Welche Einsparpotenziale gibt es in Versicherungsunternehmen und wie lassen sich diese erschließen? Dieser Frage geht Stephen Voss, CEO von Neodigital, auch im zweiten Teil seiner Kolumnen-Serie für Versicherungsbote auf den Grund. Konkret geht es dabei darum, was Versicherer wo mit welcher Technologie tun können, um Kosten zu reduzieren.
Im Beitrag haben wir uns dem Thema übergreifend und allgemein angenommen. Nun im zweiten Teil der Serie möchte ich gerne auf konkrete Bereiche eingehen und direkt mal dort ansetzen wo auch das meiste Feedback zu erwarten ist. Bei der Kundenkommunikation.
Das klingt jetzt erstmal einfach und überschaubar, aber das Thema Kommunikation mit den Kund:innen ist so vielfältig und vielschichtig wie die Versicherten selbst.
Es gibt hier eben einen bunten Strauß an Kontaktflächen, um es einmal salopp auszudrücken. Die Range reicht vom einfachen TAA-Prozess (Tarifierung/Antrag/Abschluss) auf der Vertriebsseite über die Geschäftsvorfälle im Betrieb bis hin zu komplexen Schadenkommunikation. Und überall ist massig Einspar-Potential vorhanden.
Wirklich direkt bei der Kundenkommunikation sparen? It depends!
In einigen Unternehmen steht man allerdings den Kosteneinsparungen im Bereich der Kommunikation eher skeptisch gegenüber. Werden die Kunden das mitmachen? Kann ein automatisierter Prozess den persönlichen Kontakt ersetzen? Verlieren wir nicht an entscheidender Stelle den direkten Kontakt? Darauf habe ich eine sehr einfache Antwort: It depends…
Es kommt darauf an, nur eben auf was? Es kommt darauf an, ob der Kunde in einer Kommunikation, die nicht auf dem erlernten Weg, beispielsweise über seinen Makler oder einem Mitarbeiter im Service-Center, stattfindet für sich einen Nutzen sieht und auch erfährt. Tut er das nicht, können wir an dieser Stelle das Buch gleich zumachen und zum nächsten Kapitel springen.
Aber das wollen wir nicht. Es geht darum, den Nutzen aufzuzeigen. Schauen wir uns also genauer an, wo in den Bereichen Abschluss und Servicevorfälle im allgemeinen Versicherungsbetrieb die gemeinsam nutzenstiftend für Kunden und Unternehmen gleichermaßen sind die größten Potenziale schlummern.
Das kann wie oben erwähnt schon im TAA-Prozess stattfinden. Hier natürlich klassisch im direkten Dialog mit dem Vertrieb, oder eben auch auf effizienten und elektronischen/ automatisierten Weg. Und bevor jetzt einige raunen, „das geht aber nicht überall“, ja, diese Menschen haben recht: Es geht wirklich nicht überall, aber sehr oft, und da, wo es nicht voll automatisiert funktioniert, funktioniert es in Teilen ebenso gut unterstützend.
Relevanz von Kommunikation hängt vom Produkt ab
Nehmen wir exemplarisch den Neuabschluss-Prozess in der privaten Haftpflicht. Das kann natürlich analog erfolgen, wird dann gegebenenfalls digtial übertragen und im Anschluss geprüft. Das bindet Zeit und Ressourcen. Viel interessanter ist es jedoch – und hier kommt dann der Nutzen für die Kunden ins Spiel – wenn der gesamte Prozess technisch so unterstützt stattfindet, dass die komplexe Risikoprüfung voll automatisiert mit einer regelbasierten KI von statten geht, so dass die Kunden binnen weniger Sekunden eine vollständige digitale Deckungszusage erhalten. Ist zum einen toll für die Kunden, wenn’s mal schnell gehen muss, und führt direkt zu spürbaren Einsparungen auf der Unternehmensseite, da weniger Ressourcen für diesen Vorgang verwendet werden. Nun werden Einige sicherlich aber wieder das große ABER hervorholen. Zurecht. Ein private Haftpflichtversicherung ist das eine, aber eine Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) etwas ganz anderes.
