Die PASS-Studie "Online-Insurance 2009" bewertete 54 Versicherungsportale aus dem gesamten deutschsprachigem Raum. Auch Erwartungen und Verhalten von Verbrauchern wurden untersucht.
Inzwischen informieren sich 40 Prozent der Deutschen im Internet über Bank- oder Versicherungsprodukte.
89 Prozent der Nutzer erwarten von den Online-Insurance-Portalen Informationen und Beratung.
Die Portaluntersuchung aller getesteten Versicherer ergab jedoch, dass gerade die Informationsphase über alle Produkte hinweg die am schwächsten ausgeprägte Phase ist.
Optimierungen zur einfachen Darstellung umfassender Informations- und Beratungsfunktionalitäten, wie beispielsweise durch Verknüpfungen mit Zusatzinformationen (Produktflyer, Versicherungsbedingungen, etc.) sind dringend notwendig.
Der Wunsch nach Online-Verwaltung und Online-Abschluss der Versicherungsverträge wächst unaufhaltsam. Diesem Anliegen kommt ein Großteil der Versicherer noch nicht nach, 63 Prozent der untersuchten Portale nutzen den Online-Abschluss nicht.
Ist ein Versicherungsvertrag erst einmal abgeschlossen, soll die Online-Unterstützung jedoch nicht abreißen: 85 Prozent der für die Studie befragten Nutzer von Versicherungswebseiten wünschen sich die Möglichkeit der Online-Verwaltung von Versicherungsverträgen.
Hierbei lassen sich die Funktionen wie Schadenmeldungen und Adressänderungen, die auf fast allen Versicherungswebseiten offen verfügbar sind, von einem geschlossenen Kundenbereich abgrenzen.
In diesem gesicherten Bereich erhalten Kunden Einsicht in ihre Verträge, können Vertragsänderungen vornehmen, Schadenmeldungen und den Bearbeitungsstatus nachverfolgen. Erst 24 Prozent der untersuchten Portale bieten einen derartigen Login-Bereich an.
Für die Kunden ist der E-Mail-Kontakt als Beratungsmedium von außerordentlicher Wichtigkeit: 82 Prozent der Nutzer empfinden diese Kontaktmöglichkeit als (sehr) wichtig.
Von den für die Portaluntersuchung versandten E-Mails wurden 25 Prozent nicht beantwortet.
Die Höhe der Prämie ist für 91 Prozent der Befragten ein Entscheidungsmoment zum Wechsel ihres Versicherers.
Aber auch unzureichende Serviceangebote und eine fehlende Online-Verwaltung von Versicherungsverträgen sind häufig genannte Gründe für einen Versicherungswechsel.
Die Ergebnisse der Studie bestätigen, dass in vielen Aspekten deutliche Verbesserungspotenziale bestehen:
Investitionen können hier zu Wettbewerbsvorteilen führen und sind langfristig gesehen Notwendigkeiten, um im Markt bestehen zu können.
PASS-Studie 2009 "Online-Insurance 2009"