In wirtschaftlich schwierigen Zeiten erweist sich Kundenorientierung als Erfolgsfaktor. Dies geht aus dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland hervor, den das unabhängige Forschungsinstitut ServiceBarometer vorgestellt hat.
Handel und Dienstleistungen bieten der Wirtschaftskrise mit gutem Service die Stirn und werden mit steigender Zufriedenheit ihrer Kunden belohnt – nur Fondsgesellschaften verlieren deutlich.
Von März bis August wurden fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt. Seit 18 Jahren untersucht die Studie jährlich das Serviceklima in Deutschland. In diesem Jahr standen insgesamt 29 Branchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher.
Die im letzten Jahr vielfach kritisierten Banken und Sparkassen schaffen es als Branche, die Kundenzufriedenheit stabil zu halten. Ein detaillierter Blick in die Einzelergebnisse zeigt jedoch, wie unterschiedlich die jeweiligen Anbieter von ihren Kunden beurteilt werden.
Während die Genossenschaftsbanken ihre Zufriedenheitswerte verbessern, sind für die großen Finanzinstitute wie Deutsche Bank und Citibank erhebliche Rückgänge sowohl in der Zufriedenheit als auch in der Weiterempfehlungsabsicht ihrer Kunden zu verzeichnen.
Neben den Großbanken bekommen vor allem die Fondsgesellschaften eine rückläufige Verbraucherzufriedenheit zu spüren.
Nach dem bisherigen Tiefpunkt der Zufriedenheit im Jahr 2003 hatte sich die Branche vier Jahre lang mühevoll Kundenzustimmung erarbeitet. In der Finanzkrise ging diese jetzt wieder verloren.
Auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (= 1) bis „unzufrieden“ (= 5) sank die Kundenzufriedenheit in den letzten zwei Jahren von 2,59 auf 2,90.
Die Kunden bemängeln dabei nicht nur die Wertentwicklung ihrer Fondsanlage, sondern auch die Erreichbarkeit und die Zuverlässigkeit der Aussagen ihrer jeweiligen Ansprechpartner.
Für zufriedene Kunden sind überdurchschnittliche Beratungsleistungen ebenso wichtig wie das Preis-Leistungsverhältnis.
ServiceBarometer