Das stimmt. Das bedeutet aber nicht, dass man deswegen den Prozess komplett im analogen Raum belassen muss. Wenn es auch nicht gleich zur Sofort-Police kommt, so kann dennoch ein digital geführter Prozess bereits wichtige zur Tarifierung notwendige Informationen abfragen. Zum Beispiel in der BU zu den Berufsklassen und Tätigkeitsfeldern, und anhand weiterer Angaben den Abschlussprozess so weit vorstrukturieren, dass der dann noch notwendige menschliche Underwriting-Check deutlich schneller und auf belastbaren Daten ausgeführt werden kann.
Das gibt Sicherheit auf beiden Seiten, im Versicherungsunternehmen beim Underwriting und auf Kundeseite. Sie sehen schon, wo ich hin will: Es geht bei der Kommunikation (und dem dortigen Einsparpotenzial) nicht um Schwarz oder Weiß, es geht vielmehr darum, an welcher Stelle Prozesse so sinnvoll automatisiert digital dargestellt werden können, dass sie so ressourcenschonend umgesetzt werden können, ohne das den Kunden hier ein spürbarer, ich sage mal bewusst „gefühlter“, Nachteil entsteht. Ob die Kunden Angaben zu Ihrem Risiko unsortiert analog machen oder strukturiert digital spielt für das Empfinden erstmal gar keine Rolle. Auf Seiten des Versicherers in Sachen Prozessgeschwindigkeit und damit für Effizienz aber wiederum ganz erheblich.
Kommunikation hat effiziente ineffiziente Wege
Und wenn wir schon beim Empfinden sind, springen wir gleich mal vom TAA-Prozess, gemeinhin dem Abschluss, rüber in die Geschäftsvorfälle im Betrieb, also all denen Prozessen, die im Laufe eines Versicherungsvertrages so passieren können. Dazu gehören Adressänderungen, Kontoverbindungen und auch Leistungseinschlüsse, Ausschlüsse bis hin zur vorzeitigen oder ordentlichen Kündigung.
Nehmen wir das einfache Beispiel, die Kontoänderung. Ich bin hier ganz ehrlich, das ist kein wertstiftender Vorgang. Die Kunden wollen das Thema mitteilen, die Versicherer die Veränderung verarbeiten. Da erwartet niemand eine Beratung, der Anruf in einem Service-Center bindet da nur unnötige Ressourcen. Auf beiden Seiten. Gleiches gilt für eine E-Mail, geschwiege denn einen Brief zu diesem Thema. Im Idealfall zückt die Kundin oder der Kunde seine App, loggt sich ein und sendet die Änderung so über das Portal ein. In diesem Idealfall wird dann alles gleich im Backend, also im Kernsystem des Versicherers, geändert und sofort wirksam ist. Wieder ein Vorteil für beide Seiten, der Vorgang ist eineindeutig dokumentiert – mit Inhalt und Datumsstempel. Und das Unternehmen muss für diesen Prozess keine wertvolle Mitarbeiterressource abstellen, egal wie oft und wie viele Kontoänderungen eingehen. Gleiches gilt übrigens auch für eine weitaus weitreichendere Änderung, wie zum Beispiel die Adressänderung in der Hausrat oder Wohngebäude. Warum weitreichend, weil eben eine solche Änderung direkten Einfluss auf das Risiko hat und damit auf den Vertragsgegenstand und die Tarifierung. Auch hier hilft die Prozessautomation, wenn die Änderung nicht nur erfasst, sondern direkt auch in Echtzeit in eine Neukalkulation der Police umgesetzt wird. Dies kann nämlich dann, wir erinnern uns an den TAA-Prozess weiter oben im Artikel, ganz analog entlang der regelbasierten KI mit den nun neuen Adressangaben erneut erfolgen. Quasi eine Neuberechnung des Vertrages, nur eben basierend auf bekannten, wie auch auf den neuen Daten, die vom Kunden selbst übermittelt wurden. Geht genauso schnell und sicher für beide Seiten.
Sie sehen, es gibt gerade im Betrieb viele Einsparungspotentiale, und es ist gar nicht mal notwendig sofort und alles von links nach rechts zu drehen, es reichen schon Teilausschnitte eines Prozesses, der behutsam automatisiert wird, um signifikante Einsparungen zu erzielen und dabei zudem noch die Skalierbarkeit des Prozesses zu optimieren. Schließlich wollen alle Unternehmen auch skalieren. Wir werden im Auge behalten und aufzeigen, in welchen Bereichen dies noch möglich ist – und unter welchen Bedingungen.