Im Rahmen seines Autoschutzbriefes kennt es nahezu jeder: Versicherungen leisten im Problemfall direkt Hilfe anstatt hinterher nur eine Geldzahlung vorzunehmen. Diese direkten Hilfeleistungen werden von Versicherungsgesellschaften in den letzten Jahren zunehmend ergänzend zur eigentlichen Versicherung angeboten.
Waren derartige Assistance-Leistungen früher in der Hauptsache auf Kfz-Versicherungen beschränkt, so werden sie heute auch in den Versicherungsbereichen Gesundheit und Reise, bei Haus und Familie sowie Unfall und Rechtsschutz integriert.
Versicherer nehmen damit nicht mehr nur die Rolle des reinen Kostenerstatters ein, sondern unterstützen ihre Versicherten auch bei der Problemlösung.
Das Interesse der Bevölkerung an solchen Zusatzleistungen bzw. Assistance-Leistungen hat TNS Infratest in einer repräsentativen Studie näher beleuchtet und dazu im Sommer insgesamt 2.256 Personen ab 14 Jahren insbesondere für Assistance-Leistungen in den Versicherungsbereichen Unfall und Haus bzw. Wohnung befragt.
„Aufgrund der in den letzten Jahren zunehmenden Kürzungen der gesetzlichen Leistungen im Gesundheitswesen, der Veränderungen einer stärker alternden Gesellschaft und der steigenden Mobilität von Berufstätigen rechnen Versicherungsanbieter mit einem wachsenden Bedarf an Problemlösungen, die im Schadenfall den Alltag organisieren helfen“, stellt Manfred Kreileder, Finanzmarktexperte bei TNS Infratest, fest.
41 Prozent der Befragten sind nach den vorliegenden Ergebnissen Versicherungsangebote mit Assistance-Leistungen bekannt, doch nur ein geringer Prozentsatz nennt eine solche Police sein Eigen. Den Nutzen einer Versicherung mit Assistance-Leistung nach einem Unfall oder rund um das Haus bzw. die Wohnung erkennt – je nach Art der konkreten Assistance-Leistung – bis zu gut ein Drittel der Bevölkerung.
„Je nach Assistance-Leistung kann diese den Versicherungsbeitrag verringern, kostenneutral sein oder auch Mehrkosten verursachen“, erläutert Kreileder. „Beispielsweise vom Werkstattservice, der in Verbindung mit einem Hol- und Bringservice und Werkstattbindung angeboten wird, können sowohl das Versicherungsunternehmen durch geringere Schadenskosten als auch der Versicherte vom ermäßigten Beitrag profitieren.
Andere Zusatzleistungen wie zum Beispiel ein Schlüsselservice oder Pflegedienstleistungen werden in den Versicherungsbeitrag einkalkuliert“, führt Kreileder aus.
Die Studie zeigt auf, dass die Zahlungsbereitschaft auf Kundenseite für die jeweilige Zusatzleistung recht begrenzt ist: Je nach Art der Leistung sind bis zu 14 Prozent dazu bereit, für eine Versicherung mit Assistance-Leistung einen etwas höheren Beitrag zu zahlen.
Für Assistance-Leistungen im Zusammenhang mit einem Unfall besteht im Allgemeinen eine höhere Wertschätzung und damit Zahlungsbereitschaft als für Assistance-Leistungen rund um eine Immobilie.
Unter den Assistance-Leistungen rund um die Immobilie hat sich die Notfall-Reparatur im sanitären, Elektro- oder Heizungsbereich am meisten etabliert. Ein Viertel der Befragten sieht dies als nützliches Angebot einer Versicherung an. Sieben Prozent würden dafür auch eine höhere Versicherungsprämie in Kauf nehmen. Für zwölf Prozent ist dieses Angebot zwar nützlich, aber sie würden es nicht bei einer Versicherung in Anspruch nehmen wollen.
Das größte Interesse im Zusammenhang mit einem Unfall erfahren Pflegedienstleistungen:
34 Prozent würden diese von einer Versicherung nutzen wollen. 14 Prozent zeigen hierfür eine gewisse Zahlungsbereitschaft. 16 Prozent sehen diese Service-Leistung zwar im Allgemeinen als hilfreich an, würden diese jedoch nicht als Angebot einer Versicherung nutzen.
Gerade für Serviceleistungen im Zusammenhang mit einem Unfall zeigen Frauen eine höhere Wertschätzung als Männer. Auch Befragte mit häuslich Pflegebedürftigen im persönlichen Umfeld verfügen über eine etwas höhere Zahlungsbereitschaft als alle ab 14-Jährigen.
„Das Ziel von Assistance-Leistungen liegt für Versicherungen zum einen darin, sich vom Wettbewerb im Service abzuheben, und zum anderen darin, den Kunden einen höheren Nutzen zu bieten, um so auch die Kundenbindung zu stärken. Die Wertschätzung für bestimmte Zusatzleistungen zeigt, dass viele potenzielle Kunden durchaus auf derartige Services wert legen,“ so Kreileder.
Die meisten erwarten jedoch, dass diese kostenneutral sind und keinen Mehrbeitrag verursachen. Nur bei bestimmten Assistance-Leistungen, wie insb. Pflegedienstleistungen oder Haushaltshilfsdienst, sind die Kunden bereit, auf die Kernversicherung einen Beitragszuschlag zu tragen.
TNS Infratest