Mit „unzureichend“ wurden jene Versicherer bewertet, die maximal 35 Punkte erreichten. Diese Anbieter wiesen erhebliche Mängel im Service auf: In einigen Fällen wurde nach einer Bestätigungsmail nicht weiter reagiert, Fragen wurden entweder gar nicht oder nur mit vorgefertigten Textbausteinen beantwortet, was keine zufriedenstellende Antwort auf die gestellten Fragen bot. Zudem wurden keine Ansprechpartner empfohlen oder identifiziert.
Unter den Versicherern, die mit „unzureichend“ bewertet wurden, sticht die Astra Versicherung mit 35 Punkten noch am besten hervor. Ihre Antwortzeit von knapp 145 Stunden ist im Vergleich zu den anderen in dieser Kategorie relativ schnell. Deutlich schlechter schneiden die Stuttgarter Versicherung und die Württembergische Versicherung AG ab, beide mit lediglich 23 Punkten. Während die Stuttgarter über 267 Stunden für eine Antwort benötigt, war die Württembergische mit rund 96 Stunden schneller – dennoch blieben die Antworten unzureichend.
Besonders gravierend sind die Ergebnisse der DEVK, Generali und Provinzial, die trotz Antwortzeiten zwischen 69 und 77 Stunden nur Ergebnisse zwischen 11 und 15 Punkten erzielten. Am Ende der Liste steht die Alte Oldenburger, die zwar innerhalb von 77 Stunden antwortete, jedoch lediglich 3 Punkte erhielt.
15 Versicherer antworten gar nicht
Ärgerlich ist die erneut recht hohe Anzahl an Versicherern, die gar nicht reagiert haben. „Ein möglicher Grund für die insgesamt niedrigere Antwortquote könnte in der geringeren Besetzung der Serviceteams während der Ferienzeit liegen. In Deutschland sind Juli und August klassische Urlaubsmonate, was dazu führt, dass viele Unternehmen ihre Servicekapazitäten in diesen Monaten reduzieren, um dem traditionell niedrigeren Anfragevolumen gerecht zu werden“, schreibt hierzu FraLytics. Dies sei jedoch ein zweischneidiges Schwert: „Zwar mag das Anfragevolumen geringer sein, doch diejenigen Kunden, die in dieser Zeit Anfragen stellen, erwarten dennoch den gleichen hohen Standard wie zu anderen Zeiten des Jahres“, kommentieren die Studienmacher.
Zu den als unzureichend bewerteten Versicherern gesellen sich somit rund 33 Prozent der getesteten Anbieter, die überhaupt nicht auf Anfragen reagiert haben. Zu diesen zählen unter anderem die Advigon Versicherung AG, AXA, BavariaDirekt, bessergrün, Concordia, Debeka, DKV, Gothaer, HanseMerkur, INTER, Landeskrankenhilfe, Mecklenburgische, nexible, Signal Iduna sowie die Sono Krankenversicherung AG.