Wie wurde getestet? Die Testanfragen laufen mehrstufig und jeweils über sieben Tage. Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet. Maximal wurden innerhalb der Studie 100 Punkte vergeben. Der Teil „Schnelligkeit“ wurde hierbei mit maximal 20 Punkten bewertet:
- Keine Reaktion: 0 Punkte
- Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
- Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
- Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
- Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Die verbleibenden maximal 80 Punkte wurden dann für die Servicequalität vergeben:
- Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
- Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
- Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
- Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Top-Performer: Das sind die Testsieger
Um den Service & Beratungs-Score „Top Performer“ zugesprochen zu bekommen, mussten die Versicherer eine Reaktionszeit von weniger als 48 Stunden aufweisen und eine Gesamtqualität von mindestens 75 Punkten. Die Nürnberger Kranken war hierbei der einzige Versicherer, der die volle Punktzahl von 100 Punkten erzielen konnte - und führt somit das Feld der Versicherer an. Dahinter platzieren sich auf dem Podium die Süddeutsche Krankenversicherung (SDK) mit 95 Punkten und Ottonova mit 92 Punkten. Ebenfalls mit "Top" bewertet wurde der Service der VGH, Axa, ARAG, HUK-Coburg und Concordia.
Das Mittelfeld: Service Score „mittel“
Um im Mittelfeld der getesteten Krankenversicherer zu landen, mussten die Versicherer mehr als 45 Leistungspunkte erreichen. Hier platziert sich auch die Gothaer trotz ihrer langen Antwortzeit, mit der sie es gerade so in die Wertung schafft, auf Rang 13 und 59 Leistungspunkten. Andere bekannte Namen sind zum Beispiel die Generali Deutschland Krankenversicherung, die mit 72 Punkten nur knapp an einer Top-Bewertung scheitert und die neuntbeste Bewertung erzielt. Auch die Hallesche, R+V und Württembergische platzieren sich im vorderen Drittel des Mittelfelds.
Die Versicherer mit der Bewertung „ungenügend“
Und doch bleiben auch in der aktuellen Studie wieder 15 Versicherer und damit fast jeder zweite Getestete, die entweder - oft auch wegen der langen Reaktionszeit oder dem Ausbleiben einer Antwort trotz Eingangsbestätigung - mit unzureichend bewertet werden mussten oder gar nicht geantwortet haben. Gerade letzteres ist erstaunlich: Wurde doch beim Mystery Shopping der Eindruck erweckt, ein Neukunde oder eine Neukundin wolle einen Vertrag abschließen. Im hart umkämpften Feld der privaten Krankenversicherer, in dem Vertrauen eminent wichtig ist, bedeutet das einen klaren Wettbewerbsnachteil.
Auffallend ist, dass sich im Feld der Versicherer, für die es nur für ein „ungenügend“ reichte, einige Branchengrößen zu finden sind. So werden hier namhafte Versicherer wie Münchener Verein, Signal Iduna, Debeka und Allianz genannt.
Keine Reaktion auf Anfragen innerhalb von sieben Tagen zeigten die Barmenia, Continentale, DBV, DKV, HanseMerkur, INTER, Landeskrankenhilfe, Mecklenburgische, UKV und Versicherungskammer Bayern.