Neben der Bearbeitungszeit wurde auch die Qualität der Antworten bewertet. Dazu wurden vier Kriterien herangezogen, für die Punkte mit unterschiedlicher Gewichtung vergeben wurden. Insgesamt konnten maximal zehn Punkte erreicht werden.
- Gab es eine Eingangsbestätigung zur versendeten Anfrage? 2 Punkte (Der Kunde wird zeitnah über den Eingang seiner Anfrage benachrichtigt und weiß, dass sein Anliegen bearbeitet wird.)
- Wurden alle Fragen vollständig beantwortet? 4 Punkte (Das Unternehmen geht auf alle Anfragen des Kunden ein, auch wenn das Anliegen nicht abschließend bearbeitet werden kann. Im besten Fall ist das Anliegen im ersten Schritt direkt geklärt oder er weiß, was weiter zu tun ist.)
- Wurden die Formalitäten eingehalten? 1 Punkt (Der Kunde wird mit korrektem Namen angesprochen und weiß mit wem er es aus dem Unternehmen zu tun hat. Die E-Mail Signaturen enthalten sämtliche Kontaktinformationen des Unternehmens.)
- Punktet das Unternehmen mit weiteren Informationen zur Anfrage und wird in besonderem Maße auf die Anfrage eingegangen? 3 Punkte (Das Unternehmen geht in besonderem Maße auf die Anfrage des Kunden ein. Zudem werden relevante Informationen abseits der gestellten Fragen bereitgestellt.)
Im Branchendurchschnitt aller 86 Anbieter wurde die Qualität mit 6,22 Punkten bewertet. Die volle Punktzahl von zehn Punkten erhielten elf Versicherer. Neun Punkte wurden nicht vergeben, acht Punkte erhielten zehn Versicherer, sieben Punkte acht Versicherer und sechs Punkte zwei Versicherer. Fünf Punkte wurden an vier Anbieter vergeben. 34,7 Prozent der Versicherer erreichen somit mindestens fünf Punkte.
65,3 Prozent der Versicherer müssen sich allerdings mit weniger Punkten begnügen, weil sie die Qualitätskriterien nicht ausreichend erfüllen konnten - oder gar nicht geantwortet haben, so dass für sie natürlich auch keine Punkte vergeben werden konnten. Vier Anbieter erhielten nur einen Punkt, einer zwei Punkte und elf Versicherer nur drei Punkte.
Diese Sachversicherer überzeugten
Letztendlich konnten 18 Versicherer einen „sehr guten“ Inklusions-Score erzielen, weil sie qualitativ hochwertig und zügig auf die Anfragen von Personen mit Sprachbarriere reagiert haben. Diese Versicherer sind in alphabetischer Reihenfolge: