Welche Direktversicherer überzeugen ihre Kundinnen und Kunden so sehr, dass diese sich erneut für sie entscheiden würden? Eine aktuelle Studie von ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST liefert Antworten. Versicherungsbote stellt die Versicherer mit der höchsten Kundentreue in einer neuen Bildstrecke vor.
Hintergrund: Direktversicherer zeichnen sich durch einfache Online-Abschlüsse, schlanke Prozesse und oft besonders günstige Tarife aus. Doch genau diese Vorteile machen sie auch besonders austauschbar. Während Policen wie die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU), die Private Krankenversicherung (PKV) oder Lebensversicherungen langfristige Entscheidungen sind, lassen sich Kfz-, Hausrat- oder Sachversicherungen bei Direktanbietern oft mit wenigen Klicks wechseln. Online-Vergleichsportale und digitale Vertragsservices senken die Hürden zusätzlich. Kundentreue ist in diesem Umfeld ein entscheidender Erfolgsfaktor – doch warum bleiben Kunden bei einem Direktversicherer? Einige zentrale Aspekte spielen eine Rolle:
- Zufriedenheit mit der digitalen Abwicklung: Reibungslose Online-Prozesse, schnelle Schadenregulierung und guter Self-Service binden Kunden langfristig.
- Preis-Leistungs-Verhältnis: Gerade bei Direktversicherern entscheiden transparente Leistungen und stabile Prämien über die Wiederwahl eines Anbieters.
- Wechselerfahrungen: Wer einmal eine schlechte Wechselerfahrung gemacht hat, bleibt eher einem Anbieter treu, der ihn nicht enttäuscht.
Die aktuelle ServiceValue-Studie – wie immer auf einer einfachen Skala basierend – wollte aber wissen, wer aus Überzeugung bei seinem Direktversicherer bleibt. Es geht hierbei nicht um wirkliche Anbieterwechsel, sondern darum, ob Kunden ihre Wahl für einen Anbieter wiederholen würden. Folgende Frage sollten die Kunden beantworten:
„Wenn Sie in den letzten 24 Monaten Kunde bei einem dieser Anbieter waren oder es aktuell noch sind: Würden Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden?“
Die Befragten konnten eine von zwei Antwortmöglichkeiten auswählen:
- Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden.
- Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden.
Der Anteil der Befragten, die sich erneut für ihren Anbieter entscheiden würden, ergibt den sogenannten Customer-Loyalty-Score – eine Prozentzahl, die die Kundentreue je Unternehmen angibt. Auf Basis dieser Werte wurden die Versicherer branchenintern verglichen und gerankt.
Welche Versicherer wurden ausgezeichnet?
Um eine Auszeichnung zu erhalten, musste ein Versicherer überdurchschnittlich gut abschneiden. Die Vergabe erfolgte in zwei Stufen:
- „Hohe Kundentreue“ erhielten alle Versicherer, deren Kundentreue-Wert über dem Durchschnitt der Branche lag.
- „Höchste Kundentreue“ bekamen alle Versicherer, deren Wert nochmals über dem Durchschnitt der bereits ausgezeichneten Unternehmen lag.
Versicherungsbote stellt die Top-Versicherer vor
Im Vergleich zum Rating aller Versicherern (siehe hier) ist das Feld ausgezeichneter Direktversicherer eher klein. Versicherungsbote stellt alle Unternehmen vor, die entweder die zweitbeste Note "Hohe Kundentreue" oder die Auszeichnung "Höchste Kundentreue" erhielten. Die Unternehmen sind nach ihrem Customer-Loyalty-Score angeordnet: je höher der Prozentwert, desto besser haben die Unternehmen im Ranking abgeschnitten.
Wichtig ist aber, dass die Verbraucherurteile auf ganz verschiedenen Erfahrungen beruhen – angefangen von einem freundlichen Kundengespräch bis hin zur komplexen Abwickelung eines Leistungsfalls. Dies sollte bei Deutung des Rankings bedacht werden. Weitere Ergebnisse sind auf der Webseite von ServiceValue verfügbar.