Erfolgreiche Beratung ist hybrid, ist Online-Coach Jan Helmut Hönle überzeugt. Im Gastbeitrag schildert er, wie Online-Beratung das persönliche Kundengespräch optimiert.
Während des Lockdowns haben viele Beraterinnen und Berater insbesondere den direkten Kundenkontakt vermisst. Ein netter Plausch beim Kaffee, die persönliche Ebene, die menschliche Nähe – Corona hat all das lange unmöglich gemacht. Umso schöner ist es, dass im Zuge der Lockerungen nun auch wieder Vor-Ort-Termine möglich sind. Ob im eigenen Büro oder zu Hause beim Kunden – beide Seiten genießen es, endlich wieder direkt kommunizieren zu können. Für manch einen bedeutet das allerdings auch: Die Online-Beratung wird auf Eis gelegt. Dabei ist sie auch bei Vor-Ort-Terminen eine große Hilfe.
Freud und Leid von Präsenzterminen
Vor einem Präsenztermin weiß der Vermittler oder die Vermittlerin meist nur, um welches Produkt es gehen soll. Alles weitere wird besprochen, sobald der Kunde vor einem sitzt. Je nachdem, wie komplex die Versicherung ist, müssen viele kleinteilige Parameter geklärt werden – beispielsweise bei den Gesundheitsfragen zu biometrischen Risikoabsicherungen. Das nimmt eine Menge Zeit in Anspruch. Und: Falls mehrere Personen versichert werden sollen und eine davon nicht zum Termin erscheint, muss das gesamte Prozedere noch einmal angestoßen werden. Es fällt also doppelte Arbeit an, der Abschluss ist zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal in Sichtweite. Bei aller Vorliebe für den persönlichen Kundenkontakt: Derartige Termine können ziemlich aufs Gemüt schlagen. Zudem verschlingen sie Unmengen an zeitlichen Ressourcen – sowohl beim Kunden als auch beim Berater.
Finden solche Termine in der Agentur statt, mag der Zeitverlust noch abzufangen sein. Steht aber jedes Mal die Fahrt zum Kunden an, kann das ganze Tagesabläufe durcheinanderwerfen. Zumal nicht gesagt ist, dass mit finaler Klärung aller Gesundheitsfragen die Sache in trockenen Tüchern ist. Weitere Showstopper verbergen sich bei der Beitragshöhe, die plötzlich nicht mehr passt oder wenn es tatsächlich in Richtung Abschluss geht: Ein zuvor engagierter Kunde springt doch ab, weil er auf einmal Zweifel an der Notwendigkeit oder Richtigkeit seiner Entscheidung hat. Viele dieser Stolpersteine können bereits im Vorfeld ausgeräumt werden – mit der Online-Beratung. Denn Vor-Ort-Termin und Online-Gespräch schließen sich keineswegs aus.
So gelingt der Vor-Ort-Termin noch besser
Ein Online-Gespräch ist eine geniale Möglichkeit, um einen Präsenztermin vorzubereiten. Wie weit ein Vermittler oder eine Vermittlerin dabei gehen möchte, bleibt ihm oder ihr überlassen. Vorstellbar ist beispielsweise, bei Produkten aus der Sparte biometrische Risiken die Gesundheitsfragen vor dem eigentlichen Termin online durchzugehen. Denn falls die zu versichernde Person etwa chronisch erkrankt ist, zahlreiche Vorerkrankungen mitbringt oder eine Hochrisiko-Sportart betreibt, kommen bestimmte Produkte gar nicht erst in Frage. Wenn derartiges bereits vor dem persönlichen Treffen klar ist, muss dieses gar nicht erst stattfinden – und eine Partei hat sich dank des Online-Vorgesprächs die Zeit für die Anfahrt und damit Kosten für Sprit und eventuell anfallende Parkgebühren gespart.
Hybride Beratung: Win-Win für alle Beteiligten
Eine weitere Möglichkeit, einen Präsenztermin vorzubereiten, ist die gezielte Vorqualifizierung des Kunden. Gerade wenn es um kostenintensive Produkte geht, macht dies Sinn. Angenommen, wir bewegen uns weiterhin im Bereich biometrische Risiken. Nachdem alle Gesundheitsfragen und sonstige wichtigen Grundlagen geklärt sind, geht es an die Berechnung des Beitrags. Je nach Ausgangslage kann dieser vergleichsweise hoch ausfallen. Nicht jeder ist gewillt, monatlich mehrere hundert Euro in eine Pflegeversicherung oder eine BU zu investieren. Umso besser ist es, wenn Vermittlerinnen und Vermittler das vor dem persönlichen Termin wissen. In der Online-Beratung können sie dem Kunden interaktiv und anschaulich verschiede Rechenbeispiele und Absicherungs-Optionen zeigen. Keine davon kommt in Frage? – Schade, aber dann hat es leider einfach nicht gepasst.
Übrigens ist ein Online-Vorgespräch auch eine gute Gelegenheit, um sich Vollmachten einzuholen, beispielsweise für die Auskunft beim Haus- oder Facharzt. Die digitale Unterschrift ermöglicht es dem Kunden, diese Dokumente direkt zu bearbeiten. Somit kann nichts in der Post verloren gehen oder in Vergessenheit geraten, und der gesamte Bearbeitungsprozess lässt sich schneller in Gang bringen.
Hybride Beratung: Win-Win für alle Beteiligten
Die Kombination aus Online-Beratung und persönlichem Kundengespräch bietet einige entscheidende Pluspunkte. An erster Stelle steht definitiv die immense Zeitersparnis. Je mehr potenzielle Abschluss-Killer im Vorfeld des Vor-Ort-Termins identifiziert werden, desto mehr Zeit bleibt beiden Parteien für andere Dinge. Vermittlerinnen und Vermittler, die ihre Kunden vor dem Face-to-Face-Beratungstermin gezielt vorqualifizieren arbeiten zudem nur noch mit vielversprechenden Interessenten. Das schlägt sich auch in der Abschlussquote nieder.
Ein weiterer Vorteil ist, dass im Idealfall nur noch ein persönlicher Termin ansteht – nämlich der zur Vertragsunterzeichnung. Hier können im direkten Gespräch noch einmal alle Bestandteile des Vertrags durchgegangen werden und der Vorgang kommt gezielt und fundiert zum Abschluss. Noch ein Plus: Aus Kundenperspektive wirkt die hybride Beratung kompetent und planvoll. Denn ein Berater, der sich bereits im Vorfeld Gedanken zur Situation des Kunden macht und auch dessen Zeitbudget im Blick hat, hinterlässt garantiert einen positiven Eindruck.
Beraterinnen und Berater, die ihre Vor-Ort-Termine mit Online-Beratung kombinieren, sichern sich das Beste aus zwei Welten: Sie verknüpfen die interaktiven und strategischen Möglichkeiten des digitalen Gesprächs mit allen Annehmlichkeiten des direkten Kundenkontakts.
Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training