Kundenbindungsprogramme könnten Versicherern neue Chancen eröffnen. Besonders bei Jüngeren bestehen enorme Potenziale für eine stärkere Kundenbindung. Wie Prämienmodelle die Weiterempfehlungsbereitschaft deutlich steigern können, zeigt eine aktuelle Studie.
Kundenbindungs- und Weiterempfehlungsprogramme sind längst nicht mehr nur ein Thema für Supermärkte oder Mobilfunkanbieter. Auch die Versicherungsbranche kann erheblich davon profitieren. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung von Sirius Campus, die im Rahmen des Kundenmonitors Assekuranz 2024 durchgeführt wurde.
Fast ein Viertel der Versicherungskunden (24 Prozent) hat bereits Erfahrungen mit solchen Programmen gesammelt. Immerhin jeder Zehnte (10 Prozent) nutzt aktuell entsprechende Angebote. Zudem würden sich zwei Drittel der Befragten zumindest über die Teilnahmebedingungen eines Kundenbindungsprogramms informieren. Wenn eine Registrierung im Online-Kundenportal erforderlich wäre, wäre dies für mehr als die Hälfte kein Hindernis.
Cashback besonders beliebt
Unter den möglichen Prämienformen sticht Cashback hervor: 51 Prozent der Befragten bewerten diese Variante besonders positiv. Auch branchenübergreifende Bonusprogramme wie Payback oder DeutschlandCard (46 Prozent Zustimmung) sowie Bonuspunktesysteme (44 Prozent) schneiden gut ab. Der klassische Bündelrabatt, also Preisnachlässe bei der Bündelung mehrerer Produkte, landet mit 42 Prozent Zustimmung etwas abgeschlagen dahinter.
Cashback wird zudem als besonders gut zur Assekuranz passend empfunden – über alle Altersgruppen hinweg. Jüngere Kunden zeigen daneben eine höhere Affinität zu zusätzlichen Rabatten oder kostenlosen Upgrades, während Frauen eher Einkaufsgutscheine bevorzugen.
Lücke zwischen Empfehlungsbereitschaft und tatsächlichem Verhalten
Obwohl 69 Prozent der Befragten im Net Promoter Score (NPS) eine positive Bewertung ihrer Versicherung abgeben, empfehlen jedoch nur gut 20 Prozent ihre Versicherung häufiger als ein- bis zweimal jährlich aktiv weiter. Selbst unter den Promotoren (NPS-Wert 9 oder 10) liegt die tatsächliche Empfehlungsaktivität bei nur 35 Prozent.
Ein zentrales Problem bleibt der fehlende Anlass. Zwar nehmen Gespräche über Versicherungen im privaten Umfeld zu, doch oft mangele es an konkreten Gelegenheiten, aktiv Empfehlungen auszusprechen.
Prämienprogramme als Hebel für mehr Aktivität
„Es ist aber auch nicht so, als käme im persönlichen Umfeld das Gespräch nie auf Versicherungen“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Im Vergleich zur letzten Erhebung im Jahr 2014 stellen wir sogar eine deutliche Erhöhung potenzieller Empfehlungsgelegenheiten fest. Erfolgversprechend könnte es daher sein, der grundsätzlichen Empfehlungsbereitschaft mit der Auslobung einer Prämie etwas Nachdruck zu verleihen.“
Hier können Prämienmodelle ansetzen. 64 Prozent der Versicherungskunden begrüßen eine Belohnung für erfolgreiche Weiterempfehlungen. Ganze 42 Prozent würden ihre Versicherung sogar häufiger weiterempfehlen, wenn ihnen eine Prämie in Aussicht gestellt wird.
Der Zusammenhang zwischen Prämienhöhe und Empfehlungsbereitschaft ist allerdings nicht linear. Zwar lassen sich durch höhere Prämien Anreize schaffen, doch ab einem bestimmten Punkt nimmt der zusätzliche Effekt ab. Es braucht also intelligente Modelle, die Nutzen und Kosten in ein ausgewogenes Verhältnis bringen.