Unverständliche Informationen, fehlende Beitragsberechnungen und schlechte Prozesssteuerung. Die Mängelliste der Internetauftritte von Versicherungen ist lang. Zu diesem Ergebnis kommt die neueste Alternus-Studie „Versicherungen Online 2009“.
Das Hamburger Beratungshaus analysierte und bewertete rund 75 Web-Angebote anhand von 3000 Kriterien zur Kundengewinnung und -bindung, Prozesssteuerung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Personalrekrutierung.
„Es gibt kein Unternehmen, das sich durch besonders innovatives Vorgehen von anderen Unternehmen absetzt. Viele haben ihren Status Quo stabilisiert, schaff en es aber nicht, mit ihren Kunden in den Dialog zu treten“, fasst Thomas Lipinski, Inhaber von Alternus, zusammen.
"Zwischen 30 und 60 Sekunden navigiert ein Interessent auf der Web-Seite einer Versicherung. Dann muss er wissen, ob es sich für ihn lohnt tiefer einzusteigen“, erklärt Thomas Lipinski. „Schafft er das nicht, ist er für die Versicherung ein verlorener Kunde.“
Die meisten Versicherungen verfehlen dieses Ziel und verschenken damit große Umsatzpotenziale. Die Gründe hierfür sind fast banal zu nennen.
Geringe Schriftgröße, wenig Kontrast, zu viele Informationen und falsch platzierte Elemente verwirren die Interessenten, lassen das Angebot im Unklaren und führen zu Unsicherheit beim Nutzer.
Wie die Studie weiter ergab, sind die am häufigsten genannten Gründe, weshalb Interessenten Homepages besuchen, die Suche nach Produktinformationen und die Berechnung von Beiträgen.
Auch damit tun sich die meisten Versicherungen schwer und schrecken potenzielle Kunden eher ab, als dass sie weiter auf sich aufmerksam machen würden. Die Produkte sind zumeist viel zu komplex, die Beitragsberechnung zu aufwändig.
Hinzu kommt, dass ein personalisierter Kundenbereich oftmals Fehlanzeige ist. Dabei ist das gerade eine wichtige Voraussetzung für eine optimale Prozesssteuerung. Denn nur dort liegen die erforderlichen Informationen in der benötigten Qualität vor.
Hinter diesen Mängeln verbergen sich häufig grundsätzliche Probleme. „Den meisten Unternehmen fehlt es an einer integrierten Vertriebsstrategie“, sagt Lipinski. „Die verschiedenen Vertriebskanäle sind nicht miteinander verzahnt.“
Im Marketing sieht es nicht besser aus. Eine kundenspezifi sche Ansprache ist selten, die wenigsten nutzen die Möglichkeiten des dialogorientierten Webs 2.0, um Kunden in die Weiterentwicklung des Angebotsspektrums einzubinden.
Fast alle Webseiten locken nur Neukunden und zielen weniger auf den Lebenszyklus eines Bestandskunden ab. Maßnahmen zur Kundenbindung durch entsprechendes Cross- und Upselling-Marketing gibt es nicht.
Ideen zur Optimierung scheinen viele Unternehmen aus dem Bauch zu schöpfen. Professionelle Web-Controlling-Instrumente, die das Nutzerverhalten und Favoriten der Webseiten-Besucher analysieren, sind in der Versicherungsbranche laut Studie zwar verbreitet, aber die konsequente Nutzung dieser Daten ist nicht ersichtlich.
Oftmals beschränkt sich die Auswertung auf die Zahl der Besucher allgemein. Dabei hinterlässt jeder Besucher wertvolle Spuren, die den Versicherungen Aufschluss über gefragte Dienstleistungen und benötigte Informationen geben könnten.
Alternus