätzlich gut“; auf Nachfrage gibt die Testperson an, in den vergangenen zehn Jahren beim Arzt gewesen zu sein wegen kleinerer Rückenbeschwerden („Hexenschuss“), einiger Magen-Darm-Beschwerden und verschiedener Migräne-Anfällen
- Testpersonen geben an, geringere Beiträge als in GKV zahlen zu wollen
Für Finanztest ist die Sache damit klar: „Der Testfall war so konzipiert, dass wir anhand dieser geschilderten Kundensituation grundsätzlich erwartet haben, dass unsere Testpersonen den Rat erhalten, eher in der gesetzlichen Krankenversicherung zu bleiben.“
Mit dieser „Test-Legende“ wurden 32 Beratungsgespräche bei vier deutschlandweit beratenden Versicherungsmaklern vereinbart und durchgeführt: Hoesch und Partner, Plansecur, Dr. Klein und MLP. Ergebnis: In 21 der 32 Beratungen wurde „direkt oder indirekt“ zum Wechsel in die PKV geraten. Die größten Mängel diagnostizierten die Tester bei der individuellen Empfehlung und der Begründung.
In der Gesamtwertung konnte sich nur Hoesch und Partner eine gute Bewertung der Beratungsqualität sichern (2,4). Es folgen Plansecur (2,6), Dr. Klein (3,2) und MLP (3,6).
Kein Zusammenhang zwischen Beratungsqualität und Vergütungsform
Nun könnte man meinen, die Ergebnisse seien nicht weiter überraschend, weil ja Versicherungsmakler ein Interesse daran hätten, Kunden in die PKV zu vermitteln, um so Courtage zu verdienen. Doch für Finanztest „erstaunlich“: Nur vier der acht exemplarisch aufgesuchten Versicherungsberater rieten zum Verbleib in der GKV – obwohl sie für einen Vertrag keine Provision oder Courtage vom Versicherer erhalten, sondern vom Kunden direkt bezahlt werden. Zwischen 128,- und 418,- Euro zahlten die Testpersonen bei Versicherungsberatern. Ein Zusammenhang von Beratungsqualität und Vergütungsform - wie er von Verbraucherschützern sonst gern behauptet wird - lässt sich mit diesen Testergebnissen allerdings nicht beweisen.
In diese Kerbe schlägt auch MLP: So eindeutig, wie Finanztest es gern hätte, war die Frage nach dem Verbleib in der GKV wohl doch nicht zu beantworten. „Darüber hinaus ist für uns anhand des Studiendesigns und der grob aufgeführten Ergebnisse nicht nachprüfbar, welche Äußerungen die Testkunden gegenüber unseren Beratern tatsächlich im Gespräch getätigt und wie sie die erhaltenen Beraterhinweise dann wieder subjektiv interpretiert haben. In realen Beratungsfällen mit tatsächlich erfolgter Vermittlung einer gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung hingegen wird vom MLP-Berater immer eine schriftliche Dokumentation angefertigt. Darin werden die wesentlichen Aspekte der Beratungsgespräche, darunter die Motivation und der explizit geäußerte Wunsch des Kunden sowie die daraus abgeleitete Beraterempfehlung, festgehalten. In diesem Kontext fällt auf, dass die MLP-Beratungen sowohl in Bezug auf die Analyse der Kundensituation als auch Informationen zur Krankenversicherungen der Finanztest-Studie als gut bewertet wurden“, so MLP auf Versicherungsbote-Anfrage.
Bei Plansecur freute man sich zwar „über einen zweiten Platz in einem Bericht, der offensichtlich der gesamten Finanzberatungsbranche ablehnend-kritisch gegenüber steht.“ Doch die Bewertung selbst konnte man auch hier nicht nachvollziehen. Ein breiter aufgestelltes Themenspektrum hätte die eigene Beratungskompetenz besser widerspiegeln können, als die Fokussierung auf eine einzelne Frage, so Plansecur.
Auch beim Allfinanzdienstleister Dr. Klein kann man die Ergebnisse von Finanztest nur bedingt nachvollziehen. „Wir wissen nicht, wie genau die Gespräche geführt wurden und was im Speziellen die Kritikpunkte sind“, so Christian Schwegmann, zuständig für das Qualitätsmanagement im Versicherungsbereich. Den Schwerpunkt der eigenen Tätigkeit sieht man im Bereich Baufinanzierung, weshalb der Fokus im Bereich Versicherung eher auf der Absicherung der Immobilie, der Finanzierung, der Arbeitskraft und des Einkommens des Kunden liege, so Schwegmann. Mit Blick auf die Testergebnisse räumt man allerdings ein, dass Beratungsstandards „offensichtlich nicht von allen – zum größten Teil selbstständigen – Vermittlern gleichermaßen erfüllt“ würden. Man wolle deshalb stärker als bisher auf zentrale Ansprechpartner für die Kollegen im Vertrieb setzen und richte ein Kompetenzzentrum für den Bereich Versicherungen ein, das direkt während des Kundengesprächs fachlich unterstützen soll.
Wie stellen Versicherungsmakler Beratungsqualität sicher?
Doch auch unabhängig von den Testergebnissen ist es interessant zu erfahren, wie die Makler die Beratungsqualität innerhalb ihres eigenen Hauses sicherstellen. So setzt man beispielsweise bei Plansecur auf genaue Analyse der Kundenberatung. Diese werden anonymisiert im Team besprochen - ein wichtiger Schlüssel zur Qualitätssicherung findet man bei Plansecur. Bei Hoesch und Partner setzt man ausschließlich auf festangestellte Berater, die „ohne monetären Antrieb“ in die Kundenberatung hineingehen. „Wir stellen keine branchenfremden, sondern ausschließlich top-ausgebildete MitarbeiterInnen ein, die anschließend eine umfassende Personalentwicklung durchlaufen. Zudem übererfüllen wir seit Jahren die - nach IDD geforderten - Weiterbildungsstunden“, so Michael Reeg, Geschäftsführer von Hoesch und Partner, gegenüber Versicherungsbote.
Aus Sicht von MLP ist vor allem die Qualifizierung und Weiterbildung der Berater sowie die qualitätsgesicherte Partner- und Produktauswahl ein wesentlicher Faktor für die Beratungsqualität. Und bei Dr. Klein, wo sowohl Festangestellte als auch selbstständige Partner den Vertrieb ausmachen, setzt man auf selbstbestimmtes Arbeiten, das gezielt mit Schulungen oder konkreten Praxisleitfäden unterstützt wird.