Die Allianz, CosmosDirekt und die HUK bieten ihren Kunden laut dem aktuellen Finnoscore das beste digitale Kundenerlebnis. Die Allianz kann dabei ihren Spitzenplatz zum dritten Mal in Folge verteidigen. Die Studie sieht aber auch noch viel Verbesserungspotential.
Bereits zum dritten Mal haben das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult und V.E.R.S. Leipzig mit dem Finnoscore das digitale Kundenerlebnis der Versicherer analysiert. Dabei wurden insgesamt 137 traditionelle und digitale Unternehmen aus 13 Ländern in Europa und Nordamerika - davon 35 in Deutschland - unter die Lupe genommen und anhand von 480 Kriterien in 11 Kategorien bewertet. Die Daten wurden im Zeitraum zwischen Mai und September 2024 erhoben.
Verbesserungsbedarf bei Barrierefreiheit und der Online-Schadensmeldung
Die Digitalisierung bietet Versicherungen große Chancen zur Optimierung von Prozessen und Kundenerfahrungen, doch in vielen Bereichen gibt es weiterhin deutliche Defizite. Wie die aktuelle Analyse zeigt, haben über 80 % der Versicherer noch erheblichen Nachholbedarf bei der Barrierefreiheit ihrer digitalen Angebote. Dabei wird das Thema immer dringlicher, da das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz in Deutschland ab dem 1. Januar 2025 verbindlich wird.
Während Banken bereits hohe Standards bei Barrierefreiheit erreichen – wie die führende Privatbank Emirates NBD mit 9 von 10 Punkten zeigt – bleibt die Versicherungsbranche dahinter zurück. Der Spitzenreiter unter den Versicherern, die Schweizer Mobiliar, kommt auf 7,87 Punkte. Vier von fünf Versicherern sollten ihr Online-Angebot dringend überarbeiten, um Kunden mit Einschränkungen besser zu erreichen.
Auch bei der digitalen Schadensmeldung zeigt die Analyse Schwächen. Obwohl digitale Schadensmeldungen die Kundenerfahrung deutlich verbessern könnten, bieten viele Versicherer diese Funktion entweder gar nicht oder nur eingeschränkt an. Der Durchschnittswert für die Kategorie "Schadensmeldungen" liegt bei mageren 3,23 Punkten – deutlich unter dem Gesamtdurchschnitt von 4,29 Punkten. Deutschland und Österreich schneiden hier relativ gut ab, da viele Anbieter die Möglichkeit zur Online-Schadensmeldung prominent auf ihrer Website platzieren.
Hohe Wertungen bei Cybersicherheit und Nachhaltigkeit
In puncto Cybersicherheit erzielt die Versicherungsbranche im Vergleich überdurchschnittlich gute Ergebnisse mit einer Durchschnittsbewertung von 6,0 Punkten. Skandinavische Anbieter sowie Versicherer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz setzen hier Maßstäbe. Angesichts zunehmender Cyberangriffe bleibt der Schutz sensibler Kundendaten ein zentrales Anliegen.
Zudem zeigt die Branche Fortschritte bei der Integration nachhaltiger Produkte. Immer mehr Versicherer bieten Policen an, die mit einer wachsenden Nachfrage nach verantwortungsbewussten Finanzprodukten im Einklang stehen.
Folgende Versicherer platzieren sich in den Top Ten (mit Finnoscore):
- Allianz (Deutschland) 6,81
- CosmosDirekt (Deutschland) 6,40
- HUK (Deutschland) 6,31
- Wiener Städtische (Österreich) 6,18
- AXA (Deutschland) 6,06
- Lemonade (Deutschland) 5,96
- Geico (USA) 5,95
- Ergo (Deutschland) 5,84
- Generali (Österreich) 5,84
- Helvetia (Schweiz) 5,82
Die Allianz konnte die Spitzenposition zum dritten Mal in Folge ergattern, ansonsten gab es unter den Top Ten nur geringe Rangverschiebungen. Erstmals unter den besten zehn ist Helvetia.
Hier konnten die Top 3 am meisten punkten
Der Spitzenreiter Allianz konnte vor allem beim Thema Cybersicherheit und seinen Kundenbindungsprogrammen punkten: So bietet der Versicherer laut Studie das attraktivste Vorteilsprogramm aller deutschen Versicherungen. Damit sichert er sich in dieser Kategorie mit 8,98 Punkten den ersten Platz. Auch in der Kategorie "Cybersicherheit" landet die Allianz mit 9,27 Punkten auf Rang eins. Darüber hinaus können auch die Webseite mit einer klaren Navigation sowie die Social Media Aktivitäten des Unternehmens überzeugen.
Der Zweitplatzierte CosmosDirekt bietet seinen potentiellen Kunden eine Omnichannel-Kommunikation, die mittels Screensharing die Vermittlung von Inhalten erleichtert. Daneben punktet das Unternehmen mit einem "Rabatt Checker", der es Kunden ermöglicht, schnell passende Vorteile zu finden. Das sichert ihm in der Kategorie "Kundenbindungsprogramme" mit einer Wertung von 6,93 den zweiten Platz. Auch in puncto Social Media & Community konnte der Versicherer überzeugen. Hier verbesserte sich das Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr um drei Plätze auf Rang drei mit einer Wertung von 6,49 Punkten.
Auf dem dritten Rang punktet HUK mit der Möglichkeit, einen Schadensfall online zu melden. Damit landet der Versicherer in dieser Kategorie mit 6,58 Punkten auf dem zweiten Platz. Auf Anfrage werde laut Studie auf allen Kommunikationskanälen schnell und qualitativ hochwertig geantwortet. Auch auf negatives Feedback im Bereich Social Media reagiert das Unternehmen schnell. Somit landet die HUK in der Kategorie "Social Media & Community" mit 6,77 Punkten sogar auf der Spitzenposition.