Wie minimiert man das Risiko von Fehlberatungen im Bereich Biometrie? Jürgen Karthaus, Head of Sales Dialog Versicherungen, spricht über die Herausforderungen, Lösungsansätze und die Bedeutung der Kundenorientierung.
Versicherungsbote: Wie hoch ist Ihrer Meinung nach das Risiko von Fehlberatungen im Bereich Biometrie, und wie kann es minimiert werden?
Jürgen Karthaus: Nach meiner Einschätzung ist in Deutschland die Qualität der Beratung eher sehr hoch. Das Risiko einer Fehlberatung ist im Bereich Biometrie deshalb nicht höher oder niedriger als bei anderen Versicherungsprodukten. Der wichtigste Teil vor der Antragstellung ist die Bedarfsermittlung. Hier sind wir gerade dabei, mit einem Netz von BU-Experten gemeinsam ein digitales und visuelles Tool für den Markt zu entwickeln.
Die Vermittler sind in aller Regel fachlich sehr versiert und kennen die wichtigen Bedarfstreiber für die BU-Absicherung. Die Versicherer haben die Qualität der Fragen so weiterentwickelt, dass sich die Verständlichkeit für Kunden wie auch Vermittler massiv verbessert hat. Die etablierten Vergleichsprogramme unterstützen den Vermittler dabei, nach der Bedarfsermittlung den richtigen Anbieter und das richtige Produkt auszuwählen.
Falls dennoch Fragen offen bleiben oder Unsicherheiten bestehen sollten, so bieten wir unseren Partnern Unterstützung durch unsere Key Account Manager oder unserem Antragsservice an.
Welche Schritte unternehmen Sie, um die Interessen Ihrer Kunden in der Produktentwicklung zu berücksichtigen?
Wie alle Versicherungsunternehmen sind wir aufgrund rechtlicher Anforderungen (IDD, POG) verpflichtet, die Kundeninteressen bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen und dies auch entsprechend zu dokumentieren.
Quellen sind die Analysen der Ratingagenturen und der Vergleichsplattformen. Die Kriterien, die hier Berücksichtigung finden, spiegeln aus vielfältigen Quellen kondensierte Bedarfe der Kunden wider. Des Weiteren erhalten wir von unseren Key Account-Managern und deren langjährigen Vertriebspartnern viele wichtige Hinweise zur Veränderung der Interessen der Kunden. Klassische Wege wie Fachmessen und Kundenstudien sowie Informationen aus Blogs oder direkt von Experten runden die Quellen der Impulse für die Produktentwicklung ab.
Aus den dadurch gewonnenen Erkenntnissen werden diejenigen Features ausgewählt, die den größtmöglichen Kundennutzen bieten, ohne das Produkt unnötig zu verteuern.
Wie gehen Sie mit dem Vorwurf um, dass die Biometrie-Absicherung zu komplex für den durchschnittlichen Verbraucher sei?
Die Komplexität ist der Tatsache geschuldet, dass es um Verträge handelt, die mögliche Ereignisse der kommenden Jahrzehnte berücksichtigen sollten. Wenn eine siebzehnjährige Auszubildende eine Berufsunfähigkeitsabsicherung bis Endalter 67 abschließt, muss der Vertrag ein halbes Jahrhundert voller Unwägbarkeiten abdecken.
Was passiert, wenn die Kundin eine Sabbatzeit einlegen möchte, später mal heiratet, Nachwuchs unterwegs ist, sie in Teilzeit wechselt und später die Stundenanzahl wieder erhöht, Karriere macht, wenn sie sich für eine Beamtenlaufbahn entscheidet, längere Zeit arbeitsunfähig geschrieben wird, in einen besser eingestuften Beruf wechselt, ihre Eltern pflegt, einen finanziellen Engpass überwinden muss, ohne den Versicherungsschutz zu gefährden? Das Bedingungswerk soll Lösungen für möglichst viele Situationen des Lebens haben. Das erwartet der Kunde zu Recht von einem Anbieter. Oftmals sind vielfältigen Verästlungen des Lebens zum Zeitpunkt der Entscheidung für eine Berufsunfähigkeitsversicherung den Kunden nicht transparent. Deshalb sind wir der Überzeugung, dass die Berater genau an diesem Punkt unverzichtbar sind. So wird die notwendige Variabilität des Versicherungsschutzes über die Lebenszeit deutlich und damit wirkt auch das Bedingungswerk weitaus weniger komplex.
Welche spezifischen Schulungen bieten Sie Ihren Mitarbeitern an, um ihre Kompetenz im Bereich Biometrie zu steigern?
In unserem schnelllebigen Arbeitsalltag ist zeitintensive Weiterbildung oft schwierig. Deshalb bietet die Dialog den eigenen Mitarbeitern ebenso wie den Vertriebspartnern Online-Seminare, Info-Videos und Selbstlernkurse in der Dialog Maklerakademie an – vom Büro oder von zu Hause aus. Neben produktfachlichen Themen gibt es u.a. auch Informationen zu digitalen Services und Social Media. Darüber hinaus pflegen wir den engen Austausch zwischen unseren Fachabteilungen im Service, unserer Produktentwicklung und unseren Key Account-Managern. Nur gemeinsam sind wir erfolgreich.