Der Kundenservice der Lebensversicherer hat sich laut einem Mystery Shopping des Analysehauses Fralytics verbessert. So antworten die Lebensversicherer im Durchschnitt schneller und die Servicequalität wird besser bewertet als in früheren Studien. Zum dritten Mal wurde der Service der Lebensversicherungsbranche auf diese Weise unter die Lupe genommen.
Zum dritten Mal in Folge hat das Schwalbacher Analysehaus Fralytics den Service von Lebensversicherern untersucht. Dazu bedient es sich des Mystery Shoppings: Die Versicherer werden von einem vermeintlichen Kunden oder einer Kundin per E-Mail angeschrieben, der oder die Interesse am Abschluss eines Versicherungsvertrages bekundet. Bewertet wird, ob die Versicherer überhaupt auf die Anfragen reagieren (Antwortrate), wie schnell eine Reaktion erfolgt und wie die inhaltliche Qualität der Beratung bzw. der Serviceleistung ist. Insgesamt wurden 63 Versicherer getestet.
Dabei zeigten sich durchaus erfreuliche Ergebnisse. Zwar haben immer noch zehn Anbieter nicht auf Anfragen reagiert. 23 Versicherer konnten jedoch sowohl bei der Reaktionszeit als auch der Servicequalität ein „Top Ergebnis“ erzielen. Die Antwortrate der gesamten Branche stieg erheblich von 72 Prozent im Jahr 2023 auf beachtliche 83,9 Prozent im Jahr 2024.
Neben der erhöhten Reaktionsfähigkeit haben die Unternehmen auch in Bezug auf die Schnelligkeit und inhaltliche Qualität ihrer Serviceleistungen bedeutende Fortschritte erzielt, wie die Analysten berichten. Die Anbieter können nun schneller und präziser auf die Anliegen ihrer Kunden eingehen, was zu einer insgesamt verbesserten Erfahrung führe. Zwar ließen die Analyseergebnisse auch auf den prozessualen Einsatz von Künstlicher Intelligenz und automatisierter Tools schließen, allerdings bleibe die menschliche Note in der Kundenbetreuung spürbar.
"Die Ergebnisse unserer jährlichen Messung sind äußerst ermutigend und zeigen, dass die Lebensversicherungsbranche ihre Servicequalität kontinuierlich verbessert", kommentiert Johannes Bunk, CEO von Fralytics, die vorliegenden Testergebnisse.
Auch die Zahl der Top-Performer ist deutlich gestiegen. 23 Versicherer können sich nun mit der Auszeichnung schmücken, wobei es Bedingung war, dass sie in weniger als 48 Stunden antworten und dabei mindestens 4 von 5 Punkten an inhaltlicher Qualität erreichen. Punkte für Servicequalität gab es unter anderem dafür, dass eine Eingangsbestätigung gesendet wurde, alle gestellten Fragen vollständig beantwortet, die Formalien richtig eingehalten (Ansprache des Kunden mit korrektem Namen, vollständige E-Mail-Signatur mit allen Kontaktdaten) und weitergehende Informationen zusätzlich zu den gestellten Fragen übermittelt wurden. Der Anteil der Top-Performer stieg von 28 Prozent im Vorjahr auf beachtliche 37,1 Prozent.
Folgende Lebensversicherer wurden als Top-Performer ausgezeichnet:
Hintergrund: Basis der Untersuchung war vor allem ein sogenanntes „Mystery-Shopping“. Dabei wurden durch mehrere Testanfragen, ohne vorherige Abstimmung, schriftliche Kontaktwege der Anbieter auf Reaktionsschnelligkeit und Qualität der Antworten geprüft. Weitere Informationen zur Studie gibt es auf der Webseite von Fralytics.