Die Vernetzung der Vertriebskanäle von Versicherungsunternehmen schreitet voran, doch es bleibt Luft nach oben: Der Hybrid Sales Index 2024 zeigt, wie gut deutsche Versicherer hybride Kunden ansprechen – und wo es noch Nachholbedarf gibt.
Die deutschen Erstversicherer treiben die Vernetzung ihrer Vertriebskanäle weiter voran und passen sich zunehmend an das hybride Kundenverhalten an. Dies zeigt der Hybrid Sales Index (HSI) 2024 , den die Unternehmensberatung Wavestone seit 2021 jährlich erstellt. Der Index bewertet die Fähigkeit von Versicherern, hybride Kunden erfolgreich durch die Customer Journey bis zum Abschluss zu begleiten.
Der HSI ordnet die Versicherer in vier Reifegrade ein, wobei der niedrigste Reifegrad keine nennenswerte Vernetzung aufweist und der höchste eine vollständig integrierte Omnichannel-Strategie beschreibt. Kein Versicherer erreicht bislang den höchsten Reifegrad, jedoch befinden sich acht Unternehmen bereits auf der dritten Stufe.
Die besten Ergebnisse erzielten:
- Allianz: 72 Prozent
- Axa: 63 Prozent
- Ergo: 60 Prozent
Die schwächsten Ergebnisse verzeichneten:
- Huk-Coburg: 45 Prozent
- Provinzial: 43 Prozent
- HDI: 39 Prozent
Besonders bemerkenswert: HDI und Huk-Coburg verzeichneten Rückschläge im Vergleich zum Vorjahr. Die Huk-Coburg fällt auf das Niveau von 2022 zurück, während die HDI nun unter dem Wert von 2021 liegt.
Positive Entwicklung, aber ungenutztes Potenzial
Die 13 untersuchten Versicherer erreichten im Durchschnitt einen HSI-Score von 53 Prozent. Damit setzt sich der positive Trend der vergangenen Jahre fort (2023: 50 Prozent, 2022: 47 Prozent, 2021: 43 Prozent). Dennoch gibt es laut Uta Niendorf, Partnerin bei Wavestone, noch erheblichen Verbesserungsbedarf: „Es wird für Versicherer immer wichtiger, Kunden ganzheitlich anzusprechen. Um bestmöglich von den Stärken sowohl des stationären als auch des digitalen Vertriebs zu profitieren, müssen Versicherer ihre Kanäle möglichst nahtlos verzahnen. Die Ergebnisse unseres HSI© zeigen: Versicherer haben diese Notwendigkeit erkannt und arbeiten kontinuierlich daran, hybride Kunden besser zu bedienen. Unsere Ergebnisse zeigen aber auch: Es gibt noch viel Luft nach oben.“
Laut Niendorf behindern veraltete IT-Systeme, Datensilos und traditionelle Vertriebsstrukturen die digitale Transformation vieler Versicherer. Insbesondere die Integration von Online- und Offline-Kanälen bleibt eine schwierige Aufgabe.
Ein weiteres Defizit zeigt sich im Einsatz von KI-Chatbots: Der Index zeigt hier im Vergleich zum Vorjahr keine signifikanten Fortschritte. Dabei könnte KI eine entscheidende Rolle spielen, um die automatisierte und persönliche Beratung nahtlos zu verknüpfen und Prozesse effizienter zu gestalten.
Erfolgreiche Optimierungen bei Websites
Positiv hervorzuheben ist die kontinuierliche Verbesserung der SEO-Optimierung und Produktdarstellung auf den Websites der Versicherer. Die meisten Anbieter setzen mittlerweile auf nutzerfreundliche Strukturen, darunter tabellarische Tarifvergleiche, FAQs, Erklärvideos und anschauliche Grafiken, um Kunden im Entscheidungsprozess optimal zu unterstützen.