Vielen Versicherern fehlt grundsätzlich eine klare Strategie, um Mehrwert-Services erfolgreich einzusetzen. Außer zur Kundenbindung und zur Schadenprävention können Mehrwert-Services dazu dienen, umfassende Kundendaten mit Methoden künstlicher Intelligenz zu analysieren, um die Risikoprofile der Versicherten zu verfeinern. KI kann ebenfalls zur passgenauen Ausspielung von Mehrwert-Services genutzt werden. Laut Etvas haben über 90 Prozent der befragten Finanzdienstleister Interesse daran, Mehrwert-Dienste direkt über eine Plattform auf Basis von Kundendaten vollautomatisch und KI-gesteuert anzubieten. Ein Beispiel: Einem Versicherten mit Rückenproblemen wird ein Stresstraining angeboten.
Ein wichtiger Punkt für Versicherer ist die potenzielle Monetarisierung der Mehrwert-Services. Aus Sicht der Versicherungskunden ist die Situation klar: Positives Verhalten, wie etwa der Nichtraucherkurs oder der regelmäßige Gesundheitscheck, wird mit Bonuspunkten oder Prämien belohnt. Für Versicherer gibt es hier jedoch regulatorische Restriktionen – sowohl bei monetären Incentives, die in den Tarifen nicht originär vorgesehen sind, als auch bei einer direkten Monetarisierung von Mehrwert-Services. Allerdings gibt es Ansätze, die ein Erlösmodell in einem nachgelagerten Schritt ermöglichen. Ein aktuelles Beispiel ist das erwähnte Ökosystem Onpier. Es bietet Versicherern Zugriff auf unabhängige Servicepartner, die im Gegenzug von den Versicherern Kontaktdaten potenzieller Kunden erhalten. Die Plattform startete mit der Dienstleistung Autoankauf, wobei die Versicherer eine Beteiligung an den Umsätzen aus Kfz-Käufen erhalten.
Leicht zugänglich, sicher und personalisiert
Nach der klar definierten Strategie für die Services steht eine Umsetzung, die es Versicherern ermöglicht, das Potenzial des Angebots voll auszuschöpfen. Ein wichtiger Aspekt ist hier der einfache digitale Zugang zu den Services. Die Ergon Informatik AG hat in einer gemeinsamen Studie mit IDG Research zum Thema „Digitalisierung in der Versicherungsbranche 2021“ herausgefunden, dass zwei Drittel der Versicherungsprodukte und -dienstleistungen zwar digital einsehbar oder abzuwickeln sind. Allerdings seien in vielen Unternehmen dafür mehrere Benutzerkonten notwendig. Hier ist ein vereinfachter Ansatz anzuraten. Für den digitalen Identitätsnachweis bei Online-Services gelten hohe Sicherheitsstandards und regulatorische Anforderungen. Erste Dienstleister bieten jedoch bereits eine solche ID-Prüfung an, die Kunden für die Online-Anmeldung bei verschiedenen Unternehmen in Privatwirtschaft und Behörden nutzen können. Auf diese Weise entsteht eine ganzheitliche und sichere User Experience.
Versicherer sollten große Sorgfalt auf die Kommunikation mit ihren Kunden zu den Mehrwert-Services legen. Sie sollten immer ein zielgruppenspezifisches Angebot für bestimmte Kundengruppen sein – passgenau abgestimmt auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse. Grundsätzlich sollten Versicherer die Kunden und deren persönliche Situation immer im Blick haben und passende Folgeservices anbieten. Dies gibt den Kunden das Gefühl, dass ihre Versicherung sie in ihrer aktuellen Lebenssituation bestmöglich unterstützt.
Mit der fortschreitenden Entwicklung von Ökosystemen werden die Versicherer darin auf eine einzelne Rolle reduziert zum Wohl des großen Ganzen. Wenn sie nicht irgendwann alle servicebewussten Kunden an Ökosysteme abgeben wollen, müssen sie selbst aktiv werden. Zusätzliche Services werden immer mehr zu einem integralen Bestandteil eines kundenfreundlichen Angebots von Versicherern, und die Erwartungen der Kunden an solche Services werden steigen. Rechtzeitige Investitionen sind daher essenziell, um sich gut aufzustellen und sich so weitere Marktanteile zu sichern. Mit einer gut durchdachten Strategie und einer optimalen technischen Umsetzung für Mehrwert-Services erschließt sich für Versicherer ein wertvolles Instrument zur Kundenbindung, Prävention und Risikobewertung. Darüber hinaus besteht enormes Potenzial für Erlösmodelle aus Zusatzservices. Die Träger werden hier allerdings nicht die Versicherer selbst, sondern Neu- oder Ausgründungen sein.