Welche Kfz-Versicherer einen guten Service bieten

Wie reagieren Kfz-Versicherer auf Serviceanfragen? Das hat das Schwalbacher Analysehaus Fralytics mit einem Mystery Shopping untersucht. Von 75 Versicherern konnten immerhin 24 Anbieter einen Top-Score erreichen: doch 21 Versicherer antworteten gar nicht. Grundsätzlich dauert es im Branchenschnitt noch recht lange, bis Anfragen beantwortet werden.

Das Analysehaus FraLytics hat erneut mit einem Mystery Shopping den Service der Versicherer unter die Lupe genommen. Diesmal wurden Anfragen an 75 Kfz-Versicherer gerichtet, wobei sowohl Fahrzeuge mit Verbrennungsmotoren als auch solche mit Elektromotor versichert werden sollten. Die Anfragen erfolgten per Mail. Zunächst wurde die Reaktionszeit ausgewertet - und die Frage, ob der Versicherer überhaupt geantwortet hat. Eine Analyse der Antworten nach bestimmten Qualitätskriterien führte dann zu dem Gesamturteil. Maximal konnten 100 Punkte erreicht werden. Ein „Top-Ergebnis“ wurde all jenen Versicherern bescheinigt, die mindestens 75 Punkte erreicht haben. Im „soliden Mittel“ positionierten sich Versicherer mit 74 bis 35 Punkten. Wer weniger Punkte erzielte, erhielt nur den Service Score „unzureichend“.

Zu beachten ist, dass mit diesem Mystery Shopping nur ein Teilaspekt der Service Qualität untersucht wurde: Die Frage, wie ein Kfz-Versicherer darauf reagiert, wenn ein Kunde bzw. eine Kundin das Interesse an einem Neuvertrag bekundet. Mindestens ebenso wichtig ist die Frage, wie ein Versicherer im Schadenfall reagiert: ob ein Unfallschaden schnell und unkompliziert reguliert wird, ob in diesem Fall Ansprechpartner bei Fragen zur Verfügung stehen, und ob es die Möglichkeit gibt, für die Meldung des Schadens auch digitale Tools zu nutzen etc. Dieser Aspekt stand nicht im Mittelpunkt der vorliegenden Studie. Zuletzt hatte es vermehrt Beschwerden über Kfz-Versicherer gegeben, wobei vor allem die Schadenregulierung Anlass zur Klage bot.

Punkte für die Servicequalität gab es unter anderem für das Versenden einer Eingangsbestätigung, die vollständige Beantwortung aller gestellten Fragen, die korrekte Einhaltung der Formalien (Ansprache des Kunden mit korrektem Namen, vollständige E-Mail-Signatur mit allen Kontaktdaten) und die Übermittlung zusätzlicher Informationen über die gestellten Fragen hinaus.

Geteiltes Teilnehmerfeld: mit Tendenz zu guten Services

Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen die Unterschiede im Kundenservice der Kfz-Versicherer, insbesondere in Bezug auf Anfragen für Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor und solche für Elektrofahrzeuge. Die Daten lassen vermuten, dass es den Versicherern noch an Erfahrung mit der Versicherung von Elektroautos mangelt und sie noch genauer hinschauen, wenn ein E-Auto versichert werden soll. Denn grundsätzlich warten Halter eines Elektrofahrzeugs länger auf eine Antwort. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Versicherungsrückfragen für Fahrzeuge mit Verbrennermotoren lag bei 42 Stunden, für E-Fahrzeuge bei 51 Stunden.

Am schnellsten antwortete die DA Direkt, bei der bereits nach 15 Minuten eine Antwort eintraf. Aber auch unter jenen Versicherern, die geantwortet haben, gibt es Bummelanten. Beim Schlusslicht WGV Himmelblau dauerte es 221 Stunden bzw. satte neun Tage, bis die Anfragen beantwortet wurden. Auch die Continentale gehört mit einer durchschnittlichen Antwortdauer von 168 Stunden bzw. sieben Tagen nicht unbedingt zu den Usain Bolts unter den Versicherern. Johannes Bunk, CO-CEO von FraLytics, verweist auf die Risiken: „Es ist nachvollziehbar, dass die BaFin letztes Jahr vermehrt Kundenbeschwerden über die Kfz-Versicherer erhalten hat. Stellen Sie sich vor, wie sich ein Kunde fühlt, der teils mehere Tage lang auf eine Antwort warten muss, ohne eine Eingangsbestätigung zu erhalten. In der heutigen Zeit ist das einfach inakzeptabel.“

Folgende Versicherer erreichten den Service-Score "Top-Performer":

Quelle: FraLytics / Versicherungsbote