Versicherer genießen online großes Vertrauen. Doch beim Abschluss bevorzugen viele Kunden weiterhin persönliche Beratung. Das hat mehrere Gründe.
Online-Recherche ja, Online-Abschluss eher nein: Dieses Fazit zieht eine aktuelle Verbraucherumfrage von Deloitte. Zwar halten 65 Prozent der Befragten den Abschluss von Versicherungsverträgen im Internet für vertrauenswürdig. Wenn es jedoch konkret um den Abschluss geht, bevorzugen viele noch immer die persönliche Beratung – insbesondere bei komplexeren Produkten wie der Lebensversicherung.
Unterschiede zeigen sich je nach Versicherungssparte. Während sich knapp 48 Prozent der Befragten vorstellen können, eine Kfz-Versicherung online abzuschließen, liegt die Bereitschaft bei Lebensversicherungen deutlich niedriger. Nur 39 Prozent der Verbraucher:innen würden hier den digitalen Weg wählen.
Wichtige Gründe, warum Menschen sich für den Online-Abschluss entscheiden würden, sind ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis, verlässlicher Kundenservice bei Fragen sowie eine einfache und verständliche Darstellung der Produkte. Knapp ein Drittel der Studienteilnehmer, die zunächst online recherchiert hatten, wechselte jedoch für den Abschluss letztlich wieder auf den klassischen Weg über einen Berater. Ursachen hierfür waren unter anderem eine unübersichtliche Preisgestaltung, unklare Vertragsbedingungen, Angst vor Fehlern bei der Antragstellung sowie das Bedürfnis nach persönlicher Unterstützung.
Zusammenfassung der wichtigsten Punkte:
- 65 % halten Online-Abschlüsse für vertrauenswürdig, aber nur 39 % schließen Lebensversicherungen online ab.
- Preis, Service und Verständlichkeit sind die Hauptkriterien für den Online-Abschluss.
- Mängel bei Preisübersicht und Vertragsklarheit führen oft zum Wechsel auf den klassischen Vertrieb.
- 60 % der Kunden schließen eher online ab, wenn Vertrauen in den Anbieter besteht.
- Klarheit, Transparenz und guter Service sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren für den digitalen Vertrieb.
„Die Verbraucher:innen wünschen sich eine sinnvolle Verzahnung klassischer und moderner Vertriebswege“, sagt Dr. Jörg Günther, Partner und Leiter der Beratung im Versicherungssektor bei Deloitte. „Es braucht nun mehr positive Kundenerfahrungen im digitalen Raum – das schafft Vertrauen und steigert die Zahl der Online-Abschlüsse“. Denn das Vertrauen ist ein entscheidender Hebel. 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei hohem Vertrauen in einen Anbieter bereit wären, einen Vertrag online abzuschließen. 57 Prozent würden sich in diesem Fall nicht einmal mehr bei Wettbewerbern umsehen.
„Der Schlüssel zum digitalen Vertriebserfolg ist Vertrauen – und das entsteht durch Klarheit, Zugänglichkeit und Verlässlichkeit“, ergänzt Virginie Briand, Partner und Expertin für strategische Kommunikation. „Es braucht online nicht nur ein verständliches digitales Angebot, sondern Kund:innen sollen das Gefühl haben: Ihr seid online genauso gut aufgehoben wie offline. Genau daran entscheidet sich die Zukunft des Vertriebs.