Prof. Dr. Florian Elert von der Hamburg School of Business Administration sagte voraus, dass sprachgenerierte Suche, die Customer Journey grundlegend verändern wird. Es werde spannend sein, zu beobachten, was sich in dieser Sache tun werde. Die Frage sei: Was kann der Mensch mit der Technik besser? Die beste Programmiersprache werde in Zukunft Englisch sein.
Eine Anwendung der generative AI könnte sein, dass die KI ganze Kundengespräche mithört und in das CRM-System einpflegt. Das können unschätzbare Dienste leisten, wenn es um Beratungsdokumentation und die Vorbereitung auf den nächsten Kundentermin ginge.
Tanju Bulut von Google sprach über die Möglichkeiten, die sein Haus schon bietet. Sie würden in den USA bereits aufgrund der Datenlage Unfälle vorhersagen und empfehlen, dass Einsatzfahrzeuge sich schon mal auf den Weg machten. Entweder können sie den Fall noch verhindern oder sind unmittelbar am Ort des Geschehens.
Im Versicherungswesen könne eine Bildbearbeitungs-Software Fotos von einem Autounfall analysieren und schon mal eine Schadenakte mit den bekannten Inhalten anlegen und ausfüllen. Und zwar genau in der Sprache, die der Versicherer braucht. Ein weiteres Beispiel: Je nach Schadeneingang und Personalsitutaion könne eine KI jeden Tag entscheiden, ab wieviel Euro Schadenhöhe, Sachbearbeitende den Vorgang bearbeiten (müssen).
In zwei langen Zeitfenstern stellen innovative Unternehmen ihre Lösungen für verschiedene Probleme im Alltag von Versicherern, Vermittelnden und Kunden dar.
Zum Beispiel die Hamburger Versicherungsbörse e.V. die ihren digitalen Handelsplatz vorstellt. Wo früher noch lange telefoniert werden musste, bringen heute ein paar Klicks Kunden und Anbieter zusammen.
Es sind Beispiele zu sehen, wie ChatGPT auf spezielle Bedürfnisse eines Versicherer-Kundendialogs trainiert werden kann. Zum Beispiel Versicherungsbedingungen zu lesen und Kunden-Fragen nach „Ist das auch versichert“ schnell und exakt zu beantworten. Wichtig sind saubere Daten und ein gutes Training der Technik.
Beeindruckend war die Live-Vorführung im Bereich des Mega-Trends „embadded insurance“. In wenigen Minuten wurde live eine komplette Strecke gebaut, die verschiedene Produktvarianten, den Kundendialog und den Abschluss beinhaltet.
Die Firma Sight Call zeigte, wie sie als Partner der Allianz hilft im Schadenfall mehrere Tonnen CO2 zu sparen. Sie hat sich auf die Digitalisierung der Schadenbearbeitung spezialisiert. Wo keiner mehr rausfahren muss, wird ein Fahrzeug bewegt. Das ist gut für´s Klima. Videogestützte Self-Service-Prozesse sind hier die Lösung. Außerdem leistet die Technologie wertvolle Dienste beim Management von Massenschäden. Zum Beispiel nach einem Sturm oder Starkregen wie zuletzt im Ahrtal.
In jedem Unternehmen schlummert Wissen. Verteilt auf dem Server, den Laptops oder Bücherregalen. Powerpoints, Handbücher, Bedienungsanleitungen, Studien und dergleichen mehr. Die KI sichtet das und bietet ein Wissensmanagement. Macht Inhalte sichtbar, auffindbar und leicht zugänglich. Also Antwort auf die historische Frage des ehemaligen Siemens-Chefs von Pierer aus dem Jahr 1995. „Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß.“
Digitale Lösungen, so weit das Auge reicht. Es scheint nichts zu geben, was nicht von einem Start-Up als Geschäftsmodell erkannt worden ist und man muss kein Prophet sein, vorherzusagen, dass in der Versicherungsbranche in den nächsten fünf Jahren kein Stein auf dem Anderen bleibt. Sofern die Kunden das alles mitmachen. Denn homogen ist die Kundschaft nicht. Ob die besten Rentner aller Zeiten, die dabei sind in den Ruhestand zu gehen und ein hochattraktives Klientel darstellen, jede technische Innovation so einfach mitmachen, bleibt abzuwarten. Auf der abschließenden Podiumsdiskussion ist es Dr. Angelo Rohlfs, Mitglied des Vorstandes der VHV-Versicherungen, der den Blick auf den Kunden richtet. Der nutze die Techniken nämlich nur ausschnittsweise und bleibe der autonome Entscheider. Man sei gut beraten, die Bedürfnisse des Kunden zufriedenzustellen. Die Vermittler sind so alt wie die Kundschaft und das ist nicht die Generation Z. Gleichwohl werde die Technik gebraucht und es wird Menschen geben, die sie benutzen.